Kundenorientierung sozialer Dienstleistungen: Herausforderungen für die Freie Wohlfahrtspflege
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
BWV, Berliner Wiss.-Verl.
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Schriften zur öffentlichen Verwaltung und öffentlichen Wirtschaft
187 |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT 5 INHALTSVERZEICHNIS 6 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
9 SYMBOLVERZEICHNIS 11 ABBILDUNGSVERZEICHNIS 12 EINLEITUNG 15 ERSTES
KAPITEL VON DER AUFGABEN- ZUR KUNDENORIENTIERUNG 23 A. FREIE
WOHLFAHRTSPFLEGE IM SPANNUNGSFELD DER INTERESSEN 23 I. DIE FREIE
WOHLFAHRTSPFLEGE 23 1. MERKMALE, FUNKTIONEN UND ZIELE 24 2.
LEISTUNGSBEREICHE UND WIRTSCHAFTLICHE BEDEUTUNG 29 3.
ORGANISATIONSSTRUKTUREN UND NETZWERKE 31 II. DAS SOZIALRECHTLICHE
DREIECK 32 1. KOLLEKTIVE UND INDIVIDUELLE ANSPRUECHE 34 2. FINANZIERUNG
UND BEAUFTRAGUNG 35 3. PRODUKTION UND INANSPRUCHNAHME 39 B.
KUNDENORIENTIERUNG ALS STRATEGISCHE HERAUSFORDERUNG 41 I. LEISTUNGS-UND
MARKTBEZIEHUNGEN IM WANDEL 41 1. DRIVING FORCES UND CHANGE-KATALYSATOREN
42 2. POLITISCHE MASSNAHMEN 48 3. KONSEQUENZEN FUER ANBIETER SOZIALER
DIENSTLEISTUNGEN 54 II. GRUNDLAGEN DER KUNDENORIENTIERUNG 58 1.
KUNDENORIENTIERUNG ALS THEORETISCHES KONSTRUKT 58 2. VON DER
KUNDENORIENTIERUNG ZUR KUNDENBINDUNG 63 3. KUNDENWERTORIENTIERTES
BEZIEHUNGSMANAGEMENT 69 III. KUNDENORIENTIERUNG IN DER SOZIALWIRTSCHAFT
71 1. EINWAENDE UND VORBEHALTE 72 2. DER KUNDENBEGRIFF ALS METAPHER 74
ZWEITES KAPITEL DIE NACHFRAGE NACH SOZIALEN DIENSTLEISTUNGEN 77 A.
SOZIALE DIENSTLEISTUNGEN 77 I. ABGRENZUNG UND SYSTEMATISIERUNG 77 1.
SACHGUETER UND DIENSTLEISTUNGEN 77 2. SOZIALE DIENSTLEISTUNGEN ALS TEIL
DER DIENSTLEISTUNGSFAMILIE 84 3. BINNENDIFFERENZIERUNG SOZIALER
DIENSTLEISTUNGEN 87 II. MERKMALE UND BESONDERHEITEN 90 1.
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE ASPEKTE 90 2. SOZIALE ASPEKTE 97 B.
DETERMINANTEN DER NACHFRAGE 99 I. KUNDEN IM SOZIALWIRTSCHAFTLICHEN
DREIECKSVERHAELTNIS 99 1. ZENTRALE ANSPRUCHS-UND INTERESSENGRUPPEN 100 2.
KUNDENEIGENSCHAFTEN IM KONTEXT SOZIALER DIENSTLEISTUNGEN 102 3.
ADRESSATEN UND STAKEHOLDER ALS POTENZIELLE KUNDEN 105 IL
KONSUMENTENVERHALTEN UND ENTSCHEIDUNGSPROZESSE 107 1. DETERMINANTEN DES
KONSUMENTENVERHALTENS 108 2. ERWEITERUNG AUF SOZIALWIRTSCHAFTLICHE
BEZIEHUNGEN 113 C. ANALYSE DER ANSPRUCHSGRUPPEN 115 I. ADRESSATEN UND
IHRE BEDUERFNISSE 115 1. ADRESSATEN UND LEISTUNGSPOTENZIALE 1 15 2.
BEDUERFNISSE UND LEISTUNGSPROZESSE 120 II. STAKEHOLDER UND IHRE ANSPRUECHE
125 1. STAKEHOLDER SOZIALER ORGANISATIONEN 126 2. ANREIZE UND BEITRAEGE
DER STAKEHOLDER 128 III. TYPEN VON NACHFRAGEENTSCHEIDUNGEN 131 DRITTES
KAPITEL KUNDENORIENTIERUNG IN DER FREIEN WOHLFAHRTSPFLEGE 135 A.
KUNDENORIENTIERUNG ALS ZIELGROESSE 135 I. STATUS QUO DER
KUNDENORIENTIERUNG 135 1. DOMINANZ DER STAKEHOLDERORIENTIERUNG 135 2.
INDIZIEN DER ADRESSATENORIENTIERUNG 138 II. KONZEPTION DER
KUNDENORIENTIERUNG 145 1. VERSTEHEN UND MESSEN 146 2. HANDELN UND
VERAENDERN 151 III. VORAUSSETZUNGEN DER KUNDENORIENTIERUNG 152 1.
MARKTABGRENZUNG 153 2. MARKTSEGMENTIERUNG 155 3. SEGMENTBESCHREIBUNG 165
B. KUNDENORIENTIERTES MANAGEMENT 168 I. DIE METHODE DER
PORTFOLIO-ANALYSE 168 1. TECHNIK DER PORTFOLIO-ANALYSE 169 2.
PORTFOLIO-ANSAETZE MIT KUNDENBEZUG 172 3. UEBERTRAGBARKEIT DER
PORTFOLIO-ANALYSE 175 II. PLANUNG DER LEISTUNGSPROGRAMME 178 1. AUSWAHL
DER ZIELGRUPPEN 178 2. SELEKTION DER LEISTUNGEN 184 III. POSITIONIERUNG
UND LEISTUNGSDESIGN 190 1. SPEZIFIKATION DER LEISTUNGSPOLITIK 192 2.
GESTALTUNG DES MARKETING-MIX 197 ZUSAMMENFASSENDE SCHLUSSFOLGERUNGEN 203
ANLAGE 1, LEISTUNGSKATALOG DER SUBSTITUTIONSBEGLEITUNG 209 ANLAGE 2,
ABLAUF DER LEISTUNG VERMITTLUNG IN THERAPIE 224 KURZFASSUNG 227
ABSTRACT 228 LITERATURVERZEICHNIS 229 INTERNETQUELLENVERZEICHNIS 246
NAMENSVERZEICHNIS 247 SACHVERZEICHNIS 252 8
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