Kundenzufriedenheit im Investitionsgütermarketing: theoretische Basis und praktische Durchführung der Messung
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS.... XIII TABELLENVERZEICHNIS
XVII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS..... XIX 1 EINLEITUNG UND UEBERBLICK 1 1.1
EINLEITUNG 1 1.1.1 RELEVANZ DER THEMATIK 1 1.1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT
4 1.1.3 VORGEHENSWEISE UND AUFBAU DER ARBEIT 6 1.2 BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN 10 1.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS PSYCHOLOGISCHES KONSTRUKT 10
1.2.1.1 DEFINITION VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 10 1.2.1.2 ZUSAMMENHANG
KUNDENORIENTIERUNG - KUNDENZUFRIEDENHEIT 24 1.2.1.3 ZUSAMMENHANG
KUNDENZUFRIEDENHEIT - KUNDENBINDUNG 26 1.2.1.4 CUSTOMER-BASED VIEW DER
AUSWIRKUNGEN VON KUNDEN(UN-)ZUFRIEDENHEIT 31 1.2.2 INVESTITIONSGUT UND
INVESTITIONSGUETERMARKETING 38 2 THEORETISCHE FUNDIERUNG DES
PSYCHOLOGISCHEN KONSTRUKTS DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 43 2.1 DAS
C/D-PARADIGMA ALS ANERKANNTES BASISMODELL 43 2.1.1 EINLEITENDE
BEMERKUNGEN 43 2.1.2 UEBERBLICK UEBER DIE MODELLKOMPONENTEN 44 2.1.3
SOLL-KOMPONENTE 46 2.1.4 IST-KOMPONENTE 53 2.1.5 THEORETISCHE
ERKLAERUNGSANSAETZE ZUR WAHRNEHMUNG VON IST- UND SOLL-KOMPONENTE 55
2.1.5.1 ASSIMILATIONSTHEORIE 55 2.1.5.2 KONTRASTTHEORIE 56 2.1.5.3
GENERALISIERTE NEGATIVITAETSTHEORIE 57 2.1.5.4
ASSIMILATIONS-KONTRASTTHEORIE 58 2.1.6 DER VERGLEICHSPROZESS:
KONFIRMATION VS. DISKONFIRMATION 60 2.1.7 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS FOLGE
VON KONFIRMATION/DISKONFIRMATION 62 2.1.7.1 TYPOLOGISIERUNG DER FORMEN
VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 62 2.1.7.2 FAKTORSTRUKTUR DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 62 2.1.7.2.1 ZWEI-FAKTORENMODELL DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 63 2.1.7.2.2 DREI-FAKTORENMODELL DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 66 2.1.8 PSYCHOLOGISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE FUER DIE
AUSWIRKUNGEN VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 69 2.1.8.1 COMPARISON LEVEL IM
RAHMEN DER AUSTAUSCHTHEORIE NACH THIBAUT/KELLEY 70 2.1.8.2
INVESTMENT-MODELL NACH RUSBULT 72 2.2 UEBERBLICK UEBER WEITERE
ERKLAERUNGSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 74 2.2.1 ALTERNATIVE
THEORETISCHE ERKLAERUNGSANSAETZE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 74 2.2.2 MODELL
DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IN GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN NACH SCHUETZE (1992) 74 3
ANFORDERUNGEN UND BESONDERHEITEN DER MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
INVESTITIONSGUETERMARKETING 79 3.1 UEBERBLICK UEBER BESTEHENDE ANSAETZE ZUR
MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 79 3.1.1 EINLEITENDE BEMERKUNGEN 79
3.1.2 MESSMETHODEN IM KONSUMGUETERMARKETING 82 3.1.3 ORIENTICRUNGSSYSTEM
ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT IM INVESTITIONSGUETERMARKETING 86
3.1.3.1 EBENE DER KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG IM
INVESTITIONSGUETERMARKETING: MIKRO-VS. MAKROEBENE 88 3.1.3.2 GRAD DER
SUBJEKTIVITAET 94 3.1.3.3 EINBEZIEHUNG DES ZEITASPEKTS 94 3.1.3.4 FOKUS
DES MESSVERFAHRENS 96 3.2 CHARAKTERISTIKA DES INVESTITIONSGUETERMARKETING
UND IMPLIKATIONEN FUER DIE MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT , 99 3.2.1
EINLEITENDE BEMERKUNGEN 99 3.2.2 ALLGEMEINGUELTIGE CHARAKTERISTIKA VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN IM INVESTITIONSGUETERMARKETING 101 3.2.2.1
DERIVATIVER BEDARF 101 3.2.2.2 LANGFRISTIGKEIT VON GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
105 3.2.2.3 BUYING CENTER 107 3.2.2.4 PROFESSIONALITAET DER BETEILIGTEN
113 3.2.2.5 PHASENSTRUKTUR 114 3.2.2.6 VIELFAELTIGKEIT DER KRITERIEN IM
KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESS 116 3.2.2.7 INTERNATIONALST BZW. GLOBALISIERUNG
DER MAERKTE 118 3.2.3 GESCHAEFTSTYPENSPEZIFISCHC CHARAKTERISTIKA IM
INVESTITIONSGUETERMARKETING 119 3.2.3.1 KOMPLEXITAET DER BEZIEHUNGEN UND
LEISTUNGEN 119 3.2.3.2 LEISTUNGSBUENDEL ALS AUSTAUSCHOBJEKTE 135 3.2.3.3
HOHE MARKTTRANSPARENZ 143 3.2.3.4 KAUFSITUATIONS- ODER KAUFKLASSE 144
3.2.3.5 HETEROGENITAET DER KUNDEN 146 3.2.3.6 KONTAKTINTENSITAET 146 3.2.4
KONSEQUENZEN DER BESONDERHEITEN FUER DIE MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT
IM INVESTITIONSGUETERBEREICH IM UEBERBLICK 147 4 PROBLEMFELDER IM
IDEALTYPISCHEN ABLAUF EINER KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE IM
INVESTITIONSGUETERMARKETING 151 4.1 DEFINITIONSPHASE 155 4.1.1
ZIELFESTLEGUNG 155 4.1.2 FESTLEGUNG DES KUNDENZUFRIEDENHEITSOBJEKTS 159
4.1.3 FESTLEGUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEITSSUBJEKTE 160 4.1.3.1
ENTSCHEIDUNG UEBER DIE ANZAHL DER IN DIE ANALYSE EINZUBEZIEHENDEN
NACHGELAGERTEN STUFEN 160 4.1.3.2 STATUS DER KUNDEN 162 4.1.3.3
FESTLEGUNG DER ANZAHL DER ANSPRECHPARTNER IN DEN ZIEL- KUNDEN-
UNTERNEHMEN 172 4.1.3.4 FESTLEGUNG DER IN DIE ANALYSE EINZUBEZIEHENDEN
LAENDER BEI INTERNATIONAL TAETIGEN UNTERNEHMEN 175 4.2 DESIGNPHASE 176
4.2.1 MOEGLICHE EXPLORATIVE VERFAHREN IN DER VORERHEBUNGSPHASE 176
4.2.1.1 SEKUNDAERMARKTFORSCHUNG 177 4.2.1.2 HERANZIEHEN ENTWICKELTER
SKALEN IM INVESTITIONSGUETERBEREICH ZUR IDEENGEWINNUNG 177 4.2.1.2.1
INDSAT-SKALA VON RUDOLPH (1998) 178 4.2.1.2.2 KUNDENNAEHE VON
INDUSTRIEGUETERUNTERNEHMEN NACH HOMBURG (2000) 179 4.2.1.2.3 SERVQUALNACH
PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY (1988) UND MODIFIKATIONEN 180 4.2.1.3
BEOBACHTUNG 185 4.2.1.4 EXPERTENGESPRAECHE 186 4.2.1.5
GRUPPENDISKUSSIONEN BZW. FOKUSGRUPPEN 189 4.2.1.6 CRITICAL INEIDENT
TECHNIQUE 190 4.2.1.7 SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE 192 4.2.1.8 DIE
PROBLEM-DETECTING METHODE 195 4.2.1.9 FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE FUER
PROBLEME 196 4.2.1.1OPROCESS ORIENTED MEASUREMENT OF CUSTOMER
SATISFACTION (POMS) 196 4.2.1.11 BESCHWERDEANALYSE 197 4.2.2 RESUEMEE DER
VORERHEBUNGSPHASE 202 4.2.3 ERHEBUNGSMETHODEN IM RAHMEN EINER
QUANTITATIVEN MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
INVESTITIONSGUETERMARKETING 204 4.2.3.1 WAHL DER ERHEBUNGSFORM 204
4.2.3.2 ERHEBUNGSUMFANG UND AUSWAHL DER ERHEBUNGSEINHEITEN 207 4.2.3.3
ITEMSELEKTION AUS DEM KRITERIENPOOL 210 4.2.3.4 AUSGESTALTUNG DES
ERHEBUNGSINSTRUMENTS 213 4.2.3.5 PRETEST UND UEBERARBEITUNG DES
MESSINSTRUMENTS 221 4.2.3.6 GUETEKRITERIEN ZUR UEBERPRUEFUNG DES
ERHEBUNGSINSTRUMENTS 223 4.3 DURCHF UE HRUNGSPHASE 231 4.3.1
ORGANISATORISCHE RAHMENBEDINGUNGEN 231 4.3.2 ERHOEHUNG VON RUECKLAUFUND
BETEILIGUNGSBEREITSCHAFT 233 4.4 DATENAUSWERTUNGSPHASE 242 4.4.1
EINLEITENDE BEMERKUNGEN 242 4.4.2 ERSTELLUNG VON
WICHTIGKEITS-ZUFRIEDENHEITSMATRIZEN 243 4.4.3 BERECHNUNG EINES
KUNDENZUFRIEDENHEITSINDEX/CUSTOMER SATISFACTION INDEX 251 4.4.4 EINSATZ
DER KAUSALANALYSE IN DER KUNDENZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG 255 4.4.4.1
GRUNDLEGENDES ZUM VERFAHREN DER KAUSALANALYSE 255 4.4.4.2
PROBTEMBEREICHE 258 4.4.5 EINSATZ WEITERER MULTIVARIATER VERFAHREN 268
4.5 INTEPRETATIONS- UND KOMMUNIKATIONSPHASE 269 5 ZUSAMMENFASSUNG UND
AUSBLICK 277 LITERATURVERZEICHNIS 281 ANHANG 351
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