Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Dimensionen und Messmöglichkeiten
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Schmidt
2005
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| Ausgabe: | 2., neu bearb. und erw. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Betriebswirtschaftliche Studien
64 |
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ERFOLGSFAKTOR KUNDENZUFRIEDENHEIT DIMENSIONEN UND MESSMOEGLICHKEITEN VON
DR. MARC-OLIVER KAISER 2., NEU BEARBEITETE UND ERWEITERTE AUFLAGE ERICH
SCHMIDT VERLAG INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXII 1 EINFUEHRUNG 1 1.1 PROBLEMSTELLUNG UND
FORSCHUNGSFRAGEN 1 1.2 AUFBAU DER ARBEIT 5 2 KUNDENZUFRIEDENHEIT ALS
STRATEGISCHER ERFOLGSFAKTOR DER UNTERNEHMENSFUEHRUNG 8 2.1 BEGRUENDUNG UND
ZIELE EINER KUNDENORIENTIERTEN UNTERNEHMENS- FUHRUNG 8 2.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND WETTBEWERBSORIENTIERUNG 14 2.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT VERSUS PRODUKT-/DIENSTLEISTUNGSQUALITAET 19 2.3.1
TRANSAKTIONALE VERSUS GLOBALE BETRACHTUNGSWEISE 22 2.3.2 TRENNUNG
AFFEKTIVER UND KOGNITIVER FAKTOREN 27 2.4 AUSWIRKUNGEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT 29 2.4.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENLOYALITAET 30
2.4.2 KUNDENZUFRIEDENHEIT UND ALTERNATIVE REAKTIONSFORMEN 36 2.5
KUNDENZUFRIEDENHEIT UND UNTERNEHMENSERFOLG 39 3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 43 3.1 DER BEGRIFF DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 43
3.2 THEORETISCHE MODELLIERUNGSRAHMEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 47 3.2.1
DAS TRADITIONELLE CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA 47 3.2.2 DIE
ZENTRALEN BESTIMMUNGSFAKTOREN DES TRADITIONELLEN
CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMAS 49 3.2.2.1 DIE ERWARTUNGSHALTUNG
(SOLL-KOMPONENTE) 50 3.2.2.1.1 DIE THEORIE DES ANSPRUCHSNIVEAUS
(ADAPTION-LEVEL-THEORY) 50 XII 3.2.2.1.2 MOEGLICHE VERGLEICHSSTANDARDS 51
3.2.2.1.3 DIE COMPARISON-LEVEL-THEORIE 53 3.2.2.2 DAS WAHRGENOMMENE
LEISTUNGSNIVEAU (IST-KOMPONENTE) .55 3.2.2.2.1 DIE THEORIE DER
GENERELLEN NEGATIVITAET 57 3.2.2.2.2 DIE ASSIMILATIONSTHEORIE 58
3.2.2.2.3 DIE KONTRASTTHEORIE 60 3.2.2.2.4 DIE
ASSIMILATIONS-KONTRAST-THEORIE 62 3.2.2.3 DIE ERWARTUNGSDISKONFIRMATION
68 3.2.2.3.1 DIE RESULTIERENDE DISKONFIRMATION 69 3.2.2.3.2 DIE
WAHRGENOMMENE DISKONFIRMATION 70 3.2.3 DAS DYNAMISIERTE
CONFIRMATION/DISCONFIRMATION-PARADIGMA - EINE DIENSTLEISTUNGSSPEZIFISCHE
EVOLUTION 73 3.2.3.1 DAS DYNAMISIERTE RESULTIERENDE CONFIRMATION/
DISCONFIRMATION-PARADIGMA 74 3.2.3.2 DAS DYNAMISIERTE WAHRGENOMMENE
CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION-PARADIGMA 76 3.2.3.3 POTENZIELLE
KAUSALZUSAMMENHAENGE DER BETRACHTUNGS- EBENEN 79 3.3 EMPIRISCHE ANALYSE
ZUR ZUFRIEDENHEITSDYNAMIK 82 3.3.1 EINDIMENSIONALE MODELLE 83 3.3.1.1
DAS MODELL VON PARASURAMAN/ZEITHAML/BERRY 83 3.3.1.1 DAS MODELL VON
BOLTON/DREW 93 3.3.1.2 DAS MODELL VON BOULDING/KALRA/STAELIN/ZEITHAML 94
3.3.1.3 DAS MODELL VON STRANDVIK/LILJANDER 96 3.3.2 MEHRDIMENSIONALE
STUDIEN 99 3.3.2.1 DIE STUDIE VON WOODSIDE/FREY/DALY 99 3.3.2.2 DIE
STUDIE VON DANAHER/MATTSSON 100 3.3.2.3 DIE STUDIE VON GUETHOFF 103
3.3.2.4 DIE STUDIE VON DERUYTER/WETZELS/LEMMINK/MATTSSON 104 3.3.2.5 DIE
STUDIE VON MCCLURE 106 3.3.3 KRITISCHE WUERDIGUNG DER EMPIRISCHEN
ANALYSEN UND SCHLUSS- FOLGERUNGEN 108 I DIMENSIONEN DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT - MESSUNG, ERHEBUNG UND ANALYSE DYNAMISCHER EFFEKTE
114 4.1 ANALYSE UND VISUALISIERUNG DES DIENSTLEISTUNGSPROZESSES 115 4.2
ANSATZPUNKTE ZUR MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 118 XIII 4.2.1
OBJEKTIVE MESSANSAETZE 122 4.2.1.1 DIE BEOBACHTUNG 122 4.2.1.2 DIE SILENT
SHOPPER-METHODE 123 4.2.1.3 WARENTEST 126 4.2.2 SUBJEKTIVE MESSANSAETZE
127 4.2.2.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 127 4.2.2. 4.2.2. 4.2.2.
4.2.2. 4.2.2. .1 MULTIATTRIBUTIVE MODELLE 127 .2 DER SERVQUAL-ANSATZ 135
.3 DEKOMPOSITIONELLE VERFAHREN 141 .4 DIE INTEGRIERTE QUALITAETSMESSUNG
142 1.5 DIE VIGNETTE-METHODE 147 4.2.2.1.6 DER WILLINGNESS-TO-PAY-ANSATZ
150 4.2.2.1.7 DERPENALTY-REWARD-FAKTOREN-ANSATZ 152 4.2.2.2
EREIGNISORIENTIERTE VERFAHREN 155 4.2.2.2.1 DIE CRITICAL
INCIDENT-TECHNIQUE 156 4.2.2.2.2 DIE CRITICAL-PATH-ANALYSE 159 4.2.2.2.3
DIE ROOT-CAUSE-ANALYSE 161 4.2.2.2.4 DIE SEQUENTIELLE EREIGNISMETHODE
162 4.2.2.3 PROBLEMORIENTIERTE VERFAHREN 164 4.2.2.3.1 DIE PROBLEM
DETECTING-METHODE 164 4.2.2.3.2 DIE FREQUENZ-RELEVANZ-ANALYSE FUER
PROBLEME (FRAP) 170 4.2.2.3.3 DIE LOB- UND BESCHWERDEANALYSE 173 4.3
KRITISCHE WUERDIGUNG DER MESSANSAETZE UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 178 5 DIE
FAKTORSTRUKTUR DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 195 5.1 UEBERBLICK ZUM STAND DER
EMPIRISCHEN FORSCHUNG 195 5.2 EMPIRISCHE STUDIEN ZUR FAKTORSTRUKTUR DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT.200 5.2.1 DIE STUDIE VON SWAN/COMBS (1976) 200
5.2.1.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 200 5.2.1.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE
202 5.2.1.3 ERGEBNISANALYSE 203 5.2.2 DIE STUDIE VON LEAVITT (1977) 204
5.2.2.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 204 5.2.2.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE
205 5.2.2.3 ERGEBNISANALYSE 206 XIV 5.2.3 DIE STUDIE VON MADDOX (1981)
208 5.2.3.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 208 5.2.3.2 METHODISCHE
VORGEHENSWEISE 210 5.2.3.3 ERGEBNISANALYSE 211 5.2.4 DIE STUDIE VON
BRANDT (1987) 214 5.2.4.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 214 5.2.4.2
METHODISCHE VORGEHENSWEISE 216 5.2.4.3 ERGEBNISANALYSE 217 5.2.5 DIE
STUDIE VON CADOTTE/TURGEON (1988) 221 5.2.5.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
221 5.2.5.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 222 5.2.5.3 ERGEBNISANALYSE 225
5.2.6 DIE STUDIE VON BITNER/BOOMS/TETREAULT (1990) 227 5.2.6.1
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 227 5.2.6.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 228
5.2.6.3 ERGEBNISANALYSE 229 5.2.7 DIE STUDIE VON SILVESTRO/JOHNSTON
(1990) 234 5.2.7.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 234 5.2.7.2 METHODISCHE
VORGEHENSWEISE 235 5.2.7.2 ERGEBNISANALYSE 235 5.2.8 DIE STUDIE VON
STAUSS/HENTSCHEL (1992) 238 5.2.8.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 238 5.2.8.2
METHODISCHE VORGEHENSWEISE 239 5.2.8.3 ERGEBNISANALYSE 240 5.2.9 DIE
STUDIE VON MERSHA/ADLAKHA (1992) 244 5.2.9.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN 244
5.2.9.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 245 5.2.9.3 ERGEBNISANALYSE 247
5.2.10DIE STUDIE VON JOHNSTON (1995) 250 5.2.10.1 THEORETISCHE
GRUNDLAGEN 250 5.2.10.2 METHODISCHE VORGEHENSWEISE 251 5.2.10.3
ERGEBNISANALYSE 252 5.3 KRITISCHE WUERDIGUNG DER FAKTORSTRUKTURELLEN
STUDIEN UND SCHLUSSFOLGERUNGEN 254 6 DIE FAKTORSTRUKTUR 2002 266 6.1 DAS
UNIVERSELLE N-FAKTOR-MODELL ALS ANSATZPUNKT 268 XV 6.2 EMPIRISCHE
ANWENDUNG DES N-FAKTOR-MODELLS 268 6.3 DAS
N-FAKTOR-TRANSFORMATIONSMODELL Z =/(X;Y) 280 6.4 FAKTORZUORDNUNG DER
EMPIRISCHEN STUDIE 283 6.5 FAKTORZUORDNUNG GLEICHER MATRIXELEMENTE
(SUPERPOSITION) 298 6.6 DARSTELLUNG DER TRANSAKTIONSZUFRIEDENHEITEN 301
6.7 STABILITAET DES DATENMATERIALS 305 7 ZUSAMMENFASSUNG DER ERGEBNISSE
UND WEITERFUEHRENDE FORSCHUNGSIMPLIKATIONEN 306 LITERATURVERZEICHNIS 310
STICHWORTVERZEICHNIS 336 |
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Inhaltsverzeichnis
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