Rollenzentriertes Portalmanagement: Geschäfts- und Systemarchitekturen für individualisierte Mitarbeiter- und Konsumentenbeziehungen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2005
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Neue Betriebswirtschaftliche Forschung (nbf)
336 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 391 S. Ill. |
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| adam_text | Inhaltsübersicht VII
Inhaltsübersicht
Vorwort V
Inhaltsübersicht VII
Inhaltsverzeichnis IX
1 Herausforderungen im Kontext individueller
Unternehmensbeziehungen 1
2 Treiber rollenzentrierter Unternehmensportale 47
3 Theorien und Konzepte individueller Beziehungen 95
4 Architekturmodell 147
5 Zusammenfassung und Ausblick 329
Literaturverzeichnis 349
Verzeichnis Forschungspartner 391
Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
Inhaltsübersicht VII
Inhaltsverzeichnis IX
1 Herausforderungen im Kontext individueller
Unternehmensbeziehungen 1
1.1 Trend zu Unternehmensportalen 2
1.1.1 Technologische Potenziale 2
1.1.2 Problemstellungen an Praxisbeispielen 3
1.1.2.1 Problemstellungen in Beziehungen zu Konsumenten 3
1.1.2.2 Problemstellungen in Beziehungen zu Mitarbeitern 8
1.2 Trend zu persönlichen Portalen 11
1.2.1 Technologische Potenziale und Grenzen 11
1.2.2 Standardisierung als Voraussetzung 12
1.3 Forschungsfragen 13
1.3.1 Generelle Fragen 13
1.3.2 Abgrenzung 14
1.3.3 Spezialisierung 15
1.3.3.1 Gestaltungsfokus 15
1.3.3.2 Branchenfokus 16
1.4 Forschungsmethodik 16
1.4.1 Wissenschaftsverständnis 17
1.4.2 Ergebnistypen 17
1.4.2.1 Aussagentypen 17
1.4.2.2 Normative Aussagen und ihre grundlegende Bedeutung 18
1.4.2.3 Gesetzesaussagen und ihre Grenzen 18
1.4.2.4 Rollen normativer und empirischer Aussagen in handlungsorientierten
Wissenschaften 20
1.4.2.5 Nutzungsprozessorientierte Beschreibungs und Gestaltungsmodelle 21
1.4.2.6 Nutzungsprozesse 22
1.4.3 Forschungsprozess 23
1.4.3.1 Aktionsforschung und ihre Probleme 23
1.4.3.2 „Kritische Aktionsforschung 25
1.4.3.3 Forschungsaktivitäten 26
1.4.3.4 Kritik 29
1.4.3.5 „Konvergente Wissensprozesse und rollen 30
1.5 Gestaltungsdimensionen rollenzentrierter Unternehmensportale 32
1.5.1 Gestaltungsobjekte 32
X Inhaltsverzeichnis
1.5.1.1 Rolle 32
1.5.1.2 Leistungsindividualisierung 34
1.5.1.3 Beziehung 36
1.5.1.4 Portal 38
1.5.2 Gestaltungsbereiche 42
1.5.3 Rollentypen 43
1.6 Aufbau und Ergebnisse 44
2 Treiber rollenzentrierter Unternehmensportale 47
2.1 Geschäftliche Treiber individueller Beziehungen 47
2.1.1 Wissensgesellschaft 47
2.1.1.1 Sicht des Individuums 48
2.1.1.2 Sicht der Organisation 49
2.1.1.2.1 Wettbewerbsvorteile durch organisationales Wissen 49
2.1.1.2.2 Organisationales Wissen durch individuelles und kollektives Lernen .51
2.1.1.3 Unternehmerische Zielsetzungen 52
2.1.2 Käufermärkte 53
2.1.2.1 Sicht des Konsumenten 53
2.1.2.2 Sicht des Anbieters 54
2.1.2.3 Unternehmerische Zielsetzungen 55
2.1.2.3.1 Beziehungsprofitabilität 55
2.1.2.3.2 Prozesseffizienz 57
2.1.3 Initiales Rollenmodell individueller Beziehungen 59
2.1.3.1 Konsumenten als Wissensträger 59
2.1.3.2 Mitarbeiter als Wissensträger 60
2.2 Technologische Treiber von Portalen 61
2.2.1 Vernetzung und Standardisierung 62
2.2.1.1 Interaktive Vernetzung 62
2.2.1.2 „Digitale Hülle des Individuums 64
2.2.1.3 Meta und Struktur Standards 64
2.2.1.3.1 Leistungsintegration 65
2.2.1.3.2 Medienintegration 66
2.2.1.3.3 Individualisierung 66
2.2.2 Rollenspezifische Standardsoftware 67
2.2.2.1 Wissensträger 67
2.2.2.1.1 Dokumenten und Content Management 67
2.2.2.1.2 Workflowmanagement 68
2.2.2.1.3 Groupware 68
2.2.2.1.4 Data Warehousing 69
2.2.2.1.5 Information Retrieval 71
2.2.2.1.6 Push Services 71
2.2.2.1.7 E Learning 72
2.2.2.2 Konsument 73
2.2.2.2.1 Online Publicity 75
2.2.2.2.2 Elektronische Bedürfnisanalyse, Beratung und Produktanpassung 75
Inhaltsverzeichnis XI
2.2.2.2.3 Elektronische Kauf und Zahlungsabwicklung 75
2.2.2.2.4 Kundengemeinschaften und Serviceplattformen 76
2.2.2.3 Mitarbeiter 76
2.2.2.3.1 Employee Self Service 76
2.2.2.3.2 Management der Kundenbeziehung 77
2.3 Treiber der Individualisierung 78
2.3.1 Geschäftliche Treiber 78
2.3.1.1 Wissensträger 78
2.3.1.2 Konsument 80
2.3.1.3 Mitarbeiter 82
2.3.2 Technologische Treiber 83
2.3.2.1 Konfiguration 83
2.3.2.2 Produktion 85
2.4 Konsequenzen 85
2.4.1 Rollenmodell 85
2.4.2 Funktionale Architektur 87
2.4.2.1 Integrations und Individualisierungskomponenten 89
2.4.2.1.1 Individualisierung 89
2.4.2.1.2 Leistungsintegration 90
2.4.2.1.3 Medienintegration 91
2.4.2.2 Basiskomponenten 92
3 Theorien und Konzepte individueller Beziehungen 95
3.1 Wissen in Systemen 95
3.1.1 Systeme 95
3.1.2 Wissen 97
3.1.2.1 Wahrheits und Handlungsbezug 97
3.1.2.2 Bezug zur Information 98
3.1.2.3 Wissen als akteurgebundene, wirksame Information 100
3.1.2.4 Basiseigenschaften und Typologien von Wissen 101
3.2 Individuum 102
3.2.1 Wissensträger 102
3.2.1.1 Verhaltenstheorien des Lernens 102
3.2.1.2 Ökonomische Theorien des Entscheidens 104
3.2.2 Konsument 105
3.2.2.1 Theorie des wahrgenommenen Risikos 106
3.2.2.2 Informationsökonomie 107
3.2.2.3 Theorie der Qualitätswahrnehmung 108
3.2.2.4 Theorie der kognitiven Dissonanz 109
3.2.3 Mitarbeiter 110
3.2.3.1 Motivationstheorien 110
3.2.3.2 Managementtheorien 112
3.3 Interaktion 114
3.3.1 Kommunikations und Medientheorien 114
XII Inhaltsverzeichnis
3.3.1.1 Direkte menschliche Kommunikation 114
3.3.1.2 Technisch unterstützte Kommunikation 115
3.3.1.3 Medienwahl 117
3.3.2 Austauschtheorie 119
3.3.3 Interaktionstheorie 120
3.3.4 Ökonomische Theorien 121
3.3.4.1 Überblick 121
3.3.4.1.1 Neoklassische Theorien 121
3.3.4.1.2 Neue Institutionenökonomik 121
3.3.4.2 Transaktionskostentheorie 123
3.3.4.3 Agenturtheorie 127
3.4 Institution 129
3.4.1 Transaktionskostentheorie 129
3.4.2 Koordinationstheorie 130
3.4.3 Systemtheorie 133
3.4.3.1 Organisationen als Netzwerk von Beziehungen 133
3.4.3.2 Organisatorische versus individuelle Zweckbestimmung 133
3.4.3.3 Wissen und Lernen von Institutionen 134
3.4.3.3.1 Theoretischer Kontext 134
3.4.3.3.2 Individuelles Lernen im organisationalen Kontext 135
3.4.3.3.3 Organisationales Lernen 136
3.4.3.3.4 Lernbarrieren 136
3.4.3.3.5 Organisatorische Gestaltungsmöglichkeiten 138
3.5 Konsequenzen für die Gestaltung rollenzentrierter Portale 138
3.5.1 Meta Gestaltung als Bestandteil des Gestaltungsprozesses 138
3.5.2 Erweitertes Meta Modell 140
3.5.3 Rollen 144
3.5.3.1 Wissensträger 144
3.5.3.2 Konsument 145
3.5.3.3 Mitarbeiter 145
4 Architekturmodell 147
4.1 Individuum 150
4.1.1 Profildefinition und erhebung 152
4.1.1.1 Ansätze 153
4.1.1.1.1 Kundenprofile 153
4.1.1.1.2 Stellenprofile 155
4.1.1.1.3 Nutzerprofile 157
4.1.1.2 Anwendung aufrollenzentrierte Portale 158
4.1.1.2.1 Synergiepotenzial 158
4.1.1.2.2 Gestaltungsmodell 159
4.1.2 Rollendefinition und Zuordnung 162
4.1.2.1 Ansätze 163
4.1.2.1.1 Wissensmanagement 163
4.1.2.1.2 Kundensegmentierung 165
Inhaltsverzeichnis XIII
4.1.2.1.3 Prozessentwurf 171
4.1.2.2 Anwendung aufrollenzentrierte Portale 174
4.1.2.2.1 Synergiepotenzial 174
4.1.2.2.2 Gestaltungsmodell 178
4.1.3 Anwendungsbeispiele 182
4.1.3.1 Finanzdienstleister 182
4.1.3.1.1 Beispiel UBS 182
4.1.3.1.2 Beispiel Union Investment 183
4.1.3.1.3 Beispiel LGT Bank in Liechtenstein 184
4.1.3.1.4 Rollenzentrierte Szenarien 188
4.1.3.2 Unternehmensberatung 191
4.1.3.2.1 Beispiel Computer Sciences Corporation 191
4.1.3.2.2 Rollenzentrierte Szenarien 193
4.1.4 Konsequenzen 195
4.2 Interaktion 198
4.2.1 Beziehungsstrategie und Kanaldefinition 200
4.2.1.1 Ansätze 200
4.2.1.1.1 Beziehungen zu Wissensträgern 200
4.2.1.1.2 Beziehungen zu Rollenentwicklern 206
4.2.1.1.3 Beziehungen zu Konsumenten 210
4.2.1.1.4 Beziehungen zu Mitarbeitern 218
4.2.1.2 Anwendung auf rollenzentrierte Portale 224
4.2.1.2.1 Synergiepotenzial 224
4.2.1.2.2 Gestaltungsmodell 226
4.2.2 Navigationsentwurf und Wissensstrukturierung 232
4.2.2.1 Ansätze 233
4.2.2.1.1 Workflowmanagement 233
4.2.2.1.2 Hypermedia 235
4.2.2.1.3 Wissensorganisation 238
4.2.2.1.4 Navigationsmuster von Portalplattformen 239
4.2.2.2 Anwendung aufrollenzentrierte Portale 240
4.2.2.2.1 Synergiepotenzial 240
4.2.2.2.2 Gestaltungsmodell 245
4.2.3 Anwendungsbeispiele 254
4.2.3.1 Finanzdienstleister 254
4.2.3.1.1 Beispiel Wachovia Bank 254
4.2.3.1.2 Beispiel California Casualty 255
4.2.3.1.3 Rollenzentrierte Szenarien 257
4.2.3.2 Unternehmensberatung 259
4.2.3.2.1 Beispiel Computer Sciences Corporation 259
4.2.3.2.2 Rollenzentrierte Szenarien 259
4.2.4 Konsequenzen 265
4.3 Institutionalisierung 268
4.3.1 Kanalorganisation 268
4.3.1.1 Ansätze 268
4.3.1.1.1 Primärorganisation 269
XIV Inhaltsverzeichnis
4.3.1.1.2 Sekundärorganisation 275
4.3.1.2 Anwendung aufrollenzentrierte Portale 285
4.3.1.2.1 Synergiepotenzial 285
4.3.1.2.2 Gestaltungsmodell 287
4.3.2 Anwendungsbeispiele 308
4.3.2.1 Finanzdienstleister 308
4.3.2.1.1 Beispiel Heisana 308
4.3.2.1.2 Beispiel Schweizer Rückversicherung 310
4.3.2.1.3 Rollenzentrierte Szenarien 312
4.3.2.2 Unternehmensberatung 318
4.3.2.2.1 Beispiel SAP 318
4.3.2.2.2 Rollenzentrierte Szenarien 321
4.3.3 Konsequenzen 326
5 Zusammenfassung und Ausblick 329
5.1 Eckpunkte der Architektur rollenzentrierter Portale 329
5.1.1 Technologische und sozio ökonomische Trends 329
5.1.1.1 Begründung der Forschungsfragen 329
5.1.1.2 Gestaltungsbereiche und initiales Rollenmodell 332
5.1.2 Methodischer und theoretischer Rahmen 332
5.1.2.1 Forschungsmethodik 332
5.1.2.1.1 Ergebnistypen 332
5.1.2.1.2 Forschungsprozess 333
5.1.2.1.3 Rollen im Forschungsprozess 333
5.1.2.2 Theoriebeiträge 334
5.1.2.2.1 Wissen 334
5.1.2.2.2 Individuum 335
5.1.2.2.3 Interaktion 336
5.1.2.2.4 Institution 337
5.1.3 Synergiepotenziale und rollenorientierte Gestaltungsmodelle 338
5.1.3.1 Meta Gestaltung als Bestandteil des Gestaltungsprozesses 338
5.1.3.2 Individuum 339
5.1.3.3 Interaktion 341
5.1.3.4 Institution 344
5.2 Ausblick 345
5.2.1 Technologische Trends 346
5.2.2 Strategisches Management 346
5.2.3 Prozessmanagement 347
5.2.4 Informationssystemmanagement 347
5.2.5 Konsequenzen für Forschungs und Entwicklungsprozesse 348
Literaturverzeichnis 349
Verzeichnis Forschungspartner 391
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