Vertriebs- und Kundenmanagement: Marketingmethoden im Einsatz
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar [u.a.]
Eul
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| ISBN: | 3899362675 |
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| adam_text | PROF. DR. REINHOLD DECKER DR. FRANK WARTENBERG (HRSG.) VERTRIEBS- UND
KUNDENMANAGEMENT MARKETINGMETHODEN IM EINSATZ VII INHALTSVERZEICHNIS
AUTORENVERZEICHNIS XV TEIL 1 VERTRIEBSMANAGEMENT KAPITEL 1 PLANUNG UND
OPTIMIERUNG VON VERKAUFSGEBIETEN 3 1.1 VERKAUFSGEBIETE ALS
STRUKTURIERUNGSPROBLEM 3 1.2 ANSAETZE ZUR VERKAUFSGEBIETSSTRUKTURIERUNG 5
1.2.1 VERKAUFSGEBIETSSTRUKTURIERUNG MITTELS GEOLINE 7 1.2.2 SYNOPSE
ALTERNATIVER MODELLIERUNGSANSAETZE 9 1.3 FALLBEISPIEL AUS DER
PHARMABRANCHE 12 1.4 SCHLUSSBEMERKUNGEN 16 1.5 LITERATURVERZEICHNIS 16
KAPITEL 2 ALLOKATION VON BESUCHSZEITEN UND FESTLEGUNG DER
AUSSENDIENSTSTAERKE 19 2.1 EINLEITUNG 19 2.2 BEKANNTE LOESUNGSVERFAHREN AUS
DER LITERATUR 19 2.2.1 VERFAHREN ZUR ERMITTLUNG VON RESPONSEFUNKTIONEN
19 2.2.2 VERFAHREN ZUR OPTIMALEN ALLOKATION VON BESUCHSZEITEN 21 2.2.3
VERFAHREN ZUR FESTLEGUNG DER AUSSENDIENSTSTAERKE 24 2.3 PROBLEMLOESUNG 25
2.3.1 VORSTELLUNG DES ANWENDUNGSBEISPIELS 26 2.3.2 ERMITTLUNG DER
RESPONSEFUNKTIONEN 26 2.3.3 ALLOKATION DER BESUCHSZEITEN 30 2.3.4
FESTLEGUNG DER AUSSENDIENSTSTAERKE 32 2.4 ZUSAMMENFASSUNG 32 2.5
LITERATURVERZEICHNIS 33 VIII KAPITEL 3 AUFBAU EINES
VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEMS 37 3.1 EINLEITUNG 37 3.2 FUNKTIONSBEREICHE
37 3.2.1 BEGRIFFSABGRENZUNG *VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEM 37 3.2.2
FUNKTIONALE ANFORDERUNGEN 38 3.2.2.1 OPERATIVE FUNKTIONEN 38 3.2.2.2
BERICHTS-UND ANALYSEFUNKTIONEN 41 3.2.3 TECHNISCHE RAHMENBEDINGUNGEN 42
3.2.4 WEITERE NICHT-INFORMATORISCHE ANFORDERUNGEN 45 3.2.5
ANWENDUNGSFELDER 45 3.3 FALLBEISPIEL: EIN VERTRIEBSINFORMATIONSSYSTEM
FUER EIN TYPISCHES PHARMAUNTERNEHMEN 46 3.3.1 ANFORDERUNGEN AN EIN
AUSSENDIENSTSYSTEM 47 3.3.1.1 GRUNDSAETZLICHES 47 3.3.1.2 BEREITSTELLUNG
VON INFORMATIONEN 48 3.3.1.3 ANALYSE DER INFORMATIONEN 49 3.3.1.4
PROZESSUNTERSTUETZUNG 50 3.3.1.5 TECHNISCHE REALISIERUNG 51 3.3.2
ANFORDERUNGEN AN EIN REPORTING-SYSTEM 52 3.3.2.1 FUNKTIONALE
ANFORDERUNGEN 52 3.3.2.2 INFORMATIONSAUFBEREITUNG 54 3.3.2.3 TECHNISCHE
REALISIERUNG 54 3.3.3 GESAMTUEBERBLICK 55 3.4 ZUSAMMENFASSUNG 56 3.5
LITERATURVERZEICHNIS 56 KAPITEL 4 AUSGESTALTUNG VON ENTLOHNUNGSSYSTEMEN
IM VERTRIEB 59 4.1 EINLEITUNG 59 4.2 LOESUNGSANSAETZE AUS DER LITERATUR 60
4.3 EIN ANWENDUNGSBEISPIEL 64 4.3.1 AUSGANGSSITUATION 64 4.3.2
ZIELBERECHNUNGSMODELL 66 4.3.3 PRAEMIENMODELL 69 4.3.4 FAZIT 72 IX 4.4
SCHLUSSBEMERKUNGEN 73 4.5 LITERATURVERZEICHNIS 73 KAPITEL 5
ERFOLGSKONTROLLE UND BENCHMARKING IM VERTRIEB 75 5.1 EINLEITUNG 75 5.2
ERFOLGSKONTROLLE UND BENCHMARKING IN DER LITERATUR 76 5.3 ANWENDUNGEN
DES BENCHMARKINGPRINZIPS IN DER UNTERNEHMERISCHEN PRAXIS 79 5.3.1 EINE
EINFACHE BENCHMARKINGANWENDUNG UNTER VERWENDUNG VON SEKUNDAERDATEN 80
5.3.2 EINE UMFASSENDE BENCHMARKINGANWENDUNG MIT AUFBAUENDER
ERFOLGSANALYSE 82 5.4 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 85 5.5
LITERATURVERZEICHNIS 86 KAPITEL 6 VERTRIEB VON HIGH-TECH-PRODUKTEN 89
6.1 EINLEITUNG 89 6.2 VERTRIEBSSYSTEME FUER HIGH-TECH-PRODUKTE 90 6.2.1
GRUNDTYPEN 90 6.2.2 VERTRIEBSKANALPARTNER 94 6.3 BRANCHENSPEZIFISCHE
VERTRIEBSPROBLEMATIK 96 6.3.1 WHOLE-PRODUCT UND CHANNEL-ASSEMBLY 96
6.3.2 EVOLUTION DER VERTRIEBSKANAELE 99 6.3.3 GRAUE MAERKTE 101 6.4
KUNDENORIENTIERTES DESIGN VON VERTRIEBSKANAELEN 103 6.4.1 GRUNDKONZEPT:
EIN FALLBEISPIEL 103 6.4.2 ERWEITERUNGEN 109 6.4.2.1 MEHRKANALVERTRIEB
109 6.4.2.2 DYNAMISCHES VERTRIEBSKANALDESIGN 111 6.5 ZUSAMMENFASSUNG 112
6.6 LITERATURVERZEICHNIS 113 KAPITEL 7 EDETAILING - NEUE ANFORDERUNGEN
UND INNOVATIVE KONZEPTE 117 7.1 TRENDS UND HERAUSFORDERUNGEN FUER
PHARMAKONZERNE 117 7.2 EDETAILING - TECHNOLOGIEN 119 7.2.1 ONE-TO-ONE
VIDEO DETAILING 119 7.2.2 VIRTUAL DETAILING/INTERACTIVE WEBSITES 119
7.2.3 CO-BROWSING 120 7.2.4 ONLINE COMMUNITIES 120 7.3 EDETAILING -
ERFAHRUNGEN 122 7.3.1 IPHYSICIANNET 122 7.3.2 LATHIAN: MY DRUG REP 123
7.3.3 AVENTIS PHARMA: ZIN@PSE 124 7.3.4 NOVARTIS-INTERAKTIV 125 7.3.5
INTEGRATION IN EIN MARKETING-KONZEPT 127 7.3.6 CHANCEN UND RISIKEN VON
EDETAILING 128 7.4 SCHLUSSBEMERKUNGEN 132 7.5 LITERATURVERZEICHNIS 132
TEIL 2 KUNDENMANAGEMENT KAPITEL 8 IDENTIFIKATION UND BEWERTUNG
POTENZIELLER NEUKUNDEN 137 8.1 EINLEITUNG 137 8.2 THEORETISCHER
HINTERGRUND 138 8.3 KLASSIFIZIERUNG VON KUNDEN 142 8.4
NEUKUNDENGEWINNUNGSPROZESS 144 8.5 FORTSCHRITTSKONTROLLE IM
NEUKUNDENGEWINNUNGSPROZESS 148 8.6 WICHTIGE ASPEKTE DER VERTRIEBSPOLITIK
150 8.7 FAZIT 151 8.8 LITERATURVERZEICHNIS 152 XI KAPITEL 9
SEGMENTIERUNG UND KLASSIFIKATION VON KUNDEN 155 9.1 EINLEITUNG UND
PROBLEMBESCHREIBUNG 155 9.2 GRUNDLEGENDE BEMERKUNGEN ZUR METHODIK 157
9.2.1 CHAID 157 9.2.2 SUPPORT-VEKTOR-MASCHINEN 157 9.3
ANWENDUNGSBEISPIELE 160 9.3.1 KUNDENSEGMENTIERUNG MITTELS CHAID 160
9.3.2 KUNDENKLASSIFIKATION MITTELS SVM 162 9.4 ZUSAMMENFASSUNG 165 9.5
LITERATURVERZEICHNIS 165 KAPITEL 10 MESSUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT IM
RAHMEN VON CRM 167 10.1 EINLEITUNG 167 10.2 METHODISCHE ASPEKTE DER
MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 168 10.2.1 UEBERSICHT 168 10.2.2
SCHWERPUNKT: EXPLIZITE METHODEN ZUR MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT 170
10.3 ANWENDUNGSBEISPIEL 173 10.3.1 FRAGEBOGENAUFBAU 173 10.3.2
MERKMALSVERDICHTUNG 173 10.3.3 DESKRIPTIVE ANALYSEN 173 10.3.4
LOGISTISCHE REGRESSION 174 10.3.5 CHAID-ANALYSE 177 10.3.6 VERTIEFENDE
ANALYSE DER WIRKUNGSZUSAMMENHAENGE MITTELS KAUSALANALYSE 179 10.4
ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 181 10.5 LITERATURVERZEICHNIS 181 KAPITEL
11 KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE UND BENCHMARKING IM INDUSTRIELLEN
DIENSTLEISTUNGSMARKT 185 11.1 WETTBEWERBSENTWICKLUNG IM
INSTANDHALTUNGSMARKT FUER INDUSTRIEGASTURBINEN 185 11.2 METHODISCHE
LOESUNGSANSAETZE DES BENCHMARKING UND DER KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE 187
XN 11.2.1 BENCHMARKING 187 11.2.2 KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSEN 188
11.2.2.1 MERKMALSORIENTIERTE VERFAHREN 188 11.2.2.2 EREIGNISORIENTIERTE
VERFAHREN 190 11.3 DURCHFUEHRUNG EINER KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE IN
VERBINDUNG MIT EINEM BENCHMARKING 191 11.3.1 AUSGANGSSITUATION UND
UNTERSUCHUNGSDESIGN 191 11.3.2 IDENTIFIZIERUNG DER RELEVANTEN
WETTBEWERBER 193 11.3.3 VERGLEICHENDE BEWERTUNG DER WETTBEWERBER DURCH
EINE ZUFRIEDENHEITSANALYSE 194 11.3.3.1 WICHTIGKEIT DER
BEWERTUNGSKRITERIEN 195 11.3.3.2 VERGLEICHENDE BEWERTUNG DER
WETTBEWERBER 197 11.3.4 KONTAKTPUNKTIDENTIFIKATION UND PROZESSANALYSE
MITTELS BLUEPRINTING 201 11.4 ZUSAMMENFASSUNG UND IMPLEMENTIERUNG 204
11.5 LITERATURVERZEICHNIS 205 KAPITEL 12 KONZEPTION UND AUFBAU EINES
BESCHWERDEMANAGEMENTSYSTEMS 207 12.1 BESCHWERDEMANAGEMENT ALS KERN DES
KUNDENMANAGEMENTS 207 12.1.1 BESCHWERDEN ALS INFORMATIONSTRAEGER 208
12.1.2 ZIELE UND AUFGABEN DES BESCHWERDEMANAGEMENTS 209 12.1.3 LITERATUR
ZUM BESCHWERDEMANAGEMENT 210 12.2 ELEMENTE UND INTERDEPENDENZEN IM
BESCHWERDEMANAGEMENT 212 12.2.1 ELEMENTE DES DIREKTEN
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESSES 213 12.2.2 ELEMENTE DES INDIREKTEN
BESCHWERDEMANAGEMENTPROZESSES 218 12.3 REALISATION EINES
INTERNETGESTUETZTEN BMS 222 12.3.1 INHALTLICHE ASPEKTE DER UMSETZUNG 223
12.3.2 BEISPIELHAFTER AUFBAU DER DIALOGMASKEN 225 12.4
SCHLUSSBEMERKUNGEN 227 12.5 LITERATURVERZEICHNIS 228 KAPITEL 13
KUNDENMANAGEMENT IN WACHSENDEN MAERKTEN 231 13.1 EINFUEHRUNG 231 13.2
RELATIONSHIP-MARKETING, MARKETING-MIX-MANAGEMENT ODER BESSER BEIDES? 232
XIII 13.2.1 GRENZEN DES MARKETING-MIX 13.2.2 KUNDENMANAGEMENT DURCH
RELATIONSHIP-MARKETING 13.2.3 BEDINGUNGEN WACHSENDER MAERKTE AM BEISPIEL
RUSSLANDS 13.3 UNTERSUCHUNGSDESIGN 13.3.1 STICHPROBENBESCHREIBUNG 13.3.2
GRUPPENBILDUNG 13.4 MUSTER DER MARKETINGPRAKTIKEN IN RUSSLAND 13.4.1
INTERAKTIONSMARKETING 13.4.2 DATABASED-MARKETING 13.4.3
NETZWERKMARKETING 13.4.4 IT-GESTUETZTES MARKETING 13.4.5
TRANSAKTIONSMARKETING 13.4.6 CHARAKTERISIERUNG DER CLUSTER 13.5
ZUSAMMENFASSUNG 13.6 LITERATURVERZEICHNIS 232 233 235 236 236 237 240
240 241 243 244 246 247 248 250 STICHWORTVERZEICHNIS 255
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