Markenloyalität in der Hotellerie: Analyse zur Gästebindung unter besonderer Berücksichtigung des Lösungsansatzes "Loyalitätsbasierendes Marketing-Management als strategisches Marketinginstrument"
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
Kovac
2003
|
| Schriftenreihe: | Merkur
6 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 319 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3830009909 |
Internformat
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Datensatz im Suchindex
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AXEL GRUENER
MARKENLOYALITAET IN DER HOTELLERIE
ANALYSE ZUR GAESTEBINDUNG UNTER BESONDERER BERUECKSICHTIGUNG DES
LOESUNGSANSATZES LOYALITAETSBASIERENDES MARKETING-MANAGEMENT
ALS STRATEGISCHES MARKETINGINSTRUMENT
VERLAG DR. KOVAC
IMAGE 2
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABBILDUNGSVERZEICHNIS XTV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XVIII
STRUKTUR UND AUFBAU DER ARBEIT 1
KAPITEL 1
EINFUEHRUNG 2
1.1 PROBLEMSTELLUNG UND FORSCHUNGSFRAGEN 2
1.2 AUFBAU DER ARBEIT 4
1.3 CHARAKTERISIERUNG DER UNTERSUCHTEN BRANCHEA 5
1.3.1 HOTELLERIE 5
1.3.2 REISEMITTLERBRANCHE 7
KAPITEL 2
LOYALITAET ALS ERFOLGSFAKTOR FUER DIE UNTERNEHMENSFUEHRUNG 10
2.1 ENTWICKLUNGSGESCHICHTE DER KUNDENBINDUNG 11
2.2 DIE WIRKUNGSKETTE DER GAESTEBINDUNG 14
2.3 DIE BEDEUTUNG DER LOYALITAET FUER DEN UNTERNEHMENSERFOLG 19
2.3.1 BEZIEHUNGSBEZOGENER KUNDENBINDUNGSNUTZEN 20
2.3.2 BEZIEHUNGSNEUTRALER KUNDENBINDUNGSNUTZEN 21
2.4 MARKENLOYALITAET IM RAHMEN DER WETTBEWERBSSTRATEGIEN DER
MARKENHOTELLERIE 23
KAPITEL 3 THEORETISCHE KONZEPTIONEN ZUR GENERIERUNG VON KUNDENLOYALITAET
26
3.1 WISSENSCHAFTLICHE ASPEKTE DER KUNDENBINDUNG 26
3.2 GAESTEZUFRIEDENHEIT ALS VORAUSSETZUNG FUER LOYALITAET 30
3.2.1 DIE THEORIE DER KOGNITIVEN DISSONANZ 30
3.2.2 DIE LERNTHEORIE 31
3.2.3 DIE RISIKOTHEORIE 32
3.2.4 AUSGEWAEHLTE FORSCHUNGSERGEBNISSE ZUM ZUSAMMENHANG ZWISCHEN
KUNDENBINDUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT 34
3.3 ROLLENVERHALTEN UND LEISTUNGSBEITRAEGE DES LOYALEN GASTES 43
- I X-
IMAGE 3
INHALTSVERZEICHNIS
KAPITEL 4
LOYALITAETSPROGRAMME IN DER PRAXIS 48
4.1 VIER *I EINER GAESTEBEZIEHUNG ALS GRUNDLAGE FUER LOYALITAETSPROGRAMME
48
4.2 EINORDNUNG DER KUNDENBINDUNG IN DAS HOTELMARKETING 50
4.3 RAHMENBEDINGUNGEN DER KUNDENBINDUNG 58
4.4 INSTRUMENTE DER KUNDENBINDUNG 60
4.5 IMPLEMENTIERUNG DES GAESTEBINDUNGSMANAGEMENTS 66
4.6 WETTBEWERBSRECHTLICHE BESCHRAENKUNGEN. 72
4.7 DATENSCHUTZRECHTLICHE SCHRANKEN. 76
KAPITEL 5 EMPIRISCHE ANALYSE DES ZUSAMMENHANGS ZWISCHEN
LOYALITAETSBASIERENDEM MANAGEMENT UND GAESTELOYALITAET 77
5.1 ABLEITUNG VON HYPOTHESEN FUER DIE ENTWICKLUNG EINES MODELLS UEBER DIE
ENTSTEHUNG VON GAESTELOYALITAET 77
5.2 MODELL UEBER DIE GENERIERUNG VON GAESTELOYALITAET 83
5.3 VERIFIZIERUNG DER HYPOTHESEN 87
5.4 FORSCHUNGSDESIGN 88
5.4.1 UNTERSUCHUNGSAUFBAU 90
5.4.2 DURCHFUEHRUNG DER FELDARBEIT 90
5.4.2.1 STICHPROBENVERTEILUNG NACH GAESTEN DER STEIGENBERGER HOTELS
AG.... 92 5.4.2.2 STICHPROBENVERTEILUNG NACH GAESTEN DER CHOICE HOTELS
GMBH 94 5.4.2.3 STICHPROBENVERTEILUNG NACH MITARBEITERN DER
STEIGENBERGER HOTELS.. 95 5.4.2.4 STICHPROBENVERTEILUNG NACH
MITARBEITERN DER CHOICE HOTELS 95 5.4.2.5 STICHPROBENVERTEILUNG NACH
EXPEDIENTEN 96
5.4.3 STOERGROESSEN. 96
5.5 DATENAUSWERTUNG UND -ANALYSE UNTER BERUECKSICHTIGUNG DES
LOYALITAETSMODELLS 96 5.5.1 UNTERNEHMENSLEISTUNG, DEREN WAHRNEHMUNG UND
WUERDIGUNG H LA, B), C) 98 5.5.1.1 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H LA)
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER WAHRNEHMUNG
UND WUERDIGUNG DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 99
5.5.1.2 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H LA) (BEFRAGUNG
DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER WAHRNEHMUNG UND
WUERDIGUNG DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 108
5.5.1.3 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H LA) (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER
CHOICE HOTELS GMBH ZU DER WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG DER
UNTERNEHMENSLEISTUNG) 113
- X-
IMAGE 4
INHALTSVERZEICHNIS
5.5.1.4 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H LA) (BEFRAGUNG
DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG
DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 117 5.5.1.5 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H LB)
(BEFRAGUNG DER MITARBEITER DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER
WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 123 5.5.1.6
VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H LB) (BEFRAGUNG DER
MITARBEITER DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG
DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 133
5.5.1.7 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H LB) (BEFRAGUNG DER MITARBEITER DER
CHOICE HOTELS GMBH ZU DER WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG DER
UNTEMEHMENSLEISTUNG) 135 5.5.1.8 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER
ERGEBNISSE ZU H LB)
(BEFRAGUNG DER MITARBEITER DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER WAHRNEHMUNG UND
WUERDIGUNG DER UNTEMEHMENSLEISTUNG) 138 5.5.1.9 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU
H LC) (BEFRAGUNG DER EXPEDIENTEN ZU DER WAHRNEHMUNG UND
WUERDIGUNG DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 146
5.5.1.10 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H LC) (BEFRAGUNG
DER EXPEDIENTEN ZU DER WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG DER
UNTERNEHMENSLEISTUNG) 150
5.5.1.11 ABSCHLIESSENDE EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H LA), B), C)
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE, MITARBEITER SOWIE EXPEDIENTEN ZU DER
WAHRNEHMUNG UND WUERDIGUNG DER UNTERNEHMENSLEISTUNG) 154 5.5.2
WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS RESULTIERENDES
GAESTEVERTRAUEN (H 2) 155
5.5.2.1 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 2 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER
STEIGENBERGER HOTELS AG ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS
RESULTIERENDEM GAESTEVERTRAUEN) 157
5.5.2.2 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 2 (BEFRAGUNG
DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND
DARAUS RESULTIERENDEM GAESTEVERTRAUEN) 161
5.5.2.3 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 2 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER
CHOICE HOTELS GMBH ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS RESULTIERENDEM
GAESTEVERTRAUEN) 163
5.5.2.4 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 2 (BEFRAGUNG
DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND
DARAUS RESULTIERENDEM GAESTEVERTRAUEN) 165 5.5.2.5 AUSWERTUNG DER FRAGEN
ZU H 2 (BEFRAGUNG DER EXPEDIENTEN ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS
RESULTIERENDEM GAESTEVERTRAUEN) 166
5.5.2.6 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 2 (BEFRAGUNG
DER EXPEDIENTEN ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS RESULTIERENDEM
GAESTEVERTRAUEN) 172
5.5.2.7 ABSCHLIESSENDE EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 2 (BEFRAGUNG DER
HOTELGAESTE UND EXPEDIENTEN ZU WAHRNEHMUNG, WUERDIGUNG UND DARAUS
RESULTIERENDEM GAESTEVERTRAUEN) 173
5.5.3 GENERIERUNG VON MARKENVERBUNDENHEIT (H 3) UND (H 4) 174
5.5.3.1 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 3 UND H 4 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE
DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER GENERIERUNG VON MARKENVERBUNDENHEIT)
176
5.5.3.2 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 3 SOWIE H 4
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER GENERIERUNG
VON MARKENVERBUNDENHEIT) 178
- X I-
IMAGE 5
INHALTSVERZEICHNIS
5.5.3.3 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 3 UND H 4 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE
DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER GENERIERUNG VON MARKENVERBUNDENHEIT) 179
5.5.3.4 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 3 UND H 4
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER GENERIERUNG VON
MARKENVERBUNDENHEIT) 181
5.5.3.5 ABSCHLIESSENDE EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 3 UND H 4
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE ZU DER GENERIERUNG VON MARKENVERBUNDENHEIT)
182 5.5.4 MARKENVERBUNDENHEIT FUEHRT ZU LOYALITAET (H 5) UND (H 6) 184
5.5.4.1 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 5 UND H 6 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE
DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER AUSSAGE, DASS MARKENVERBUNDENHEIT ZU
LOYALITAET FUEHRT) 186
5.5.4.2 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 5 UND 6
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DER AUSSAGE,
DASS MARKENVERBUNDENHEIT ZU LOYALITAET FUEHRT) 188
5.5.4.3 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 5 UND H 6 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE
DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER AUSSAGE, DASS MARKEN VERBUNDENHEIT ZU
LOYALITAET FUEHRT) 190
5.5.4.4 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 5 UND H 6
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DER AUSSAGE, DASS
MARKENVERBUNDENHEIT ZU LOYALITAET FUEHRT) 192
5.5.4.5 ABSCHLIESSENDE EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 5 UND H 6
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE ZU DER AUSSAGE, DASS MARKENVERBUNDENHEIT ZU
LOYALITAET FUEHRT) 194
5.5.5 DER EINFLUSS DES LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS MARKETING (H 7) 195
5.5.5.1 AUSWERTUNG DER FRAGEN ZU H 7 (BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER
STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DEM EINFLUSS DES LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS
MARKETING) 199
5.5.5.2 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 7 (BEFRAGUNG
DER HOTELGAESTE DER STEIGENBERGER HOTELS AG ZU DEM EINFLUSS DES
LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS MARKETING) 199 5.5.5.3 AUSWERTUNG DER
FRAGEN ZU H 7
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DEM EINFLUSS DES
LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS MARKETING) 201 5.5.5.4 VERIFIZIERUNG UND
EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 7
(BEFRAGUNG DER HOTELGAESTE DER CHOICE HOTELS GMBH ZU DEM EINFLUSS DES
LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS MARKETING) 201 5.5.5.5 AUSWERTUNG DER
FRAGEN ZU H 7 (BEFRAGUNG DER EXPEDIENTEN ZU DEM EINFLUSS
DES LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS MARKETING) 202
5.5.5.6 VERIFIZIERUNG UND EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 7 (BEFRAGUNG
DER EXPEDIENTEN ZU DEM EINFLUSS DES LOYALITAETSVERHALTENS AUF DAS
MARKETING) 204
5.5.5.7 ABSCHLIESSENDE EROERTERUNG DER ERGEBNISSE ZU H 7 (BEFRAGUNG DER
HOTELGAESTE UND EXPEDIENTEN ZU DEM EINFLUSS DES LOYALITAETSVERHALTENS AUF
DAS MARKETING) 205
5.6 RESUEMEE DER EMPIRISCHEN ERHEBUNG 206
- X I I-
IMAGE 6
INHALTSVERZEICHNIS
KAPITEL 6 ZUSAMMENFASSUNG DER FORSCHUNGSERGEBNISSE SOWIE VORSTELLUNG
KORRESPONDIERENDER STUDIEN UNTER BERUECKSICHTIGUNG VON IMPLIKATIONEN FUER
WISSENSCHAFT UND PRAXIS 207
6.1 ZUSAMMENFASSUNG DER FORSCHUNGSERGEBNISSE 207
6.2 KORRESPONDIERENDE STUDIEN UEBER HOTELSPEZIFISCHE LOYALITAETSPROGRAMME
217 6.2.1 STUDIE DER LOYALTY MANAGEMENT + COMMUNICATIONS GMBH 218
6.2.1.1 VORSTELLUNG DER STUDIENSCHWERPUNKTE 218
6.2.1.2 INSTRUMENTE ZUR PROFILIERUNG IM WETTBEWERB 219
6.2.1.3 FAZIT DER STUDIE 222
6.2.2 STUDIE VON UTA BECKER 223
6.2.2.1 FUNKTIONEN DER STEIGENBERGER AWARD CARD 223
6.2.2.2 DIE FINANZIERUNG DER STEIGENBERGER AWARD CARD 224
6.2.2.3 ANALYSE DER EFFIZIENZ DES STEIGENBERGER AWARD PROGRAMMS 225
6.2.2.4 FAZIT DER STUDIE 227
6.3 SCHLUSSBEMERKUNGEN UND IMPLIKATIONEN FUER ZUKUENFTIGE
FORSCHUNGSANSTRENGUNGEN 228
ANHANG A - FRAGEBOGEN 229
GAESTEFRAGEBOGEN STEIGENBERGER HOTELS AG, DEUTSCH 230
GAESTEFRAGEBOGEN STEIGENBERGER HOTELS AG, ENGLISCH 236
GAESTEFRAGEBOGEN CHOICE HOTELS GERMANY GMBH, DEUTSCH 242
GAESTEFRAGEBOGEN CHOICE HOTELS GERMANY GMBH, ENGLISCH 248
MITARBEITERFRAGEBOGEN STEIGENBERGER HOTELS AG 254
MITARBEITERFRAGEBOGEN CHOICE HOTELS GERMANY GMBH 258
EXPEDIENTENFRAGEBOGEN 262
ANHANG B - ANALYSEN * 267
FAKTORENANALYSEN 269
DATEN DER FAKTORENANALYSE FRAGE 9, GAESTE STEIGENBERGER 270
DATEN DER FAKTORENANALYSE FRAGE 10, GAESTE STEIGENBERGER 275
DATEN DER FAKTORENANALYSE FRAGE 4, MITARBEITER STEIGENBERGER 282
T-TESTS 289
AUSWERTUNG DER GAESTEBEFRAGUNGSBOGEN, FRAGE 9 290
AUSWERTUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNGSBOGEN, FRAGE 4 293
AUSWERTUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNGSBOGEN, FRAGE 5 296
LITERATURVERZEICHNIS 299
DER AUTOR 319
- XIII -
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