Customer Care im Internet: eine Analyse des Zusammenhangs von Kundenorientierung, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unter besonderer Berücksichtigung des Mediums Internet am Beispiel der Robert Bosch GmbH
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Lang
2005
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| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften - Reihe V
3111 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 326 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631529961 |
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| adam_text | NICOLE KLEIN CUSTOMER CARE IM INTERNET EINE ANALYSE DES ZUSAMMENHANGS
VON KUNDENORIENTIERUNG, KUNDENBETREUUNG, KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENBINDUNG UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG DES MEDIUMS INTERNET AM
BEISPIEL DER ROBERT BOSCH GMBH PETER LANG EUROPAEISCHER VERLAG DER
WISSENSCHAFTEN VN INHALTSVERZEICHNIS ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV TABELLENVERZEICHNIS XIX 1. EINFUEHRUNG 1 1.1.
PROBLEMSTELLUNG 1 1.2. ZIELSETZUNG DER ARBEIT 3 1.3. AUFBAU UND
VORGEHENSWEISE 4 1.4. ABGRENZUNGEN 5 2. GRUNDLAGEN DES
CUSTOMER-CARE-ANSATZES 7 2.1. PRAKTISCHE GRUNDLAGEN - SITUATIONSANALYSE
7 2.1.1. VERAENDERUNGEN IM WETTBEWERBSUMFELD 8 2.1.2. VON DER
PRODUKTORIENTIERUNG ZUR KUNDENORIENTIERUNG 10 2.1.3. ERTRAGSSITUATION 11
2.2. THEORETISCHE GRUNDLAGEN 16 2.2.1. VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE
GRUNDLAGEN 17 2.2.1.1. INTERPERSONALE DETERMINANTEN 19 2.2.1.2.
INTRAPERSONALE DETERMINANTEN 21 2.2.1.2.1. AUFMERKSAMKEIT UND
INVOLVEMENT 21 2.2.1.2.2. EMOTIONEN 28 2.2.1.2.3. MOTIVATION 30
2.2.1.2.4. EINSTELLUNG 33 2.2.1.2.5. WERTE 36 2.2.1.2.6. PERSOENLICHKEIT
38 2.2.2. INFORMATIONSOEKONOMIK ALS ANSATZ DER NEUEN
INSTITUTIONENOEKONOMIE 40 2.2.3. CUSTOMER CARE ALS WEITERENTWICKLUNG DES
BEZIEHUNGSMARKETING...45 2.3. METHODISCHE GRUNDLAGEN 51 2.3.1. DAS
KONZEPT DER BALANCED SCORECARD 51 2.3.1.1. DIE PERSPEKTIVEN DER BALANCED
SCORECARD 54 2.3.1.2. OPERATIONALISIERUNG DER STRATEGIE DURCH KENNZAHLEN
55 2.3.1.2.1. DER PROZESS DER ZIELENTFALTUNG 56 2.3.1.2.2. DIE BEDEUTUNG
DER KENNZAHLEN IN DER BALANCED SCORECARD.... 57 2.3.1.3. VERKNUEPFUNG DER
PERSPEKTIVEN MITTELS URSACHE-WIRKUNGSBEZIEHUNGEN 57 2.3.1.4. DIE
ERFOLGSPOTENTIALE UND RISIKEN DER BALANCED SCORECARD 58 2.3.2. DAS
KONZEPT DER CUSTOMER CARE SCORECARD 62 VM 3. BEWUSSTSEINSPERSPEKTIVE 67
3.1. KONZEPTION DES KUNDENBEWUSSTSEINS 67 3.1.1. KUNDENBEWUSSTSEIN IN
DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN FORSCHUNG 67 3.1.1.1. ANSAETZE DES
KUNDENBEWUSSTSEINS 70 3.1.1.1.1. MANAGEMENTKONZEPTE ZUM THEMA
KUNDENBEWUSSTSEIN 70 3.1.1.1.2. DER ANSATZ VON PETERS UND WATERMAN 72
3.1.1.1.3. DER ANSATZ VON EGGERT 76 3.1.1.1.4. DER ANSATZ VON HOMBURG 78
3.1.1.1.5. DER ANSATZ VON TROMMSDORFF 82 3.1.2. KONZEPTION DES
KUNDENBEWUSSTSEINS IM INTERNET 83 3.2. ZIELE DES KUNDENBEWUSSTSEINS IM
INTERNET 84 3.3. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DES KUNDENBEWUSSTSEINS IM
INTERNET.. 88 3.3.1. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DER KENNTNIS DER KUNDEN 88
3.3.1.1. ANALYSE DER DATEN DURCH DATA MINING 89 3.3.1.2. ANALYSE DER
DATEN DURCH TEXT MINING 90 3.3.1.3. ANALYSE DER DATEN DURCH WEB MINING
93 3.3.2. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG KUNDENBEWUSSTER WEBSEITENGESTALTUNG
100 3.3.2.1. DIE DINEN ISO 9241-10 101 3.3.2.2. DIE NAVIGATION 105
3.3.2.2.1. INHALTE DER NAVIGATION 106 3.3.2.2.2. GLIEDERUNG DER
NAVIGATION 110 3.3.2.3. DIE GESTALTUNG 112 3.3.2.3.1. LESBARKEIT UND
LAENGE 112 3.3.2.3.2. HOMOGENITAET UND KONSISTENZ 115 3.3.2.3.3. GRAFIKEN
UND MULTIMEDIA 116 3.3.2.3.4. INHALT UND TECHNIK 118 3.4. INDIKATOREN
DES KUNDENBEWUSSTSEINS IM INTERNET 119 3.4.1. INDIKATOREN FUER DIE
KENNTNIS DER KUNDEN 120 3.4.2. INDIKATOREN FUER EINE KUNDENBEWUSSTE
WEBSEITENGESTALTUNG 129 3.5. CHANCEN UND RISIKEN DES KUNDENBEWUSSTSEINS
IM INTERNET 133 4. BETREUUNGSPERSPEKTIVE 135 4.1. KONZEPTION DER
KUNDENBETREUUNG 135 4.1.1. KUNDENBETREUUNG IN DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN FORSCHUNG 136 4.1.2. KONZEPTION DER
KUNDENBETREUUNG IM INTERNET 138 4.2. ZIELE DER KUNDENBETREUUNG IM
INTERNET 141 4.3. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DER KUNDENBETREUUNG IM
INTERNET 144 4.3.1. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DER KOMMUNIKATION 144
4.3.2. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG VON MEHRWERT 150 K 4.4. INDIKATOREN DER
KUNDENBETREUUNG IM INTERNET 158 4.4.1. INDIKATOREN DER KOMMUNIKATION 158
4.4.2. INDIKATOREN DES MEHRWERTS 163 , 4.5. CHANCEN UND RISIKEN DER
KUNDENBETREUUNG IM INTERNET 163 5. BEGEISTERUNGSPERSPEKTIVE 167 5.1.
KONZEPTION DER KUNDENBEGEISTERUNG 169 5.1.1. KONZEPTION DER
KUNDENBEGEISTERUNG IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN FORSCHUNG 169
5.1.1.1. C/D-PARADIGMA 169 5.1.1.2. EQUITYTHEORY 173 5.1.1.3.
ATTRIBUTIONSTHEORIE 174 5.1.1.4. VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE ANSAETZE 175
5.1.1.4.1. THEORIE DER KOGNITIVEN DISSONANZ 175 5.1.1.4.2. LERNTHEORIE
176 5.1.1.4.3. RISIKOTHEORIE 177 5.1.2. KONZEPTION DER
KUNDENBEGEISTERUNG IM INTERNET 178 5.2. ZIELE DER KUNDENBEGEISTERUNG IM
INTERNET 182 5.3. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DER KUNDENBEGEISTERUNG IM
INTERNET 185 5.3.1. MASSNAHMEN ZUR ERMITTLUNG DER AUSPRAEGUNG DER
KUNDENBEGEISTERUNG AUF BASIS QUANTIFIZIERBARER UND NICHT
QUANTIFIZIERBARER DATEN 185 5.3.1.1. MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN ZUR
MESSUNG DER KUNDENBEGEISTERUNG 186 5.3.1.2. EREIGNISORIENTIERTE
VERFAHREN ZUR MESSUNG DER KUNDENBEGEISTERUNG 187 5.3.1.2.1. SEQUENTIAL
INCIDENT TECHNIQUE 187 5.3.1.2.2. CRITITICAL INCIDENT TECHNIQUE 188
5.3.1.2.3. BESCHWERDE- UND VORSCHLAGSANALYSE 188 5.3.1.3.
DIALOGORIENTIERTE VERFAHREN ZUR MESSUNG DER KUNDENBEGEISTERUNG 189
5.3.2. MASSNAHMEN ZUR MAXIMALEN ERFUELLUNG DER ERWARTUNGEN 190 5.4.
INDIKATOREN DER KUNDENBEGEISTERUNG IM INTERNET 194 5.5. CHANCEN UND
RISIKEN DER KUNDENBEGEISTERUNG IM INTERNET 198 6. BINDUNGSPERSPEKTIVE
201 6.1. KONZEPTION DER KUNDENBINDUNG 201 6.1.1. KONZEPTION DER
KUNDENBINDUNG IN DER BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN FORSCHUNG 202 6.1.1.1.
SOZIALPSYCHOLOGISCHER ANSATZ DER KUNDENBINDUNG 202 6.1.1.2.
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHER ANSATZ DER KUNDENBINDUNG 204 6.1.1.3.
TRANSAKTIONSKOSTENORIENTIERTER ANSATZ DER KUNDENBINDUNG 206 6.1.2.
KONZEPTION DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET 207 6.2. ZIELE DER
KUNDENBINDUNG IM INTERNET 210 6.3. MASSNAHMEN ZUR ERREICHUNG DER
KUNDENBINDUNG IM INTERNET 213 6.3.1. MASSNAHMEN ZUR GEWAEHRLEISTUNG VON
NUTZEN UND MEHRWERT FUER DEN KUNDEN 213 6.3.1.1. PERSONALISIERUNG 214
6.3.1.2. SERVICE 216 6.3.1.3. ZUSATZANGEBOTE 217 6.3.1.4. KUNDENCLUBS
UND VIRTUELLE COMMUNITIES 219 6.3.1.5. AKTIONEN 221 6.3.2. MASSNAHMEN ZUR
AUFWANDSMINIMIERUNG DES KUNDEN 225 6.3.2.1. KOSTEN UND ZEIT 225 6.3.2.2.
NAVIGATION UND TECHNIK 226 6.3.2.3. SERVICE UND SUPPORT 227 6.3.2.4.
KONDITIONEN 228 6.3.3. MASSNAHMEN ZUR VERTRAUENSBILDUNG 229 6.3.3.1.
GEWAEHRLEISTUNG VON GARANTIEN 230 6.3.3.2. GUETESIEGEL 230 6.3.3.2.1.
TRUSTED SHOPS SIEGEL 231 6.3.3.2.2. GUETESIEGEL DES EURO-HANDELSINSTITUTS
(EHI) 232 6.3.3.2.3. SAFER-SHOPPING-SIEGEL 233 6.3.3.3. TESTIMONIALS 233
6.4. INDIKATOREN DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET 234 6.4.1. KENNZAHLEN DER
KUNDENBINDUNG 236 6.4.2. KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE DER KUNDENBINDUNG 238
6.4.3. KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS MESSGROESSE DER KUNDENBINDUNG 240 6.5.
CHANCEN UND RISIKEN DER KUNDENBINDUNG IM INTERNET 241 7. UMFRAGE ZUM
THEMA CUSTOMER CARE IM INTERNET 243 7.1. GRUNDLAGEN DES
UNTERSUCHUNGSDESIGNS 243 7.1.1. ZIELE DER EMPIRISCHEN ERHEBUNG 244
7.1.2. VORGEHENSWEISE 244 7.1.3. PROBLEME 249 7.1.4. WICHTIGKEITS- UND
ZUFRIEDENHEITSPORTFOLIOS 250 7.2. ERGEBNISSE DER UNTERSUCHUNG 252 7.2.1.
EINFLUSS DER WEBSEITENGESTALTUNG AUF DEN GESAMTEINDRUCK DES UNTERNEHMENS
253 XI 7.2.2. EINFLUSS DER WEBSEITENGESTALTUNG AUF DEN EINDRUCK DES
INTERNETAUFTRITTS 255 7.2.3. EINFLUSS DER WEBSEITENGESTALTUNG AUF DIE
BEWUSSTSEINSPERSPEKTIVE 257 7.2.4. EINFLUSS DER WEBSEITEN-GESTALTUNG AUF
DIE BETREUUNGSPERSPEKTIVE 261 7.2.5. EINFLUSS DER WEB-SEITEN-GESTALTUNG
AUF DIE BINDUNGSPERSPEKTIVE 267 7.2.6. CUSTOMER CARE PERSPEKTIVEN UND
DER GESAMTEINDRUCK DES UNTERNEHMENS 271 7.2.7. BESUCHSHAEUFIGKEITEN DER
BOSCH INTERNETSEITEN 273 7.2.8. DEMOGRAPHISCHE AUSWERTUNG 275 8.
SCHLUSSBETRACHTUNG 287 8.1. ZUSAMMENFASSUNG 287 8.2. KRITISCHE WUERDIGUNG
290 8.3. AUSBLICK 291 LITERATURVERZEICHNIS 300
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| discipline | Informatik Wirtschaftswissenschaften |
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