Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
<<Erich>> Schmidt
2005
|
| Ausgabe: | 2., neu bearb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Studien
64 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 310 - 335 |
| Beschreibung: | XXIII, 343 S. graph. Darst. 21 cm |
| ISBN: | 3503078339 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XVI
Abkürzungsverzeichnis XXII
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung und Forschungsfragen 1
1.2 Aufbau der Arbeit 5
2 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor der
Unternehmensführung 8
2.1 Begründung und Ziele einer kundenorientierten Untemehmens
führung 8
2.2 Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsorientierung 14
2.3 Kundenzufriedenheit versus Produkt /Dienstleistungsqualität 19
2.3.1 Transaktionale versus globale Betrachtungsweise 22
2.3.2 Trennung affektiver und kognitiver Faktoren 27
2.4 Auswirkungen der Kundenzufriedenheit 29
2.4.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 30
2.4.2 Kundenzufriedenheit und alternative Reaktionsformen 36
2.5 Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 39
3 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit 43
3.1 Der Begriff der Kundenzufriedenheit 43
3.2 Theoretische Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit 47
3.2.1 Das traditionelle Confirmation/Disconfirmation Paradigma 47
3.2.2 Die zentralen Bestimmungsfaktoren des traditionellen
Confirmation/Disconfirmation Paradigmas 49
3.2.2.1 Die Erwartungshaltung (Soll Komponente) 50
3.2.2.1.1 Die Theorie des Anspruchsniveaus
(Adaption Level Theory) 50
3.2.2.1.2 Mögliche Vergleichsstandards 51
3.2.2.1.3 Die Comparison Level Theorie 53
3.2.2.2 Das wahrgenommene Leistungsniveau (Ist Komponente) ..55
3.2.2.2.1 Die Theorie der generellen Negativität 57
3.2.2.2.2 Die Assimilationstheorie 58
3.2.2.2.3 Die Kontrasttheorie 60
3.2.2.2.4 Die Assimilations Kontrast Theorie 62
3.2.2.3 Die Erwartungsdiskonfirmation 68
3.2.2.3.1 Die resultierende Diskonfirmation 69
3.2.2.3.2 Die wahrgenommene Diskonfirmation 70
3.2.3 Das dynamisierte Confirmation/Disconfirmation Paradigma
eine dienstleistungsspezifische Evolution 73
3.2.3.1 Das dynamisierte resultierende Confirmation/
Disconfirmation Paradigma 74
3.2.3.2 Das dynamisierte wahrgenommene Confirmation/
Disconfirmation Paradigma 76
3.2.3.3 Potenzielle Kausalzusammenhänge der Betrachtungs¬
ebenen 79
3.3 Empirische Analyse zur Zufriedenheitsdynamik 82
3.3.1 Eindimensionale Modelle 83
3.3.1.1 Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 83
3.3.1.1 Das Modell von Bolton/Drew 93
3.3.1.2 Das Modell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 94
3.3.1.3 Das Modell von Strandvik/Liljander 96
3.3.2 Mehrdimensionale Studien 99
3.3.2.1 Die Studie von Woodside/Frey/Daly 99
3.3.2.2 Die Studie von Danaher/Mattsson 100
3.3.2.3 Die Studie von Güthoff. 103
3.3.2.4 Die Studie von deRuyter/Wetzels/Lemmink/Mattsson 104
3.3.2.5 Die Studie von McClure 106
3.3.3 Kritische Würdigung der empirischen Analysen und Schlu߬
folgerungen 108
Dimensionen der Kundenzufriedenheit Messung, Erhebung
und Analyse dynamischer Effekte 114
11 Analyse und Visualisierung des Dienstleistungsprozesses 115
2 Ansatzpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit 118
4.2.1 Objektive Messansätze 122
4.2.1.1 Die Beobachtung 122
4.2.1.2 Die Silent Shopper Methode 123
4.2.1.3 Warentest 126
4.2.2 Subjektive Messansätze 127
4.2.2.1 Merkmalsorientierte Verfahren 127
4.2.2.1.1 Multiattributive Modelle 127
4.2.2.1.2 Der SERVQUAL Ansatz 135
4.2.2.1.3 Dekompositionelle Verfahren 141
4.2.2.1.4 Die integrierte Qualitätsmessung 142
4.2.2.1.5 Die Vignette Methode 147
4.2.2.1.6 Der Willingness to pay Ansatz 150
4.2.2.1.7 Der Penalty Reward Faktoren Ansatz 152
4.2.2.2 Ereignisorientierte Verfahren 155
4.2.2.2.1 DieCritical Incident Technique 156
4.2.2.2.2 Die Critical Path Analyse 159
4.2.2.2.3 Die Root Cause Analyse 161
4.2.2.2.4 Die sequentielle Ereignismethode 162
4.2.2.3 Problemorientierte Verfahren 164
4.2.2.3.1 Die Problem Detecting Methode 164
4.2.2.3.2 Die Frequenz Relevanz Analyse für Probleme
(FRAP) 170
4.2.2.3.3 Die Lob und Beschwerdeanalyse 173
4.3 Kritische Würdigung der Messansätze und Schlußfolgerungen 178
5 Die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit 195
5.1 Überblick zum Stand der empirischen Forschung 195
5.2 Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit.. 200
5.2.1 Die Studie von Swan/Combs (1976) 200
5.2.1.1 Theoretische Grundlagen 200
5.2.1.2 Methodische Vorgehensweise 202
5.2.1.3 Ergebnisanalyse 203
5.2.2 Die Studie von Leavitt (1977) 204
5.2.2.1 Theoretische Grundlagen 204
5.2.2.2 Methodische Vorgehensweise 205
5.2.2.3 Ergebnisanalyse 206
5.2.3 Die Studie von Maddox (1981) 208
5.2.3.1 Theoretische Grundlagen 208
5.2.3.2 Methodische Vorgehensweise 210
5.2.3.3 Ergebnisanalyse 211
5.2.4 Die Studie von Brandt (1987) 214
5.2.4.1 Theoretische Grundlagen 214
5.2.4.2 Methodische Vorgehensweise 216
5.2.4.3 Ergebnisanalyse 217
5.2.5 Die Studie von Cadotte/Turgeon (1988) 221
5.2.5.1 Theoretische Grundlagen 221
5.2.5.2 Methodische Vorgehensweise 222
5.2.5.3 Ergebnisanalyse 225
5.2.6 Die Studie von Bitner/Booms/Tetreault (1990) 227
5.2.6.1 Theoretische Grundlagen 227
5.2.6.2 Methodische Vorgehensweise 228
5.2.6.3 Ergebnisanalyse 229
5.2.7 Die Studie von Silvestro/Johnston (1990) 234
5.2.7.1 Theoretische Grundlagen 234
5.2.7.2 Methodische Vorgehensweise 235
5.2.7.2 Ergebnisanalyse 235
5.2.8 Die Studie von Stauss/Hentschel (1992) 238
5.2.8.1 Theoretische Grundlagen 238
5.2.8.2 Methodische Vorgehensweise 239
5.2.8.3 Ergebnisanalyse 240
5.2.9 Die Studie von Mersha/Adlakha (1992) 244
5.2.9.1 Theoretische Grundlagen 244
5.2.9.2 Methodische Vorgehensweise 245
5.2.9.3 Ergebnisanalyse 247
5.2.10Die Studie von Johnston (1995) 250
5.2.10.1 Theoretische Grundlagen 250
5.2.10.2 Methodische Vorgehensweise 251
5.2.10.3 Ergebnisanalyse 252
5.3 Kritische Würdigung der faktorstrukturellen Studien und
Schlußfolgerungen 254
6 Die Faktorstruktur 2002 266
6.1 Das universelle n Faktor Modell als Ansatzpunkt 268
6.2 Empirische Anwendung des n Faktor Modells 268
6.3 Das n Faktor Transformationsmodell z=/(x;y) 280
6.4 Faktorzuordnung der empirischen Studie 283
6.5 Faktorzuordnung gleicher Matrixelemente (Superposition) 298
6.6 Darstellung der Transaktionszufriedenheiten 301
6.7 Stabilität des Datenmaterials 305
7 Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterführende
Forschungsimplikationen 306
Literaturverzeichnis 310
Stichwortverzeichnis 336
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Theoretische und prozessorientierte empirische Operatio
nalisierung des Konstrukts Kundenzufriedenheit
(Arbeitsevolution) 7
Abb. 2: Strukturierung von Wettbewerbsstrategien nach Forneil 14
Abb. 3: Strukrurvergleich Marktdurchdringungs versus
Kundenzufriedenheitsstrategien 15
Abb. 4: Kausalbeziehungen der Konstrukte Marktanteil,
Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 17
Abb. 5: Heterogene Kundenpräferenzen bei dyopolistischer Konkurrenz. 18
Abb. 6: Konzeptionelle Abgrenzung der Konstrukte Kundenzu¬
friedenheit und Dienstleistungsqualität 21
Abb. 7: Interdependenzgefuge der Konstrukte Kundenzu¬
friedenheit und Qualität bei Betrachtung möglicher
Kausalbeziehungen 26
Abb. 8: Kausalbeziehungen zwischen Erwartungsdiskon¬
firmation, Qualitäts und Zufriedenheitsurteil
auf der Transaktionsebene 28
Abb. 9: Individuelle Kundenreaktionsformen in Abhängigkeit
von der Richtung des Zufriedenheitsurteils 29
Abb. 10: Sattelförmiger Funktionszusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 31
Abb. 11: Progressiver Funktionszusammenhang zwischen Kunden¬
zufriedenheit und Kundenloyalität 32
Abb. 12: Kausalketten bei differenten Zufriedenheitstypen 34
Abb. 13: 3 stufige Schätzung der Kleinsten Quadrate zur Bestim¬
mung der Relation zwischen Erwartung, Zufriedenheit
und Unternehmenserfolg 41
Abb. 14: Das traditionelle Confirmation/Disconfirmation
Paradigma 46
Abb. 15: Relationsgefüge zwischen Erwartungshaltung, wahr¬
genommenem Leistungsniveau und Erwartungs(dis)
konfirmnation 49
Abb. 16: Zufriedenheit und Abhängigkeit in potenziellen
Beziehungsszenarien 54
Abb. 17: Erklärungsansätze des Wahrnehmungsprozesses 56
Abb. 18: Komparation und Kompilation verhaltenswissenschaft¬
licher Erklärungsansätze des Wahrnehmungsprozesses 67
Abb. 19: Ansätze zur Messung der Erwartungsdiskonfirmation 68
Abb. 20: Dynamisierung des traditionellen Confirmation/
Disconfirmation Paradigmas 73
Abb. 21: Das dynamisierte resultierende Confirmation/
Disconfirmation Paradigma 75
Abb. 22: Das dynamisierte Grundmodell der wahrgenomemen
Diskonfirmation 76
Abb. 23: Das dynamisierte wahrgenommene Confirmation/
Disconfirmation Paradigma 78
Abb. 24: Potenzielle Kausalzusammenhänge der Betrachtungs¬
ebenen 79
Abb. 25: Das GAP Modell der Dienstleistungsqualität nach
Parasuraman/Zeithaml/Berry 85
Abb. 26: Einflussfaktoren des GAP Modell nach Parasuraman/
Zeithaml/Berry 91
Abb. 27: Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität
nach Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 95
Abb. 28: Modell der Beziehungsqualität nach Strandvik/Liljander 97
Abb. 29: Axiologischer Erklärungsansatz der Kundenzufriedenheit
im Dienstleistungssektor nach Danaher/Mattsson 101
Abb. 30: Wertorientierter axiologischer Erklärungsansatz der
Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor 104
Abb. 31: Komparation und Kompilation der empirischen
Studien zur Zufriedenheitsdynamik 113
Abb. 32: Service Map am Beispiel einer Hotelübernachtung 117
Abb. 33: Systematisierung der Ansätze zur Messung der
Kundenzufriedenheit 120
Abb. 34: Systematisierung multiattributiver Messverfahren 129
Abb. 35: 7 Punkte Likert Doppelskala am Beispiel von Item 22 138
Abb. 36: Beispiel für ein Indexsystem 144
Abb. 37: Beispiel für ein Aktivitätenportfolio 145
Abb. 38: Evolution einer Dienstleistungsvignette 149
Abb. 39: Differenzierung von Penalty und Reward Faktoren 154
Abb. 40: Fragenkatalog einer potenziellen Crtical Path Analyse 161
Abb. 41: Ergebnis einer potenziellen Root Cause Analyse 163
Abb. 42: Problemliste der Problem Detecting Methode entsprech¬
end dem Lindqvist Index hinsichtlich des Dienstleistungs¬
angebotes eines Kreuzfahrtveranstalters 167
Abb. 43: Vergleich der Konzeption der Faktorstruktur Dienstleis¬
tungsqualität nach Lindqvist; Parasuraman/Zeithaml/
Berry und Grönroos 168
Abb. 44: Problemrelevanz /Problemfrequenz Matrix der FRAP
Analyse am Beispielvon Hoteldienstleistungen 171
Abb. 45: Beispiel für ein potenzielles Pareto Diagramm 172
Abb. 46: Komparative Kompilation des Eignungspotenzials
kundenzufriedenheitsorientierter Messansätze 178
Abb. 47: Determinierung des konzeptionellen konstruktspe
zifischen Modellierungsrahmens 181
Abb. 48: Komparation und Kompilation der Ansätze zur
Messung der Kundenzufriedenheit 194
Abb. 49: Zufriedenheit als konventionelles bipolares und
unipolares Zwei Faktoren Konstrukt 196
Abb. 50: Überlappungsphänomen in Herzberg s Zwei Faktoren
Theorie 198
Abb. 51: Modell des Beziehungsgefüges zwischen Leistung,
Erfüllung der Erwartungen und Zufriedenheit
gemäß der Studie von Swan/Combs 201
Abb. 52: Faktorklassifizierung und Korrelation gemäß der
Studie von Leavitt 207
Abb. 53: Verteilungsstruktur der Probanden in Abhängigkeit
von der Häufigkeit der Attributstruktur unterteilt
nach positiven und negativen Ereignissen sowie
Produktkategorien gemäß der Studie von Maddox 211
Abb. 54: Überprüfung der relativen Anteilshäufigkeit expressiver
und instrumenteller Attribute bei positiven und negativen
Ereignissen gemäß der Studie von der Maddox 213
Abb. 55: Penalty Reward Faktoren Ansatz gemäß der Studie
von Brandt 218
Abb. 56: Gruppenspezifische Gesamtzufriedenheiten gemäß
der Studie von Brandt 219
Abb. 57: Komparation der zehn häufigsten Beschwerde und
Lobstimuli gemäß der Restaurantstudie von Cadotte/
Turgeon 223
Abb. 58: Komparation der zehn häufigsten Beschwerde und
Lobstimuli gemäß der Hotelstudie von Cadotte/Turgeon 224
Abb. 59: Faktorklassifizierung von Serviceattributen nach
Cadotte/Turgeon 225
Abb. 60: Verhaltensgruppen und kategorien in Abhängigkeit
von der Struktur des kritischen Ereignisses gemäß der
Studie von Bitner/Booms/Tetreault 230
Abb. 61: Branchenspezifische Klassifizierung der „Critical
Incidents nach Bitner/Booms/Tetreault 231
Abb. 62: Verhaltensgruppen und kategorien in Abhängigkeit
von der Struktur des kritischen Ereignisses gemäß der
Studie von Bitner/Booms/Tetreault
(graphische Darstellung der Werte aus Abbildung 53) 233
Abb. 63: Verteilungsstruktur der Servicequalitätsdeterminanten
gemäß der Studie von Silvestro/Johnston 226
Abb. 64: Konzeption des Dual threshold factors nach Silvestro/
Johnston 237
Abb. 65: Critical Incident versus multiattributiver Ansatz als Verfahren
der dimensionalen Zurechenbarkeit der Dienstleistungsqualität
gemäß der Studie von Stauss/ Hentschel 241
Abb. 66: Ergebnisstruktur und Verteilung Critical Incident
versus multiattributiver Verfahrensansatz gemäß
der Studie von Stauss/Hentschel 242
Abb. 67: Verteilungsstruktur der den zehn wichtigsten Subkate
gorien zugeordneten „critical incidents gemäß der
Studie von Stauss/Hentschel 243
Abb. 68: Das dreidimensionale Haywood Farmer Modell zur
Klassifizierung und Auswahl von Dienstleistungen
gemäß der Studie von Mersha/Adlakha 246
Abb. 69: Hierarchie der fundamentalen positiven und negativen
attributsspezifischen Wahrnehmung der Dienstleistungs¬
qualität gemäß der Studie von Mersha/Adlakha 247
Abb. 70: Allgemeine und branchenspezifische empirische
Rangordnung der attributsspezifischen Wahrneh¬
mungen der Dienstleistungsqualität gemäß der Studie
von Mersha/Adlakha 249
Abb. 71: Verteilungsstruktur der Servicequalitätsdeterminanten
gemäß der Studie von Johnston 252
Abb. 72: Dreifaktorielle Struktur des Konstrukts Kunden¬
zufriedenheit im Kano Diagramm 257
Abb. 73: Komparation und Kompilation der empirischen
Studien zur Faktorstruktur 265
Abb. 74: Evolution des universellen n Faktor Modells 266
Abb. 75: Das universelle n Faktor Modell 267
Abb. 76: Das konkretisierte dienstleistungsspezifische
n Faktor Modell 270
Abb. 77: Determinierung des empirisch konstruktspezifischen
Modellierungsrahmen 271
Abb. 78 Der kontaktzeitpunktspezifische Befragungsbogen 278
Abb. 79: Das mathematische Transformationsmodell
z=/(x;y) 282
Abb. 80: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Zielfmdung Ankunft 284
Abb. 81: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Ausstattung Empfang 284
Abb. 82: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Atmosphäre Ankunft 285
Abb. 83: Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte
der Episode 1 Ante Phase 286
Abb. 84: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Check In Empfang 287
Abb. 85: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Empfang Manager 287
Abb. 86: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Ausstattung Empfang 288
Abb. 87: Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte
der Episode 1 Medial Phase 289
Abb. 88: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Sauberkeit Gästezimmer 290
Abb. 89: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Bequemlichkeit Gästezimmer 290
Abb. 90: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Ausstattung Gästezimmer 291
Abb. 91: Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte
der Episode 2 Medial Phase 292
Abb. 92: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Service Frühstück 293
Abb. 93: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Frühstück Qualität 293
Abb. 94: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Ausstattung Frühstück 294
Abb. 95: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Atmosphäre Frühstück 294
Abb. 96: Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte
der Episode 3 Medial Phase 295
Abb. 97: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Check Out Abreise 296
Abb. 98: Transformationsmatrixwerte des Kontaktpunktes
Preis Leistung Abreise 296
Abb. 99: Transformationsmatrixwerte der Kontaktpunkte
der Episode 1 Post Phase 297
Abb. 100: Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 1
Ante Phase 298
Abb. 101: Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 1
Medial Phase 299
Abb. 102: Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 2
Medial Phase 299
Abb. 103: Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 3
Medial Phase 300
Abb. 104: Überlappung der Kontaktpunkte der Episode 1
Post Phase 300
Abb. 105: Zufriedenheit der Episode 1 Ante Phase 301
Abb. 106: Zufriedenheit der Episode 1 Medial Phase 301
Abb. 107: Zufriedenheit der Episode 2 Medial Phase 302
Abb. 108: Zufriedenheit der Episode 3 Medial Phase 302
Abb. 109: Zufriedenheit der Episode 1 Post Phase 303
Abb. 110: Gesamtdarstellung der Episodenzufriedenheiten 303
Abb. 111: Überlagerung der Episodenzufriedenheiten 304
Abb. 112: Gesamtzufriedenheit 304
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