Netzwerkbasierte E-Services als Instrument zur Kundenbindung:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2004
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| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften
Reihe V ; 3084 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | LXIII, 284 S. zahlr. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631523998 |
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KUNDENBINDUNG PETER LANG EUROPAEISCHER VERLAG DER WISSENSCHAFTEN
INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XV
TABELLENVERZEICHNIS XXII ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII 1 EINFUEHRUNG 1 1.1
PROBLEMSTELLUNG UND ZIEL 1 1.2 AUFBAU 2 2 KUNDENBINDUNG MITHILFE
ELEKTRONISCHER SERVICES 3 2.1 KUNDENBEZIEHUNGSMANAGEMENT 3 2.1.1
KUNDENBEZIEHUNG UND KUNDENBINDUNG 3 2.1.2 ANSAETZE ZUR KUNDENBINDUNG 5
2.2 E-SERVICES ALS UNTERSUCHUNGSGEGENSTAND 7 2.2.1 ABGRENZUNG 7 2.2.2
EINFLUSS ELEKTRONISCHER MEDIEN 11 2.2.3 NUTZEN UND FUNKTIONEN 13 2.2.3.1
DIFFERENZIERUNG 13 2.2.3.2 REDUZIERUNG DER PREISSENSIBILITAET 14 2.2.3.3
REDUZIERUNG VON UNSICHERHEITEN 14 2.2.3.4 STEIGERUNG DES *WANT APPEALS
DER KERNLEISTUNG 14 2.2.3.5 ERHOEHUNG DER KONTAKTHAEUFIGKEIT 15 2.2.4
KATEGORISIERUNG 16 2.3 GESTALTUNG 17 2.3.1 SEGMENTIERUNG DER
SERVICENUTZERTYPEN 18 2.3.2 THEMENORIENTIERTE GESTALTUNG 19 2.3.2.1
THEORETISCHE GRUNDLAGEN 20 2.3.2.2 ERHEBUNG VON THEMENNETZEN 22 2.3.2.3
IDENTIFIKATION VON LUECKEN IM LEISTUNGSSPEKTRUM 27 2.3.2.3.1 VORGEHEN 27
2.3.2.3.2 ANALYSE DES ORIGINAEREN THEMENKREISES 27 2.3.2.3.3 ANALYSE DER
ANGRENZENDEN THEMENKREISE 32 IX INHALTSVERZEICHNIS 2.4 AUSGEWAEHLTE
BEISPIELE 35 2.4.1 UEBERSICHT 35 2.4.2 AUTOMATISIERTE WIEDERANLAGE 45
2.4.3 GESCHAEFTSVORFALL-TRACKING 46 2.4.4 TERMINERINNERUNG 47 2.4.5
BONUSPROGRAMM 48 2.4.6 SMS/MMS-ARCHIVIERUNG 49 2.4.7 ROUTENPLANER 50 3
EXTERNAIISIERUNG VON E-SERVICES AUS DER KERNKOMPETENZPERSPEKTIVE 51 3.1
KONZENTRATION AUF KERNKOMPETENZEN 51 3.2 NETZWERKORGANISATION ALS
ANALYSEOBJEKT 53 3.2.1 ABGRENZUNG VON NETZWERKTYPEN 53 3.2.2 NETZWERKE
IN DER VERSICHERUNGSBRANCHE 57 3.3 CHANCEN UND RISIKEN DER
LEISTUNGSVERGABE 60 3.4 KONSEQUENZEN 61 4 SYSTEMARCHITEKTUR FUER EIN
SERVICEGETRIEBENES KUNDENBEZIEHUNGSMANA- GEMENT 63 4.1 UEBERBLICK 63 4.2
REALISIERUNG 68 4.2.1 UMGEBUNG 68 4.2.2 KLASSENDIAGRAMM 69 5
KONFIGURATION VON SERVICEBUENDELN 70 5.1 PROBLEMSTELLUNG 70 5.2
SERVICEBUENDEL ALS ABSATZOBJEKT 71 5.2.1 BEGRIFFSBESTIMMUNG 71 5.2.2
CHANCEN UND RISIKEN 72 5.2.3 ANSAETZE ZUR SERVICEBUENDELUNG 74 5.2.4
EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE SERVICEBUENDELUNG 76 5.2.5 KONSEQUENZEN 79 5.3
KONFIGURATION IM SPANNUNGSFELD VON STANDARDISIERUNG UND
INDIVIDUALISIERUNG 79 5.3.1 STANDARDISIERUNG UND INDIVIDUALISIERUNG 79
5.3.2 ELEKTRONISCHE SERVICES ALS OBJEKTE DER STANDARDISIERUNG UND
INDIVIDUALISIERUNG 81 5.3.2.1 MODULARISIERUNG 81 5.3.2.1.1 BESTIMMUNG
DES OPTIMALEN STANDARDISIERUNGS- UND TYPISIERUNGSMASSES 81 5.3.2.1.2
SACHLICHE DIMENSION 82 5.3.2.1.3 ZEITLICHE DIMENSION 86 5.3.2.2
AGGREGATION VON SERVICEMODULEN 86 INHALTSVERZEICHNIS 5.4
FACHLICH-INHALTLICHE KONFIGURATION 88 5.4.1 ANSATZ 88 5.4.2 ABBILDUNG
QUANTITATIVER BEZIEHUNGEN 89 5.4.3 ABBILDUNG QUALITATIVER BEZIEHUNGEN 90
5.4.3.1 INHALTLICHE BEZIEHUNGEN 90 5.4.3.2 RAEUMLICHE BEZIEHUNGEN 92
5.4.3.3 ZEITLICHE BEZIEHUNGEN 92 5.4.4 PROTOTYPISCHE REALISIERUNG 94
5.4.4.1 KONZEPT 94 5.4.4.2 IMPLEMENTIERUNG 107 5.4.5 KONSEQUENZEN 111
5.5 AUFTRAGSBASIERTE KONFIGURATION 112 5.5.1 AUFTRAG ALS AUSLOESENDES
MOMENT 112 5.5.1.1 AUFTRAG ALS TRAEGER VON KUNDENINFORMATIONEN 113
5.5.1.1.1 AUFTRAGSSPEZIFISCHE INFORMATIONEN 113 5.5.1.1.2
AUFTRAGGEBERSPEZIFISCHE INFORMATIONEN 115 5.5.1.2 IMPLIKATIONEN FUER EINE
AUTOMATISIERTE KONFIGURATION VON SERVICEBUENDELN 116 5.5.2 PROTOTYPISCHE
REALISIERUNG 118 5.5.2.1 KONZEPT 118 5.5.2.2 IMPLEMENTIERUNG 119
5.5.2.2.1 UEBERBLICK 119 5.5.2.2.2 STARTKONFIGURATION 121 5.5.2.2.3
AUFTRAGSBASIERTE KONFIGURATION 123 6 PLANUNG UND STEUERUNG VON
SERVICEKONTAKTEN 126 6.1 PROBLEMSTELLUNG 126 6.2 PLANUNG VON
SERVICEKONTAKTEN 126 6.2.1 ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENKONTAKTEN 126 6.2.2 DYNAMISIERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG MITHILFE DES
KUNDENLEBENSZYKLUSKONZEPTS 127 6.2.3 IDENTIFIKATION VON
KONTAKTEREIGNISSEN 128 6.3 STEUERUNG VON SERVICEKONTAKTEN 132 6.3.1
ZIELSETZUNG 132 6.3.2 BEDARFSORIENTIERTE ZUORDNUNG DES ANSPRECHPARTNERS
132 6.3.3 ENTWICKLUNG VON KONTAKTSEQUENZEN UND KONTAKTKETTEN 134 6.3.4
INTEGRATION VON KONNEKTOREN 136 6.3.5 KUNDENSCHNITTSTELLE ZUR
SERVICEINTERAKTION 139 6.3.6 SERVICEKONTAKTE IM NETZWERK 140 XI
INHALTSVERZEICHNIS 6.4 ERSTELLUNG EINER KONTAKT-ROADMAP 141 6.4.1
KONTAKTARTEN 141 6.4.2 KONTAKTPLAENE 145 6.4.3 ZUORDNUNG VON SERVICES 147
6.4.4 INTEGRATION VON LEISTUNGEN EXTERNER SERVICEGEBER 153 6.5
PROTOTYPISCHE REALISIERUNG 154 6.5.1 KONZEPT 154 6.5.2 IMPLEMENTIERUNG
156 6.5.2.1 AUFTRAGSBASIERTE PLANUNG 156 6.5.2.2
ADMINISTRATIONSOBERFLAECHE 160 INTERORGANISATIONALER DATENAUSTAUSCH 166
7.1 PROBLEMSTELLUNG 166 7.2 KOMMUNIKATION IM NETZWERK 166 7.2.1
KOMMUNIKATIONSBEZIEHUNGEN 166 7.2.2 STANDARDISIERUNG DER KOMMUNIKATION
168 7.2.2.1 PROBLEMSTELLUNG 168 7.2.2.2 ENTWICKLUNG EINER ONTOLOGIE 169
7.2.2.3 TRANSFORMATION IN XML-SCHEMATA 172 7.3 INFORMATIONSMANAGEMENT IM
NETZWERK 175 7.3.1 DATENSCHUTZ 175 7.3.1.1 PROBLEMSTELLUNG 175 7.3.1.2
LOESUNGSANSATZ 175 7.3.2 INFORMATIONSASYMMETRIE 177 7.3.2.1
PROBLEMSTELLUNG 177 7.3.2.2 LOESUNGSANSATZ 178 7.4 PROTOTYPISCHE
REALISIERUNG 183 7.4.1 KONZEPT 183 7.4.2 IMPLEMENTIERUNG 183 7.4.2.1
DATENAUSTAUSCH MIT SOAP 183 7.4.2.2 KOMMUNIKATIONSVORGAENGE IM RAHMEN DES
MATCHING-PROZESSES 185 7.4.2.3 KOMMUNIKATION ZWISCHEN KONFIGURATIONS-
UND BEWERTUNGSKOMPONENTE 189 SELEKTION EXTERNER SERVICEGEBER 190 8.1
PROBLEMSTELLUNG 190 8.2 ANALYSE UND SELEKTION DER SERVICEGEBER 191 8.3
AUFTRAGSBASIERTE SELEKTION 197 8.3.1 SELEKTIONSKRITERIEN 197 8.3.2
KOMBINIERTES SCORING-BENCHMARK-MODELL 200 XII INHALTSVERZEICHNIS 8.4
PROTOTYPISCHE REALISIERUNG 203 8.4.1 KONZEPT 203 8.4.2 IMPLEMENTIERUNG
204 8.4.3 KONSEQUENZEN 206 SERVICEPRODUKTION 207 9.1 PROBLEMSTELLUNG 207
9.2 PRODUKTION VON INFORMATIONS-SERVICES 208 9.3 PRODUKTION VON
APPLIKATIONS-SERVICES 209 9.3.1 WEB SERVICES ZUR VERTEILTEN
LEISTUNGSERSTELLUNG 209 9.3.1.1 SPEZIFIKATION VON WEB SERVICES 210
9.3.1.2 DIENSTEVERWALTUNG 212 9.3.1.2.1 UDDI-REGISTRATUREN 212 9.3.1.2.2
AUFBAU UND ZUGRIFF AUF UDDI-REGISTRATUREN 213 9.4 PROTOTYPISCHE
REALISIERUNG 215 9.4.1 KONZEPT 215 9.4.1.1 VORGEHEN 215 9.4.1.2
TECHNISCHE ABBILDUNG DER FACHLICH-INHALTLICHEN KONFIGURATION 216 9.4.1.3
ORCHESTRIERUNG VON WEB SERVICES 219 9.4.1.3.1 ABBILDUNG ORCHESTRIERTER
WEB SERVICES 219 9.4.1.3.2 ANSAETZE ZUR SERVICEORCHESTRIERUNG 221
9.4.1.3.3 TECHNISCHES PROZESSMODELL 222 9.4.2 IMPLEMENTIERUNG 225
9.4.2.1 UEBERBLICK 225 9.4.2.2 DATENAUSTAUSCH MIT DER
KONFIGURATIONSKOMPONENTE 226 9.4.2.2.1 REALISIERUNG 226 9.4.2.2.2
AUFTRAGSVERARBEITUNG 227 9.4.2.3 IMPLEMENTIERUNG DES PROZESSMODELLS 229
9.4.2.4 SUCHE UND AUFRUF VON ORCHESTRIERTEN WEB SERVICES ZUR LAUFZEIT
VON AUFTRAGSPRO- ZESSEN 233 9.4.2.4.1 VERWENDUNG VON SERVICE WRAPPERN
233 9.4.2.4.2 KOMMUNIKATION MIT UDDI-REGISTRATUREN 234 9.4.2.4.3 BINDUNG
VON APPLIKATIONEN 236 9.4.2.4.3.1 STATISCHE BINDUNG 237 9.4.2.4.3.2
DYNAMISCHE BINDUNG 238 9.4.2.4.3.3 BEISPIEL: WEATHERLNFORMATION WEB
SERVICE 240 XIII INHALTSVERZEICHNIS 10 GESTALTUNG DER
KUNDENSCHNITTSTELLE 243 10.1 PROBLEMSTELLUNG 243 10.2 ZUSAMMENSPIEL
ELEKTRONISCHER UND NICHT-ELEKTRONISCHER KUNDENSCHNITTSTELLEN 244 10.3
ZUSAMMENSPIEL VON PULL- UND PUSH-SERVICES 245 10.4 AUSGEWAEHLTE
ELEKTRONISCHE KUNDENSCHNITTSTELLEN 246 10.4.1 PORTAL 246 10.4.1.1
KONZEPT 248 10.4.1.2 IMPLEMENTIERUNG 249 10.4.2 TOOLBAR 252 10.4.2.1
KONZEPT 252 10.4.2.2 BEISPIEL E-SERVICE *KUNDENDATENBROKERAGE 255
10.4.2.2.1 KONZEPT 255 10.4.2.2.2 IMPLEMENTIERUNG 257 10.4.3 E-MAIL 260
10.4.3.1 KONZEPT 260 10.4.3.2 IMPLEMENTIERUNG 261 10.4.4 MOBILE
KUNDENSCHNITTSTELLE 264 11 FALLBEISPIEL 265 11.1 SZENARIO 265 11.2
STARTKONFIGURATION 267 11.3 AUFTRAGSBASIERTE KONFIGURATION 272 12
SCHLUSSBEMERKUNGEN 282 LITERATURVERZEICHNIS XXV ANHANG LXV XIV
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