Kundenpflege im Private Banking: Praxis-Handbuch für Selbstführung und Verkaufsleitung
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern [u.a.]
Haupt
2004
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|---|---|
| adam_text | 2.4.2 Die richtigen Kunden gewinnen 31
2.4.3 Das Gesetz der grossen Zahl 35
2.4.4 Systematik 37
2.4.5 Anlässe 38
2.4.6 Netzwerke 39
a) Referrals 39
b) Spezialisierung 42
c) Netzwerker 43
d) Einbindung des Managements 43
2.4.7 Der Berater 44
2.5 Zielkundenakquisition 45
2.5.1 Vorgehen 47
2.5.2 Der erste Anruf 47
2.5.3 E Mails 49
2.5.4 Hindernisse 50
a) Gatekeepers 50
b) Erreichbarkeit 51
c) Nachricht hinterlassen 51
2.5.5 Der erste Besuch 51
a) Persönlicher Auftritt 52
b) Sachliche Vorbereitungen 53
c) Vorbereitungen 54
2.5.6 Akquisition ist Chefsache 55
2.5.7 Akquisition ist Sache aller Mitarbeiter 55
2.5.8 Der Akquisiteur als Spezialist 56
2.6 Vom Zielkunden zum Prospect 57
2.7 Vom Prospect zum Kunden 57
a) Rechtliche Ebene 57
b) Geschäftliche Ebene 58
c) Menschliche Ebene 59
2.8 Kundenbetreuung 60
2.8.1 PEPE Organisation des Kundenportfolios 61
2.8.2 Kundenbedürfnisse abklären 66
a) Einleitung 66
b) Verstehen 69
c) Verstanden werden 70
2.8.3 Kundenbeziehungen pflegen und ausbauen 73
a) Vom Ausführenden zum Trusted Advisor 73
b) Schlagzahlmanager 78
c) Aktivitätenplanung 79
d) Kunden Kontakt Vorbereitung 80
e) Preisgestaltung 83
f) Kunden Lebenszyklus Management 86
g) Next Generation 87
h) Lock in Products 90
i) „Chemie zwischen Kunde und Berater 91
j) Kundenpflege Geschenke und das Drandenken 92
k) Abstützen der Kundenbeziehung auf mehrere Personen.. 93
2.8.4 Lösungsangebot und Verkaufsabschluss 94
a) Daueraufgaben 94
b) Punktuelle Aktivitäten 95
c) Informationsfluss 96
d) Überzeugung 97
e) Präsentation/Pencil Selling 97
f) Abschluss/Umsetzung 99
2.8.5 Zusammenfassung 102
2.8.6 Messen und Entwickeln 104
a) Neue Kultur 104
b) Delta Management 106
c) Deals in Pipeline 106
2.9 Interventionen beim Verlust einer Kundenbeziehung 107
2.9.1 Der schleichende Prozess 107
2.9.2 Kundenloyalitäts Checkliste 108
2.9.3 Prävention 110
2.9.4 Intervention 110
2.9.5 Reklamationen 110
2.9.6 Interventionen zur Verhinderung eines Abganges und
Kundenwiedergewinnung 111
2.9.7 Interne Massnahmen 112
7
Inhaltsverzeichnis
Kurzfassung/Executive Summary 11
Einleitung 13
1 Die Rolle des Beraters im veränderten Umfeld 15
1.1 Die Bankenlandschaft und ihre Kulturen 15
1.1.1 Grossbanken 15
1.1.2 Privatbanken 16
1.1.3 Spezialisten 16
1.1.4 Unabhängige Vermögensverwalter 16
1.2 Veränderte Rahmenbedingungen 17
1.3 Veränderte Kundenbedürfnisse 18
1.3.1 „musts und „miserable moments 18
1.3.2 Loyalität 19
1.3.3 Anlageverhalten 19
1.3.4 „Brand , Image und Reputationsprobleme 20
1.3.5 Kundenberater 20
1.3.6 Umfassende Bedürfnisanalyse 20
1.3.7 Rationale und emotionale Ebenen 21
1.3.8 Kundensegmente 22
1.4 Kundenstamm Management und Retention Management 22
1.5 Anforderungen/Voraussetzungen 23
1.5.1 Ausbildung 23
1.5.2 SocialSkills 23
1.5.3 Verhalten/Einstellung 23
1.5.4 Selbstführung 24
1.5.5 Mitarbeiterführung 25
1.5.6 Instrumente 26
2 Der Kundenzyklus (Kundengewinnungs und Kundenbetreuungsprozess) 27
2.1 Der Kundenzyklus 27
2.2 Zielkundendefinition und gruppe 28
2.3 Marktbearbeitung 28
2.4 Zielkundenliste 30
2.4.1 Adressstamm 30
5
2.10 Kundenwiedergewinnung 113
2.10.1 Aufwand/Nutzen 113
2.10.2 Andere kochen auch nur mit Wasser 115
2.10.3 Professionalität im Abgang 115
2.10.4 Analyse der Abgangsgründe 115
2.10.5 Chefaufgabe 116
2.10.6 Lockvogel Offerten 116
3 Die Rolle des Vorgesetzten 117
3.1 Ausgangslage 117
3.2 Managementfähigkeiten 119
3.3 Fragen zur Klärung der Führungsaufgaben 121
3.4 Fachwissen 123
3.5 Kundenarbeit 123
3.6 Coaching/Förderung 124
3.6.1 Aus und Weiterbildung 124
3.6.2 Assistentenausbildung 126
3.6.3 Führungsnachwuchs Ausbildung 126
3.6.4 Verkaufsausbildung 126
3.6.5 Ausbildung von Teamleitern und Verkaufsleitern 128
4 Verkaufsführung und Coaching 129
4.1 Rollenteilung 129
4.2 Organisation 131
4.2.1 Klassische Form 131
4.2.2 Innendienst/Aussendienst 131
4.2.3 Jüngere und Ältere 131
4.2.4 Beraterund Spezialisten 132
4.2.5 Direktunterstellung von einzelnen Seniors 132
4.3 Ressourceneinsatz 133
4.4 Zielsetzungen und Monitoring 136
4.4.1 Vertriebscontrolling 136
4.4.2 Scorecard zweckmässige Messgrössen im Private Banking ..138
8
4.4.3 MbO Prozess („Management by Objectives ) 139
a) Zielsetzung versus Zielvereinbarung 139
b) Einzelziele versus Teamziele 139
c) Zeitlicher Ablauf und Aktivitäten 140
4.4.4 Szenarien anstelle von fixen strategischen Geschäftsplänen.... 141
4.4.5 Mehrjahres , Jahres und Monatsplanung 141
4.5 Sales Meetings 143
4.6 Differenzierte Führung und Motivation 144
4.6.1 Umgang mit den Seniors 144
4.6.2 Umgang mit „unführbaren Beratern 145
4.7 Coaching 145
4.7.1 Grundbegriffe des Coaching 146
a) Grundlagen für den Coachee 148
b) Grundlagen für den Coach 149
c) Basis für ein erfolgreiches Coaching 150
4.7.2 Vorgehen — so einfach ist Coaching 152
4.7.3 Andere Formen von Coaching — das Vorbereitungscoaching. 153
a) Vorbereitung 154
b) Auswertung 154
4.7.4 Coaching von Vorgesetzten 155
4.7.5 Coaching durch Peers (Kollegen, Spezialisten) 156
4.7.6 Selbstcoaching 156
4.7.7 Feedback 156
5 Sonderformen und Spezialthemen 159
5.1 Zusammenarbeit mit Spezialisten: Finanzplanung/Steuer /Erb
schaftsberatung 159
5.2 Onshore/Offshore 160
5.3 Kundensegmentierung 161
5.4 Generationenwechsel 162
5.5 Unternehmerkunden 164
5.6 Eigene Grenzen und diejenigen seiner Unternehmung erkennen
und respektieren 168
5.6.1 Die eigenen Grenzen kennen 168
a) Konditionen 169
9
b) Aufwand/Ertrag 169
c) Produkte/Dienstleistungen 169
d) „Zwischenmenschliches 169
5.6.2 Die Grenzen der Unternehmung kennen 170
6 Tools 171
6.1 Übersicht „Kundenpflegezyklus 171
6.2 Kundenloyalitäts Checkliste 172
6.3 Checkliste „Besuchsvorbereitung 174
Literaturliste 175
Weitere Unterlagen 178
Web Links für weitere Informationen 178
Dank 179
10
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