ITIL kompakt und verständlich: effizientes IT-Service-Management ; den Standard für IT-Prozesse kennenlernen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
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2004
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| Ausgabe: | 2., verb. Aufl. |
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Inhaltsverzeichnis 1 Einführung 1
1.1 ITIL Rahmenstruktur 5
1.2 Planung zur Implementierung des IT Service Managements 6
.'. IT Service Management 8
2.1 Service Support 13
2.1.1 Service Desk 14
2.1.2 Incident Management 23
2.1.3 Problem Management 34
2.1.4 Change Management 42
2.1.5 Release Management 50
2.1.6 Configuration Management 56
2.2 Service Delivery 64
2.2.1 Service Level Management 65
2.2.2 Availibility Management 78
2.2.3 Capacity Management 92
2.2.4 Finance Management for IT Services 98
2.2.5 IT Service Continuity Management 104
2.3 IT Security Management 111
BestPractice 115
3.1 IST-Stand-und GAP-Analysen 119
32 Organisationsstrukturen und Rollenmodelle 128
33 Qualitätsmechanismen 136
331 Metriken und Messungen 136
3.3.2 Balanced Score Card 139
3-3-3 Reporting und Eskalation 148
3.4 Arbeitsmittel 151
VII
Ausbildung 160
4.1 Ausbildungswege 160
4.2 Musterfragen 162
Lnhang 186
A ITILLiteratur 186
B Nützliche Links und Kontakte im Internet 187
C ITIL Spezialisten 188
Glossar 189
Sachwortverzeichnis 197 |
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