Outsourcing: Schlüsselfaktoren der Kundenzufriedenheit
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Schmidt
2005
|
| Ausgabe: | 5., vollst. neu bearb. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 231 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3503083758 |
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| adam_text | OUTSOURCING SCHLUESSELFAKTOREN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT HERAUSGEGEBEN VON
DR. WILFRIED KOEHLER-FROST MIT BEITRAEGEN VON UWE BERGWEILER, THOMAS
BESTHORN, WERNER DIECKMANN, MICHAEL EBERHARDT, DR. MARKUS FEIDICKER,
PROFESSOR DR. WALTER GORA, BERTHOLD HEINZ, DR. HARTMUT HORCHLER, DR.
WILFRIED KOEHLER-FROST, MATHIAS LINGNAU, DR. ALEXANDER G. MAYER,
CHRISTIAN OECKIN^ DR. JOACHIM H. RYBOL, EVA MARIA SCHEID, THOMAS
SOEBBING, EKKEHARD SPIETH, HARALD STAMM, JUERGEN STAUBER, BUELENT UZUNER,
DR.THOMAS WESTERHOFF 5., VOLLSTAENDIG NEU BEARBEITETE AUFLAGE ERICH
SCHMIDT VERLAG INHALT VORWORT DES HERAUSGEBERS . . DR. WILFRIED
KOEHLER-FROST MANAGEMENT ABSTRACT 11 DR. JOACHIM H. RYBOL
KUNDENZUFRIEDENHEIT DURCH INSTITUTIONALISIERTES BEZIEHUNGS-MANAGEMENT 15
1 GESCHAEFTLICHE PARTNERSCHAFTEN UND IHRE BEZIEHUNGSKRISEN 15 2 DAS
PRINZIP GOVERNANCE 17 2.1 GOVERNANCE DESIGN-KRITERIEN 18 2.2
GOVERNANCE-ORGANISATION 21 2.3 PROZESSE UND ABLAEUFE 24 2.4
PARTNERSCHAFTLICHE GRUNDREGELN UND BEZIEHUNGS-PROTOKOLLE 25 3
IMPLEMENTIERUNG EINER GUTEN BEZIEHUNGS-GOVERNANCE 30 3.1 METHODISCHE
BERATUNGSANSAETZE 30 3.2 GOVERNANCE-IMPLEMENTIERUNG UND BEZIEHUNGSAUFBAU
32 3.3 UEBERPRUEFUNG DER BEZIEHUNGSQUALITAET UND OPTIMIERUNGSANSAETZE 33 4
FAZIT 34 DIPL.-ING. CHRISTIAN OECKING UND DR. THOMAS WESTERHOFF
ERFOLGSFAKTOREN LANGFRISTIGER OUTSOURCING-BEZIEHUNGEN 35 1 EIN
GANZHEITLICHER ANSATZ FUER OUTSOURCING-PROJEKTE 35 2 DER WERT VON
OUTSOURCING UND ABGELEITETE ZIELE 37 2.1 DER WERT VON OUTSOURCING 37 2.2
DIE ZIELE EINES OUTSOURCING-PROJEKTS 38 3 DAS ERSTELLEN EINES
OUTSOURCING-VERTRAGS 39 3.1 VARIATIONEN IM OUTSOURCING 39 3.2
ANWENDUNGSBEREICHE IM UNTERNEHMEN 41 3.3 DIE VIELFAELTIGKEIT DER
UNTERNEHMENSSITUATIONEN 42 3.4 ZIELE DER UNTERNEHMENSTRANSFORMATION 43
3.5 DER VERTRAGSENTWURF 44 4 DAS BEHERRSCHEN VON KOMPLEXITAET 45 4.1 DAS
MANAGEMENT VON OUTSOURCING-PROJEKTEN 45 4.2 DAS OUTSOURCING FRAMEWORK 45
5 DAS LEBEN EINER OUTSOURCING-PARTNERSCHAFT 46 5.1 CUSTOMER VALUE
AWARENESS ALS GRUNDPRINZIP 46 5.2 INNOVATION UND FLEXIBILITAET 47 5.3
VERTRAUEN UND KONTROLLE 49 6 SCHLUSSWORT 51 MICHAEL EBERHARDT
KUNDENZUFRIEDENHEIT IM IT-OUTSOURCING 53 1 EINLEITUNG 53 2
IT-OUTSOURCING UND ZUFRIEDENE KUNDEN 53 2.1 WAS IST KUNDENZUFRIEDENHEIT?
53 2.2 WAS BEDEUTET KUNDENZUFRIEDENHEIT IM IT-OUTSOURCING? 54 2.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS BASIS DER GESCHAEFTSTAETIGKEIT 54 3 SPANNUNGSFELD
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND OUTSOURCING 55 INHALT 3.1 DEFINIERTE
ZUSAMMENARBEIT 55 3.2 INDIVIDUELLE ERWARTUNGEN 56 3.3 TECHNIK UND MENSCH
MUESSEN ZUSAMMEN SPRECHEN 59 3.4 GUTE REFERENZEN - DER SCHLUESSEL ZUM
NEUKUNDENGESCHAEFT 59 4 FAZIT - VON DER ZUFRIEDENHEIT ZUR UEBERZEUGUNG 60
DR. HARTMUT HORCHLER CUSTOMER VALUE IM DIGITALEN WERTSCHOEPFUNGSNETZ -
EINE DOPPELTE HERAUSFORDERUNG FUER ICT-OUTSOURCING-UNTERNEHMEN 61 1
KUNDENZUFRIEDENHEIT - FUER KUNDEN WERTE SCHAFFEN 61 2 SERVICE MANAGEMENT
IN GLOBALEN UND DIGITALEN WERTSCHOEPFUNGSNETZEN 64 3 DIE BEDEUTUNG DES
SLA-MANAGEMENT FUER DIE KUNDENZUFRIEDENHEIT 66 4 DER SERVICE QUALITY
INDIKATOR (SQI) 71 5 MANAGED BUSINESS FLEXIBILITY - MEILENSTEIN DER
ICT-PARTNERSCHAFT 72 THOMAS SOEBBING VERTRAGSGESTALTUNG UND
VERTRAGS-MANAGEMENT ZUR SICHERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI
IT-OUTSOURCING UND BPO-PROJEKTEN 77 1 EINLEITUNG 77 2 GRUNDLAGEN 78 3
IT-OUTSOURCING-VERTRAGSWERK 80 3.1 AUFBAU 80 3.2 LAUFZEIT 82 3.3
RAHMENVERTRAG 83 3.4 UEBERNAHMEVERTRAEGE 84 3.5 LEISTUNGSVERTRAEGE 87 3.6
SONSTIGE VERTRAEGE 94 4 BPO-VERTRAGSWERK 95 4.1 BESONDERHEITEN DES
BPO-VERTRAGSWERKES 95 4.2 LEISTUNGSBESCHREIBUNG: GESCHAEFTPROZESSE 97 4.3
DATENSCHUTZ 97 5 VERTRAGS-MANAGEMENT 98 MATHIAS LINGNAU UND JUERGEN
STAUBER ERFOLGREICHES IT-OUTTASKING DURCH KOSTENSENKUNG,
QUALITAETSMANAGEMENT UND INNOVATIONSPARTNERSCHAFT 100 1 MARKTENTWICKLUNG
UND HERAUSFORDERUNGEN 100 2 KOSTENSENKUNGSPOTENZIAL DURCH OUTSOURCING
102 2.1 POTENZIALABSCHAETZUNG 102 2.2 KOSTENHEBEL EINES DIENSTLEISTERS
104 2.3 WEITERGEHENDE ANSATZPUNKTE ZUR KOSTENOPTIMIERUNG 105 3
QUALITAETSMANAGEMENT IM OUTSOURCING 106 3.1 QUALITAETSKRITERIEN UND
LEISTUNGSSTEUERUNG 106 3.2 ANSATZPUNKTE ZUR QUALITAETSSTEUERUNG 107 4
INNOVATIVE WEITERENTWICKLUNG VON BETRIEBSSITUATIONEN 110 PROF. DR.
WALTER GORA UND EVA MARIA SCHEID INNOVATIVE OUTSOURCING-BEISPIELE AUS
DER PRAXIS 114 1 EINLEITUNG UND MOTIVATION 114 2 MARKTZAHLEN 114 3
GRUENDE FUER OUTSOURCING-PROJEKTE 115 4 STRUKTUR DES OUTSOURCING 116 4.1
STRUKTUR VON IT-DIENSTLEISTUNGEN 116 4.2 PARTNERSCHAFTSMODELLE 117 4.3
VERTRAGSMODELLE 118 5 BEISPIEL SUEDAUSTRALIEN 119 INHALT 5.1 ZIELSETZUNG
119 5.2 WISSENSCHAFTLICHE BEGLEITUNG 120 5.3 WIRTSCHAFTLICHE
AUSWIRKUNGEN 120 5.4 KOSTENERSPARNIS FUER DIE REGIONALREGIERUNG 123 6
BUSINESS PROCESS OUTSOURCING 125 UWE BERGWEILER UND BERTHOLD HEINZ
ERFOLGREICHES SERVICE MANAGEMENT BEIM IT-OUTSOURCING - DER SCHLUESSEL FUER
ZUFRIEDENE KUNDEN 126 1 IT-OUTSOURCING: KOSTEN KAPPEN - KOMPETENZ
KONZENTRIEREN 126 2 IT-OUTSOURCING MIT KOSTENMASS 127 3 AKTIVES SERVICE
MANAGEMENT 127 4 PROZESSORIENTIERUNG 131 5 ERHOEHUNG DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 139 6 DEN RUECKEN FREIHALTEN DURCH IT-OUTSOURCING
BEI DER WALBUSCH GMBH & CO 145 WERNER DIECKMANN DEN KUNDEN VERSTEHEN:
KUNDENORIENTIERUNG IM IT-OUTSOURCING-GESCHAEFT 148 1 ERFOLGSFAKTOR
DIENSTLEISTUNG 148 1.1 PRODUKTQUALITAET - EIN ARGUMENT VON GESTERN? 148
1.2 DIE IT-PERSPEKTIVE: DIENSTLEISTUNG STATT VERKAUF 149 1.3
IT-OUTSOURCING - PARADIES FUER DIENSTLEISTER? 151 2 KUNDENORIENTIERUNG
DURCH OUTSOURCING - EIN BEISPIEL AUS DER ENERGIEBRANCHE 154 2.1
WETTBEWERB UND KOSTENDRUCK - DIE SITUATION AUF DEM EVU-MARKT 154 2.2
IT-OUTSOURCING ALS STRATEGISCHE OPTION FUER EVU 156 2.3 BILLING -
OUTSOURCINGPOTCNZIAL UND CHANCE FUER DIE KUNDENORIENTIERUNG 157 THOMAS
BESTHORN SELEKTIVES IT-OUTSOURCING - MEHR FLEXIBILITAET UND FREIHEIT FUER
DEN IT-LEITER 162 1 OUTSOURCING * KEIN NEUES THEMA 162 1.1
IT-OUTSOURCING -- ERWARTUNGEN UND VORGEHENSWEISE 162 2 VERSCHIEDENE
ARTEN DES IT-OUTSOURCING 163 2.1 OUTSOURCING KOMPLETTER
GESCHAEFTSPROZESSE 163 2.2 IT-OUTSOURCING: DREI-EBENEN-MODELL 163 2.3
AUSLAGERUNG DES MANAGEMENTS VON ANWENDUNGEN UND INFRASTRUKTUR 164 2.4
OUTSOURCING DER GESAMTEN IT 164 2.5 GEZIELTES AUSLAGERN EINZELNER
AUFGABEN 164 3 PRIMAERE VORTEILE DURCH OUTSOURCING 169 4 AUSWAHL DES
RICHTIGEN DIENSTLEISTERS 171 4.1 SPEZIALFALL: UNABHAENGIGE
SOFTWARE-HERSTELLER (ISV) ALS DIENSTLEISTER 171 5 IT-OUTSOURCING - DAS
NEUE WERKZEUG DES CIO 172 DR. ALEXANDER G. MAYER PROZESSANALYTISCHE
BETRACHTUNG VON OUTSOURCING-PROJEKTEN - EFFIZIENZ- UND
EFFEKTIVITAETSSTEIGERUNG DURCH PLANERISCHE INTEGRATION DER
KOOPERATIONSPHASEN-CHARAKTERISTIKA 175 1 KOOPERATIONSTHEORETISCHE
GRUNDLAGEN 175 2 DARSTELLUNG DER KOOPERATIONSPHASEN 177 2.1
AKTIVIERUNGS-PHASE 177 2.2 STARTUP-PHASE 180 2.3 DESIGN-PHASE 183 2.4
IMPLEMENTIERUNGS-PHASE 185 2.5 BETRIEBS-PHASE 187 2.6 BREAKUP-PHASE 188
3 FAZIT 189 INHALT DR. MARKUS FEIDICKER UND HARALD STAMM MIT OUTSOURCING
ZUM ADAPTIVE ENTERPRISE - ANPASSBARE IT-INFRASTRUKTUR VERSCHAFFT
UNTERNEHMEN DAUERHAFTEN ERFOLG 194 1 AGILITAET - DIE NEUE HERAUSFORDERUNG
FUER UNTERNEHMEN 194 1.1 ANFORDERUNGEN AN MODERNE UNTERNEHMEN - DER
WANDEL ALS KONSTANTE 194 1.2 ANFORDERUNGEN AN DIE IT - DER WANDEL ALS
KONSTANTE 195 2 DIE ADAPTIVE ENTERPRISE-STRATEGIE VON HP - DEN
PERMANENTEN WANDEL BEHERRSCHEN 196 3 OUTSOURCING ALS KATALYSATOR FUER DEN
ERFOLGREICHEN UNTERNEHMENSWANDEL 197 3.1 VOM OUTTASKING ZUM
STRATEGISCHEN OUTSOURCING 197 3.2 ASPEKTE DES OFF- UND NEARSHORING 197
3.3 ENTSCHEIDUNGSKRITERIEN FUER OUTSOURCING 198 3.4 DIE RICHTIGE
PARTNERWAHL 198 3.5 OUTSOURCING VOR DEM HINTERGRUND BESTAENDIGEN WANDELS
199 4 ADAPTIVE SERVICES 199 4.1 EFFEKTIVES UND EFFIZIENTES CHANGE
MANAGEMENT 199 5 AUF DIE METHODIK KOMMT ES AN: IT-GOVERNANCE 200 5.1
IT-GOVERNANCE-MODELL VON GAERTNER 200 5.2 KONZENTRATION AUF
KERNKOMPETENZEN 200 5.3 AUSGANGSPUNKT - DIE DEFINITION VON
SCHNITTSTELLEN 201 5.4 GOVERNANCE - DAS A UND O AUCH BEIM OUTSOURCING
202 5.5 IT-GOVERNANCE IN DER PRAXIS 203 6 ERFOLGSFAKTOR
KUNDENZUFRIEDENHEIT 205 6.1 DIE STRATEGIE GEHT AUF- BEISPIELE AUS DER
PRAXIS 206 BUELENT UZUNER UND EKKEHARD SPIETH KUNDENNAHES OUTSOURCING 208
1 DER ANFANG BESTIMMT DEN WEG 208 1.1 EIN AUSFLUG IN DIE VERGANGENHEIT
208 1.2 DIE EVOLUTION IM OUTSOURCING 209 2 DER ERSTE SCHRITT FUER EIN
ERFOLGREICHES KUNDENNAHES OUTSOURCING 209 3 MODELLE DES KUNDENNAHEN
OUTSOURCING 210 3.1 OUTSOURCING ALS INTEGRALER BESTANDTEIL DES
UNTERNEHMENS 210 3.2 DER OUTSOURCING-ANBIETER ALS PARTNER DES
UNTERNEHMENS 211 4 ORGANISATORISCHE AENDERUNGEN DURCH KUNDENNAHES
OUTSOURCING 212 4.1 AUFGABEN VON HEUTE UND MORGEN EINER IT-ABTEILUNG 212
4.2 AUFGABEN UND VERANTWORTLICHKEITEN 213 5 TECHNOLOGIE IM KUNDENNAHEN
OUTSOURCING 214 5.1 TECHNOLOGIEWECHSEL IN DER INFRASTRUKTUR 214 5.2
TECHNOLOGIEWECHSEL IM BEREICH BPO 215 6 ZUSATZLEISTUNGEN KOSTEN VIEL 215
7 DIE PHILOSOPHIE 216 SELBSTDARSTELLUNG DER BETEILIGTEN HAEUSER 217 BTCAG
217 CC COMPUNET 218 EDS 218 HEWLETT-PACKARD (HP) 219 IBM DEUTSCHLAND
GMBH 220 RKU.IT GMBH 220 SAP HOSTING AG & CO. KG 221 SIEMENS BUSINESS
SERVICES GMBH & CO. OHG 221 STERIA GMBH 222 TDS INFORMATIONSTECHNOLOGIE
AG 223 T-SYSTEMS 223 AUTORENPORTRAETS 225 10
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Inhaltsverzeichnis
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