Auswirkungen des Internet auf die Kundenberatung im Private Banking:
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| adam_text | AUSWIRKUNGEN DES INTERNET AUF DIE KUNDENBERATUNG IM PRIVATE BANKING
DISSERTATION DER UNIVERSITAET ST. GALLEN, HOCHSCHULE FUER WIRTSCHAFTS-,
RECHTS- UND SOZIALWISSENSCHAFTEN (HSG) ZUR ERLANGUNG DER WUERDE EINER
DOKTORIN DER WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN VORGELEGT VON ANA MAAG-IVANOVA
AUS BULGARIEN GENEHMIGT AUF ANTRAG DER HERREN PROF. DR. ANDREAS
GRUENBICHLER UND PROF. DR. BEAT SCHMID DISSERTATION NR. 2988 DIFO-DRUCK
GMBH, BAMBERG 2005 INHALTSVERZEICHNIS I INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS I ABBILDUNGSVERZEICHNIS VII TABELLENVERZEICHNIS XI 1
EINLEITUNG 1 1.1 MOTIVATION DES THEMAS 1 1.2 DAS PRIVATE BANKING UND
SEIN UMFELD 2 1.3 ZIELSETZUNG UND ABGRENZUNG DER ARBEIT 7 1.4
FORSCHUNGSMETHODIK 8 1.5 BEGRIFFSABGRENZUNGEN 9 1.6 AUFBAU DER ARBEIT 14
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN DER KUNDENBERATUNG 17 2.1 MEDIENKONZEPT 17
2.1.1 MEDIENBEGRIFF. 17 2.1.2 MEDIEN-REFERENZMODELL VON SCHMID 21 2.2
KUNDENBERATUNG IM PRIVATE BANKING 23 2.2.1 ANFORDERUNGEN AN DEN AUFBAU
DES MODELLS DER KUNDENBERATUNG 23 2.2.2 PROZESS DER KUNDENBERATUNG 27
2.2.3 ROLLE DES KUNDENBERATERS 31 2.2.4 ROLLE DES KUNDEN 36 2.2.5 ROLLE
DER PRIVATBANK 38 2.2.5.1 DIENSTLEISTUNGEN DER PRIVATBANK 40 2.2.6
INTERAKTIONS- UND DISTRIBUTIONSKANAELE IM PRIVATE BANKING 46 2.2.7
SOFT-FAKTOREN DER BEZIEHUNG KUNDE - KUNDENBERATER 48 2.3 DETERMINANTEN
DES KUNDENBERATUNGSPROZESSES 53 2.4 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 54 II
INHALTSVERZEICHNIS 3 GRUNDLAGEN DER INTERAKTION 57 3.1 DER BEGRIFF
INFORMATION 57 3.2 INFORMATIONSGUETER 60 3.3 WERT DER INFORMATION 62 3.4
INTERAKTION 63 3.5 ASPEKTE DER INTERAKTION 66 3.5.1 ZIELE DER
INTERAKTION 66 3.5.2 SACH- UND BEZIEHUNGSASPEKTE DER INTERAKTION 67
3.5.2.1 KOMMUNIKATIONSKANAELE UND A USDRUCKSMITTEL DER DIREKTEN
INTERAKTION 69 3.6 KODES DER SPRACHLICHEN KOMMUNIKATION 71 3.7
INTERAKTIONSMODELL NACH KUPKA ET AL. (1982) UND CZAP L986) 72 3.8
MODELLE DER INTERAKTIONSAUSWIRKUNG 73 3.9 EFFIZIENZ DER INTERAKTION 76
3.9.1 REICHWEITE 76 3.9.2 INDIVIDUALITAET 77 3.9.3 EINFLUSS 79 3.9.4
ANSAETZE FUER UEBERTRAGUNGSEFFIZIENZ 79 3.10 ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS
80 4 INTERAKTION IM INTERNET 83 4.1 CHARAKTERISTIKADER
INFORMATIONSUEBERTRAGUNG IM INTERNET 83 4.1.1 NETZWERKEFFEKTE 84 4.1.2
EIGENSCHAFTEN DES INTERNET FUER ERBRINGUNG VON FINANZDIENSTLEISTUNGEN...
87 4.1.3 INTERAKTIONSFORMEN IM INTERNET 90 4.1.4 INTERAKTIONSDIENSTE AUF
DEM INTERNET 92 4.1.5 ASYNCHRONE KOMMUNIKATION IM INTERNET 93 4.1.6
SYNCHRONE KOMMUNIKATION IM INTERNET 95 INHALTSVERZEICHNIS III 4.1.7
AUSDRUCKSMITTEL DER SCHRIFTLICHEN KOMMUNIKATION IM INTERNET 97 4.1.8
SICHERHEITSPROBLEMATIK DER INTERAKTION IM INTERNET 99 4.1.9 BEURTEILUNG
DER INFORMATIONSUEBERTRAGUNG IM INTERNET GEGENUEBER TRADITIONELLEN
INTERAKTIONSKANAELEN 101 4.2 THEORETISCHE MODELLE DER INTERAKTION IM
INTERNET 105 4.2.1 KANALREDUKTION 106 4.2.2 HERAUSFILTERN SOZIALER
HINWEISREIZE 107 4.2.3 RATIONALE MEDIENWAHL 108 4.2.4 NORMATIVE
MEDIENAUSWAHL 109 4.2.5 INTERPERSONALE MEDIENAUSWAHL 109 4.2.6 SOZIALE
INFORMATIONSVERARBEITUNG 110 4.2.7 SIMULATION 111 4.2.8 IMAGINATION 111
4.2.9 DIGITALISIERUNG 112 4.2.10 KULTURRAUM 113 4.2.11
MEDIENOEKOLOGISCHES RAHMENMODELL NACH DOERING (1999) 113 4.3
ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 1 16 5 AUSWIRKUNGEN DES INTERNET AUF DIE
KUNDENBERATUNG 119 5.1 AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DIE INTERAKTION IN
DER KUNDENBERATUNG 120 5.1.1 KUNDENAKQUISITION IM INTERNET 121 5.1.2
ERSTBERATUNG UND KUNDENPROFILERSTELLUNG 126 5.1.3 KUNDENBERATUNG UND
-BETREUUNG 130 5.1.3.1 INFORMATIONSAKQUISITION UND
INFORMATIONSVERARBEITUNG 131 5.1.3.2 INFORMATIONSZUSTELLUNG AN DIE
KUNDEN 133 5.1.3.3 HOEHERE TRANSPARENZ IN DER KUNDENBERATUNG 138 5.1.3.4
BERATUNG IM INTERNET 140 5.1.4 REPORTING 147 IV INHALTSVERZEICHNIS 5.1.5
BEURTEILUNG DES INTERNET-EINFLUSSES AUF DIE ETAPPEN DER KUNDENBERATUNG
150 5.1.6 BEDEUTUNG DES INTERNET FUER DIE ZUSTELLUNG VON
PRIVATE-BANKING-RELEVANTEN INFORMATIONEN 152 5.1.7 AUSWIRKUNG DES
INTERNET AUF DIE BENUTZERGRUPPEN IM PRIVATE BANKING. 154 5.1.7.1
KUNDENBERATER 155 5.1.7.2 KUNDEN 156 5.1.7.3 UNABHAENGIGE
VERMOEGENSVERWALTER 160 5.1.8 BEURTEILUNG DES INTERNET-EINFLUSSES AUF DIE
SOFT-FAKTOREN DER KUNDENBEZIEHUNG 162 5.1.8.1 EINJLUSS DES INTERNET AUF
DAS KUNDENVERTRAUEN 162 5.1.8.2 EINSSUSS DES INTERNET AUF DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT 164 5.1.8.3 EINFLUSS DES INTERNET AUF DAS COMMITMENT
DES KUNDEN 165 5.1.9 BEURTEILUNG DER INTERNET-AUSWIRKUNG AUF DIE
INTERAKTION IN DER KUNDENBERATUNG 167 5.2 AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF
DIE SERVICE-EBENE DER KUNDENBERATUNG 170 5.2.1 BEURTEILUNG DER
AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DIE SERVICE-EBENE 172 5.3 BEURTEILUNG DER
AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DIE PROFITABILITAET DER PRIVATBANK 174 5.4
ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 177 6 AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DIE
KUNDENBERATUNG - EMPIRISCHE ANALYSE.. 181 6.1 ZIEL DER EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG 181 6.2 DESIGN DER BEFRAGUNG 181 6.2.1 METHODEN DER
DATENAUSWERTUNG 184 6.3 ERGEBNISSE DER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG 186
6.3.1 ZIEL DES INTERNET-EINSATZES IM PRIVATE BANKING 186 6.3.2 EINFLUSS
DES INTERNET AUF DIE QUALITAETSMERKMALE IM PRIVATE BANKING 191 6.3.3
EINFLUSS DES INTERNET AUF DIE INTERAKTIONSEBENE IM PRIVATE BANKING 195
INHALTSVERZEICHNIS V 6.3.3.1 KOMMUNIKATIONSKANAELE IM PRIVATE BANKING 196
6.3.3.2 DAS INTERNET ALS KOMMUNIKATIONSKANAL FUER DIE EINZELNEN
KUNDENGRUPPEN 200 6.3.3.3 AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DIE
INTERAKTIONSEFFIZIENZ IN DER KUNDENBERATUNG 205 6.3.3.4 WICHTIGKEIT DER
INFORMATIONSARTEN IM INTERNET 209 6.3.3.5 EINFLUSS DES INTERNET AUF DEN
WISSENSSTAND DES KUNDEN 213 6.3.3.6 AUSWIRKUNG DES INTERNET AUF DAS
VERTRAUEN UND COMMITMENT DES KUNDEN 215 6.3.4 EINFLUSS DES INTERNET AUF
DIE SERVICE-EBENE IM PRIVATE BANKING 218 6.3.4.1 BEDEUTUNG DER
INTERNET-EINSATZGEBIETE FUER DIE SERVICE-EBENE IM PRIVATE BANKING 219
6.3.4.2 INTERNET ALS INFORMATIONSQUELLE FUER DEN KUNDENBERATER 223
6.3.4.3 BEDEUTUNG DES INTERNET FUER DIE ETAPPEN DER KUNDENBERATUNG 225
6.3.4.4 BEDEUTUNG DES INTERNET FUER DIE BEDIENUNG VON
OFFSHORE-KUNDEN....228 6.3.5 AUSWIRKUNG DES INTERNET-EINSATZES AUF DIE
PROFITABILITAET DER PRIVATBANK 230 6.3.5.1 MEHRWERT DER
ONLINE-DIENSTLEISTUNGEN FUER DIE KUNDEN 230 6.3.5.2 MEHRWERT DER
ONLINE-DIENSTLEISTUNGEN FUER DEN KUNDENBERATER 232 6.3.5.3 AUSWIRKUNG DES
INTERNET AUF DEN WERT DER KUNDENBEZIEHUNG 235 6.3.5.4 EINFLUSS DES
INTERNET AUF DIE PRIVATBANK ALS DIENSTLEISTUNGSHERSTELLER 238 6.3.6
EINFLUSS DES INTERNET AUF DIE KUNDENBERATUNG - ERSTE ERFAHRUNGEN 240 6.4
ZUSAMMENFASSUNG DES KAPITELS 242 7 SCHLUSSBETRACHTUNGEN 245 ANHANG 251
LITERATUR 263
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