Kostenerfassung und Kostenmanagement von Kundenintegrationsprozessen:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
Focus Dienstleistungsmarketing |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXV, 319 S. graph. Darst. |
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RALPH SALMAN
KOSTENERFASSUNG UND
KOSTENMANAGEMENT VON KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN
MIT EINEM GELEITWORT VON PROF. DR. MICHAEL KLEINALTENKAMP
DEUTSCHER UNIVERSITAETS-VERLAG
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XXI
TABELLENVERZEICHNIS XXIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXV
KAPITEL 1: EINLEITUNG 1
1. DER AUS DER ,KUNDENINTEGRATION RESULTIERENDE ANPASSUNGSBEDARF DER
BETRIEBLICHEN KOSTENRECHNUNG 1
2. ZIELSETZUNG UND AUFBAU DER ARBEIT 4
KAPITEL 2: KUNDENINTEGRATIONSPROZESSE ALS FAKTORKOMBINATIONS- PROZESSE 9
1. KUNDENINTEGRATIONSPROZESSE UND DEREN ERSCHEINUNGSFORMEN 9
2. DAS KONZEPT DER INTEGRATIVEN LEISTUNGSERSTELLUNG 10
2.1. DIE DIMENSIONEN DER LEISTUNGSGESTALTUNG 10
2.1.1 DAS LEISTUNGSPOTENZIAL 11
2.1.2 DER LEISTUNGSERSTELLUNGSPROZESS 13
2.1.3 DAS LEISTUNGSERGEBNIS 14
2.1.4 ZUSAMMENFASSENDES ZWISCHENERGEBNIS 14
2.2. DIE ERWEITERUNG DES KONZEPTS DER INTEGRATIVEN LEISTUNGSERSTELLUNG
15
3. DIE PRODUKTIONSFAKTOREN BEI DER ERSTELLUNG INTEGRATIVER LEISTUNGEN 17
3.1. GRUNDLEGENDES ZUM BEGRIFF .PRODUKTIONSFAKTOR 17
3.1.1 DIE SYSTEMATISIERUNG DER PRODUKTIONSFAKTOREN NACH GUTENBERG 18
3.1.1.1 DIE ELEMENTARFAKTOREN 18
3.1.1.2 DER DISPOSITIVE FAKTOR 19
3.1.2 AUF DER EINTEILUNG GUTENBERGS AUFBAUENDE SYSTEMATISIERUNGSANSAETZE
20 3.2. MERKMALE INTERNER FAKTOREN 21
3.3. MERKMALE EXTERNER FAKTOREN 21
3.3.1 INFORMATIONEN ALS EXTERNE FAKTOREN 24
3.3.2 VERFUEGUNGSRECHTE ALS EXTERNE FAKTOREN 30
3.4. MERKMALE SPEZIELL BESCHAFFTER FAKTOREN 34
4. SPHAEREN IM RAHMEN EINER EINZELTRANSAKTION 36
XV
IMAGE 3
KAPITEL 3: BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE PROBLEMSTELLUNGEN DER
KUNDENINTEGRATION 37
1. KUNDENINTEGRATION UND UNSICHERHEIT 37
1.1. SYSTEMATISIERUNGSANSAETZE DER UNSICHERHEIT 38
1.1.1 EXOGENE UND ENDOGENE UNSICHERHEIT 38
1.1.2 DIE VERHALTENSUNSICHERHEIT ALS BESONDERE FORM DER ENDOGENEN
UNSICHERHEIT 39
1.1.3 STRUKTURELLE UND PARAMETRISCHE UNSICHERHEIT 42
1.1.4 SICHERHEIT VERSUS UNSICHERHEIT 43
1.2. DIE UNSICHERHEITSPROBLEMATIK AUS DER ANBIETERPERSPEKTIVE 45 1.2.1
LEISTUNGSERSTELLUNGSUNSICHERHEIT VERSUS ABSATZUNSICHERHEIT 45 1.2.2
PROZESSEVIDENZINDUZIERTE UNSICHERHEIT 46
1.2.3 DIE AUS DER UNSICHERHEITSSITUATION RESULTIERENDE
INFORMATIONSPROBLEMATIK... 51 1.3. MASSNAHMEN ZUR REDUZIERUNG UND
BEWAELTIGUNG DER UNSICHERHEIT 57 1.3.1 MASSNAHMEN DER
INFORMATIONSGEWINNUNG UND-UEBERTRAGUNG 57 1.3.2 DIE METHODE DES
BLUEPRINTING 62
2. KOSTENRECHNERISCHE IMPLIKATIONEN 68
2.1. DER KUNDE ALS BEDEUTENDE KOSTENEINFLUSSGROESSE 68
2.2. AUS DER UNSICHERHEITSSITUATION RESULTIERENDE PROBLEMFELDER DER
KOSTENRECHNUNG 73
2.3. AUS DER KUNDENINTEGRATION RESULTIERENDE ANFORDERUNGEN AN DIE
KOSTENRECHNUNG 75
KAPITEL 4: DIE EIGNUNG DER PRODUKTIONS- UND KOSTENTHEORIE ZUR
KOSTENTHEORETISCHEN ERFASSUNG VON KUNDEN- INTEGRATIONSPROZESSEN 79
1. ZUM BEGRIFF ,PRODUKTIONS- UND KOSTENTHEORIE 79
2. PRODUKTIONSTHEORETISCHE GRUNDLAGEN 79
2.1. AUFGABEN UND ZIELE DER PRODUKTIONSTHEORIE 79
2.2. DER PRODUKTIONSTHEORETISCHE ANSATZ GUTENBERGS 80
2.2.1 GUTENBERGS ,THEORIE DER UNTERNEHMUNG 80
2.2.2 PRAEMISSEN DER GUTENBERGSCHEN PRODUKTIONSTHEORIE 82
2.2.3 DIE PRODUKTIONSFUNKTION VOM TYP B NACH GUTENBERG 85
2.2.4 KRITISCHE WUERDIGUNG DER GUTENBERGSCHEN PRODUKTIONSTHEORIE 87 2.3.
WEITERE FORMEN BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER PRODUKTIONSFUNKTIONEN 90 2.3.1
DIE PRODUKTIONSFUNKTION VOM TYP CNACHHEINEN 90
2.3.2 DIE PRODUKTIONSFUNKTION VOM TYP D NACH KLOOCK 93
2.3.3 DIE PRODUKTIONSFUNKTION VOM TYP E NACH KUEPPER 94
2.3.4 ZUSAMMENFASSENDES ZWISCHENERGEBNIS 95
3. KOSTENTHEORETISCHE GRUNDLAGEN 97
3.1. AUFGABEN UND ZIELE DER KOSTENTHEORIE 97
3.1.1 DIE ERKLAERUNGSFUNKTION 97
3.1.2 DIE GESTALTUNGSFUNKTION 98
3.2. KOSTENEINFLUSSGROESSENSYSTEME 98
3.2.1 TRADITIONELLE KOSTENEINFLUSSGROESSENSYSTEME 98
XVI
IMAGE 4
3.2.2 DAS KOSTENEINFLUSSGROESSENSYSTEM NACH GUTENBERG 100
3.2.3 DAS KOSTENEINFLUSSGROESSENSYSTEM NACH HEINEN 104
3.2.4 DIE BEDEUTUNG VON KOSTENEINFLUSSGROESSEN FUER DIE KOSTENTHEORETISCHE
ERFASSUNG VON KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 107
3.3. KOSTENFUNKTIONEN 108
3.3.1 STRUKTURMERKMALE VON KOSTENFUNKTIONEN 108
3.3.2 FORMEN VON KOSTENFUNKTIONEN 109
3.3.3 DIE BEDEUTUNG VON KOSTENFUNKTIONEN FUER DIE KOSTENTHEORETISCHE
ERFASSUNG VON KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 112
4. ABSCHLIESSENDE BEURTEILUNG 113
KAPITEL 5: DIE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE ALS GRUNDLAGE ZUR
KOSTENTHEORETISCHEN ERFASSUNG VON KUNDEN- INTEGRATIONSPROZESSEN 121
1. GRUNDLAGEN DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 121
1.1. BEGRIFFSBESTIMMUNG 121
1.1.1 DER BEGRIFF .TRANSAKTION 121
1.1.2 DER BEGRIFF .TRANSAKTIONSKOSTEN 122
1.2. DER ERKLAERUNGSANSATZ VON COASE ALS AUSGANGSPUNKT DER
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 124
2. DIE STATISCHEN ANSAETZE DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 128
2.1. DER GOVERNANCE-ANSATZ 128
2.1.1 GRUNDLAGEN 128
2.1.2 VERHALTENSANNAHMEN 130
2.1.3 TRANSAKTIONSDIMENSIONEN 132
2.1.3.1 FAKTORSPEZIFITAET 132
2.1.3.2 UNSICHERHEIT 134
2.1.3.3 TRANSAKTIONSHAEUFIGKEIT 135
2.1.3.4 WEITERE TRANSAKTIONSDIMENSIONEN 136
2.2. DER MESSKOSTENANSATZ 138
2.2.1 GRUNDLAGEN UND TRANSAKTIONSKOSTENVERSTAENDNIS DES
MESSKOSTENANSATZES.. 138 2.2.2 MESSBESONDERHEITEN BEI
KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 140 2.2.3 EINFLUSSGROESSEN DER MESSKOSTEN 141
3. BEURTEILUNG DER EIGNUNG DER TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE ZUR
KOSTENTHEORETISCHEN ERFASSUNG VON KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 144 3.1.
KRITISCHE WUERDIGUNG DER GRUNDLEGENDEN ANNAHMEN DER
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 144
3.2. KRITISCHE WUERDIGUNG DES GOVERNANCE-ANSATZES 147
3.3. KRITISCHE WUERDIGUNG DES MESSKOSTENANSATZES 149
3.4. ABSCHLIESSENDE BEURTEILUNG 150
4. KONSEQUENZEN FUER DIE KOSTENTHEORETISCHE ERFASSUNG VON
KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 154
4.1. DIE DYNAMISCHE TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 154
4.1.1 AUSGANGSPUNKT UND GRUNDANNAHMEN DER DYNAMISCHEN
TRANSAKTIONSKOSTENTHEORIE 154
XVII
IMAGE 5
4.1.2 DIE ABGRENZUNG VON PRODUKTIONS- UND TRANSAKTIONSKOSTEN 156
4.2. HERLEITUNG EINES TRANSAKTIONSKOSTENTHEORETISCH FUNDIERTEN
KOSTENEINFLUSSGROESSENSYSTEMS FUER KUNDENINTEGRATIONSPROZESSE 161 4.2.1
FAKTORSPEZIFITAET 162
4.2.2 UNSICHERHEIT 163
4.2.3 TRANSAKTIONSHAEUFIGKEIT 164
4.2.4 RECHTLICHE UND TECHNOLOGISCHE RAHMENBEDINGUNGEN 165
4.2.5 KOMPLEXITAET DER TRANSAKTION 165
4.2.6 ZUSAMMENFASSENDES ZWISCHENERGEBNIS 167
KAPITEL 6: DIE PROZESSKOSTENRECHNUNG ALS MOEGLICHES METHODISCHES
VERFAHREN ZUR ERFASSUNG DER BEI KUNDENINTEGRATIONS- PROZESSEN
ENTSTEHENDEN KOSTEN 171
1. DIE GRUNDKONZEPTION DER PROZESSKOSTENRECHNUNG 171
1.1. ENTSTEHUNGSGRUENDE 171
1.2. AUFBAU UND IMPLEMENTIERUNG DER PROZESSKOSTENRECHNUNG 173 1.3.
KRITISCHE BEURTEILUNG 176
2. DAS KONZEPT DER FLEXIBLEN PROZESSKOSTENRECHNUNG 181
2.1. KONZEPTIONELLE UNTERSCHIEDE 181
2.2. AUFBAU UND VORGEHENSWEISE 181
2.2.1 PROZESSANALYSE 182
2.2.2 BESTIMMUNG DER KOSTENTREIBER 183
2.2.3 ERMITTLUNG DER KOSTENKURVEN 184
2.2.4 KALKULATION UND KOSTENANALYSE 185
2.3. DIE ERLAEUTERUNG DER FLEXIBLEN PROZESSKOSTENRECHNUNG AM BEISPIEL
EINES PROJEKTS DER SIEMENS BUSINESS SERVICES 189
2.3.1 PROJEKTBESCHREIBUNG 190
2.3.2 PROZESSANALYSE 190
2.3.3 BESTIMMUNG DER KOSTENTREIBER 195
2.3.3.1 CALLBEZOGENE KOSTENTREIBER 196
2.3.3.2 KOMPLEXITAETSBEZOGENE KOSTENTREIBER 196
2.3.3.3 PROBLEM(LOESUNGS)BEZOGENE KOSTENTREIBER 197
2.3.3.4 KUNDENBEZOGENE KOSTENTREIBER 198
2.3.3.5 DV-BEZOGENE KOSTENTREIBER 200
2.3.3.6 LIEFERANTENBEZOGENE KOSTENTREIBER 200
2.3.3.7 PROZESSUEBERGREIFENDE KOSTENTREIBER 201
2.3.4 ERMITTLUNG DER KOSTENKURVEN 203
2.3.5 KALKULATION UND KOSTENANALYSE 211
2.4. KRITISCHE WUERDIGUNG 216
2.4.1 DIE ERFASSUNG DER BEI KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN ENTSTEHENDEN
PRODUKTIONS- UND TRANSAKTIONSKOSTEN MIT HILFE DER FLEXIBLEN
PROZESSKOSTENRECHNUNG 217
2.4.1.1 DIE EINTEILUNG DER PROZESSE NACH IHRER VORHERSEHBARKEIT 217
2.4.1.2 DIE DARSTELLUNG DER KOSTENARTEN ANHAND EINER KOSTENKURVE 219
2.4.2 DIE BERUECKSICHTIGUNG DER AUS DER KUNDENINTEGRATION RESULTIERENDEN
UNSICHERHEIT. 220
2.4.3 DIE BERUECKSICHTIGUNG DES KUNDEN ALS ENTSCHEIDENDE KOSTENGROESSE 221
2.4.4 DIE KOSTENTHEORETISCHE FUNDIERUNG 222
XVIII
IMAGE 6
2.4.5 DIE ANWENDBARKEIT DER FLEXIBLEN PROZESSKOSTENRECHNUNG IN DER
BETRIEBLICHEN PRAXIS 227
2.4.5.1 DIE BEURTEILUNG DER EINZELNEN IMPLEMENTIERUNGSSCHRITTE 227
2.4.5.2 PROBLEMFELDER DER FLEXIBLEN PROZESSKOSTENRECHNUNG 228 2.5.
ABSCHLIESSENDE BEURTEILUNG 229
KAPITEL 7: DIE ENTWICKLUNG EINES UMFASSENDEN
PROZESSKOSTENMANAGEMENTSYSTEMS 233
1. DIE BINAERE PROZESSKOSTENRECHNUNG 233
2. DIE ERWEITERUNG DER BINAEREN PROZESSKOSTENRECHNUNG 236
2.1. BENCHMARKING 237
2.1.1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS UND ZIELSETZUNG 237
2.1.2 PHASEN UND FORMEN DES BENCHMARKING 238
2.1.3 PROZESSBENCHMARKING 239
2.1.4 COST BENCHMARKING 242
2.1.5 COST BENCHMARKING AM BEISPIEL SIEMENS BUSINESS SERVICES, IT
SERVICE ...246 2.2. TARGET COSTING 249
2.2.1 BEGRIFFSVERSTAENDNIS UND ZIELSETZUNG 249
2.2.2 ANSAETZE UND VORGEHEN DES TARGET COSTING 250
2.2.3 KONSEQUENZEN FUER DIE ANWENDUNG DES TARGET COSTING BEI
KUNDENINTEGRATIONSPROZESSEN 254
2.2.3.1 DIE MANGELNDE EIGNUNG MARKT- UND WETTBEWERBSBEZOGENER ANSAETZE
DER ZIELKOSTENFINDUNG 254
2.2.3.2 DIE IN DIE ZIELKOSTENSPALTUNG EINZUBEZIEHENDEN KOSTEN 256
2.2.3.3 DIE VERKNUEPFUNG VON TARGET COSTING UND FLEXIBLER PROZESSKOSTEN-
RECHNUNG 257
2.2.4 DIE VERKNUEPFUNG VON TARGET COSTING UND FLEXIBLER PROZESSKOSTEN-
RECHNUNG AM BEISPIEL .SIEMENS BUSINESS SERVICES, IT SERVICE 261 2.3.
PROZESS- UND KOSTENANALYSE MIT HILFE DER PORTFOLIO-TECHNIK 272
KAPITEL 8: ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 281
LITERATURVERZEICHNIS 287
XIX
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