Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität: Messung, Umsetzung, Management von Erfolgsfaktoren ; mit Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu wirtschaftlichem Erfolg
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Lang
2004
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| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften / 5
3079 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 198 S. Ill., graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Geleitwort v
Abbildungs-/Tabellenverzeichnis xi
Abkürzungsverzeichnis xv
Vorwort xvii
Einleitung 1
Kapitel 1 Grundlagen
1.1 Konzeptionelle Grundlagen 3
1.1.1 Historische Entwicklung und Begriffsverständnis von
Kundenzufriedenheit 3
1.1.2 Historische Entwicklung und Begriffs Verständnis von
Kundenloyalität 7
1.1.3 Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
zu verwandten Konzepten 11
1.2 Theoretische Bezugspunkte 13
1.2.1 Die Theorie der kognitiven Dissonanz 13
1.2.2 Die Lerntheorie 17
1.2.3 Die Risikotheorie 20
1.3 Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität 23
1.4 Zusammenfassung von Kapitel 1 28
ii Inhaltsverzeichnis
apitel 2 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität quantifizieren
2.1 Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität 33
2.1.1 Objektive vs. subjektive Verfahren 34
2.1.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren 35
2.1.3 Implizite vs. explizite Verfahren 43
2.1.4 Ein- vs. mehrdimensionale Verfahren 46
2.1.5 Ex ante-/ex post-vs. ex post-Verfahren 46
2.2 Die Vorgehensweise der Messung 51
2.2.1 Grundlegende Ziele bei der Konzeption eines Messansatzes. .51
2.2.2 Die Konzeptionsphase 55
2.2.3 Die Durchführung der Befragung 69
2.2.4 Aggregation, Aufbereitung und Interpretation 73
2.2.5 Ableitung von Handlungsempfehlungen 85
2.3 Kundenzufriedenheit und ihre Grenzen 92
2.4 Kundenstruktur: die richtigen Kunden zur Steigerung der
Profitabilität 95
2.4.1 Kundenwert identifizieren: eine dynamische Betrachtung 95
2.4.2 Identifizieren und Ausbauen eines optimalen Kunden-
portfolios 100
2.4.3 Verloren ist verloren? Die Rückgewinnung profitabler
Kunden 107
2-5 Zusammenfassung von Kapitel 2 110
Inhaltsverzeichnis ix
Kapitel 3 Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit und
Kundenloyalität
3.1 Kundenorientierte loyale Mitarbeiter als Erfolgsfaktor 115
3.1.1 Kundenorientierung - Wo stehen wir heute? 116
3.1.2 Einstellung und Verhalten von Mitarbeitern 118
3.1.3 Mitarbeiter motivieren und coachen 122
3.1.4 Vergüten, was erreicht werdensoll 131
3.2 Kundenorientierte Organisations- und Prozessgestaltung
als Erfolgsfaktor 137
3.2.1 Die Organisation - das Gerüst des Unternehmens 138
3.2.2 Kundenorientierte Ablauforganisation - Prozesse im
Sinne des Kunden gestalten 148
3.2.3 Kundenorientiertes Rechnungswesen - Messen, was
wichtig ist 152
3.3 Kundenorientierte Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor 158
3.3.1 Kundenorientierte Unternehmenskultur und ihre
Komponenten 158
3.3.2 Einfluss der Unternehmenskultur auf die Kunden¬
orientierung 162
3.3.3 „Symbolic Management" - Mit den weichen Faktoren
zum Erfolg 162
3.4 Zusammenfassung von Kapitel 3 166
Epilog 171
Anhang 173
Fragebogen 177
Literaturverzeichnis 183
Abbildungs-/Tabellenverzeichnis
Abbildung 1: Confirmation/Disconfirmation (C/D)-Paradigma 5
Abbildung 2: Konstrukt Kundenloyalität 10
Abbildung 3: Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Abhängig¬
keit der Wettbewerbsintensität 26
Abbildung 4: Funktionsverlaufe von Kundenzufriedenheit/Kunden¬
loyalität 27
Abbildung 5: Kundenkontaktpunktpfad 36
Abbildung 6: Fehlerarten in der Frequenz-Relevanz-Analyse 38
Abbildung 7: Beispiel für eine implizite Ermittlung der Kunden¬
zufriedenheit mittels Beschwerdeanalyse
(Automobilzulieferer) 43
Abbildung 8: Ökonomisches und behavioristisches Modell des
Beschwerdeverhaltens 45
Abbildung 9: Ex ante-/ex post-Messung 47
Abbildung 10: Übersicht über die Verfahren zur Messung von
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität 50
Abbildung 11: Kausalkette von Kundennähe, Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung 52
Abbildung 12: Zusammenhang zwischen Gesamtparameter,
Leistungsparametern und Leistungskriterien 54
xii Abbildungs-/Tabellenverzeichnis
Abbildung 13: Beispiele für Leistungsparameter und Leistungs¬
kriterien (Hotelbranche) 57
Abbildung 14: Formulierungen zur Ermittlung des KZI und des KLI 58
Abbildung 15: Normal Verteilung mit a) unterschiedlichen Standard¬
abweichungen und b) unterschiedlichen Mittelwerten 66
Abbildung 16: Kunin-Skala, 6-Punkte-Skala, Konstantsummenskala 71
Abbildung 17: „Ampelskala" der Kundenzufriedenheit und Kunden¬
loyalität 76
Abbildung 18: KZI-AVichtigkeitsprofil 80
Abbildung 19: KZI-/KLI-Portfolio 83
Abbildung 20: Beispiele für Defizite im Beschwerdemanagement 84
Abbildung 21: Beispiele von Anmerkungen beim Beschwerde¬
management 85
Abbildung 22: Ermittlung der Prioritätenreihenfolge der Maßnahmen 88
Abbildung 23: Kosteneffizienz der Maßnahmen zur Zufriedenheits¬
steigerung 93
Abbildung 24: Komponenten, warum loyale Kunden gewinnträchtiger
sind 98
Abbildung 25: Kundenportfolio 103
Abbildung 26: Kennzahlen zum Kundenportfolio 106
Abbildung 27: Kundenorientierungsprofil 119
Abbildung 28: Aussagen zur Messung der kundenorientierten
Einstellung und des kundenorientierten Verhaltens 121
Abbildung 29: Mitarbeiterbewertung im Kundenorientierungsprofil 122
Abbildung 30: Profile des Führungsverhaltens und Verbesserungs¬
maßnahmen 126
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis xiii
Abbildung 31: Bedürfnisse der Mitarbeiter und Motive für
kundenorientierte Einstellung 128
Abbildung 32: Varianten eines kundenzufriedenheitsorientierten
Vergütungssystems 137
Abbildung 33: Beispiele für Unternehmensorganisationen mit
mehreren Gliederungskriterien 143
Abbildung 34: Schrittweise Anpassung einer produktorientierten
Organisationsstruktur an eine kundenorientierte
Organisationsstruktur 147
Abbildung 35: Beispielhafte Kernprozesse, Teilprozesse und
Detailprozesse mit ihren Erfolgsfaktoren 151
Abbildung 36: Hierarchie der kundenorientierten Kostenerfassung 155
Abbildung 37: Relevante Kundeninformationen im Überblick 157
Abbildung 38: Wirkungszusammenhang der Komponenten der
Unternehmenskultur 159
Tabelle 1: Empirische Arbeiten zum Zusammenhang zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität im
Überblick 173
Tabelle 2: Beispiel eines Kundenlebenswerts (CLV) 99 |
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