Trainingsleitfaden Kundenorientierung: wie Sie sich und Ihre Mitarbeiter noch besser auf Ihre Kunden einstellen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Undetermined |
| Veröffentlicht: |
München
Luchterhand
2004
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| Schriftenreihe: | Arbeitshilfen für Führungskräfte
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
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| adam_text | Titel: Trainingsleitfaden Kundenorientierung
Autor: Goerke, Susanne
Jahr: 2004
Inhalt
-^^-^--^^------ Seite
1 Warum Kundenorientierung?............................3
2 Was ist ein Kunde?....................................4
3 Was bedeutet Kundenorientierung?.......................5
4 Kunden-Situationen in der Praxis.........................7
4.1 Ihr Kunde ruft Sie an...............................8
Situation 1 : Falsche Abteilung - Variante 1 ............9
Situation 2: Falsche Abteilung - Variante 2 ...........10
Situation 3: Eine unzuverlässige Kollegin.............12
Situation 4: Ein Kunde beschwert sich...............14
Situation 5: Der Kunde möchte Ihren Kollegen
sprechen.............................16
Situation 6: Grenzen der Kundenorientierung -
unverschämte Angriffe eines Kunden......18
4.2 Sie rufen Ihren Kunden an..........................19
Situation 7: Verlorengegangenes Formular............19
Situation 8: Ein unvorbereiteter ausgehender Anruf.....20
4.3 Persönliche Kontakte..............................22
Situation 9: Ein Kunde, der gern redet................22
Situation 10: Der Kunde ist wenig gesprächig...........23
Situation 11 : Der erste Eindruck.....................24
Situation 12: Eine unangemessene Begrüßung.........25
Situation 13: Fehlende Analyse des genauen
Kundenwunsches......................26
Situation 14: Kundenorientierung bei zwei
Gesprächspartnern.....................28
5 Eine persönliche Anmerkung...........................30
Seite 2
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