Von CRM zu CMR: lassen Sie den Kunden die Beziehung bestimmen ; customer managed relationships
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German English |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Campus
2004
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Geleitwort 9
Vorwort 11
Teil I: Die Fangstricke beim Customer Relationship Management
Kapitel 1: Warum funktioniert CRM nicht? 17
Kapitel 2: Die EDV allein schafft keine Kundenbeziehung 38
Kapitel 3: Mit einer Datenbank ist es nicht getan 43
Kapitel 4: Warum haben wir zwei Ohren, aber nur einen Mund?
Die Bedeutung des Dialogs 54
Teil II: Was muss sich ändern?
Kapitel 5: Wer vorher fragt, muss sich nachher nicht entschuldigen
Verbraucherinteressen und Datenschutz 63
Kapitel 6: Permission Marketing in der Praxis 73
Kapitel 7: Die Vorteile der E Mail 79
Kapitel 8: Shopdesign und andere neue Servicekonzepte: Finden sich
die Kunden bei Ihnen wieder? 89
Kapitel 9: Personalisierungssysteme Heil oder Unheil? 98
Kapitel 10: Bedeutet CMR das Ende des Loyalitätsmarketings? 111
Kapitel 11: Kundenwissen auch ohne persönliche Daten 120
Kapitel 12: Markenentwicklung beginnt und endet beim Verbraucher 128
8 VonCRMzuCMR Teil III: Verändern aber wie?
Kapitel 13: Ist CMR etwas für alle und jeden? 141
Kapitel 14: Kundenservice Für wen ist er wichtig? 148
Kapitel 15: Sie können es nicht jedem recht machen! 170
Kapitel 16: Starten Sie durch: Acht Schritte zum CMR Erfolg 181
Kapitel 17: CMR Projekte ohne Zusatzkosten 198
Kapitel 18: Übernehmen Sie sich nicht 207
Teil IV:Was bringt die Zukunft?
Kapitel 19: Können Kundenbeziehungen im Cyberspace überleben? ..217
Kapitel 20: Wie wird die Elektronik die Kundenkommunikation
revolutionieren? 223
Kapitel 21: Was erwarten die Kunden vom Mobile Messaging? 231
Kapitel 22: Beziehungen als Firmenkapital 239
Schlussfolgerung 248
Nachwort 256
Danksagung 257
Anmerkungen 259
Register 274
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