Geschäftsprozessmanagement in der Praxis: Produktivität steigern, Wert erhöhen, Kunden zufrieden stellen
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München u.a.
Hanser
2004
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| Ausgabe: | 4., erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. [441] - 458 |
| Beschreibung: | XXIV, 466 S. graph. Darst. |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ZUR ERSTEN AUFLAGE V VORWORT ZUR ZWEITEN
AUFLAGE VIII VORWORT ZUR DRITTEN AUFLAGE IX VORWORT ZUR VIERTEN AUFLAGE
X ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 WARUM GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT? 1 1.1
ANFORDERUNGEN AN UNTERNEHMEN 1 1.2 PROBLEME IN UNTERNEHMEN 3 1.3
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT ALS LOESUNGSWEG 5 1.4
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT IM VERGLEICH MIT ANDEREN MANAGEMENTKONZEPTEN
UND -METHODEN 7 1.4.1 STRATEGISCHES MANAGEMENT, KERNKOMPETENZEN 8 1.4.2
TOTAL QUALITY MANAGEMENT 1.4.3 WERTORIENTIERTE UNTERNEHMENSFUEHRUNG 10
1.4.4 ASSET MANAGEMENT 11 1.4.5 CHANGE MANAGEMENT 12 1.4.6
WISSENSMANAGEMENT 12 1.4.7 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 13
1.4.8 LEAN MANAGEMENT 14 1.4.9 SIMULTANEOUS ENGINEERING 15 1.4.10
RESTRUKTURIERUNG, RESSOURCENANPASSUNG (RIGHTSIZING, DOWNSIZING) 15
1.4.11 BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR) 16 1.4.12 KAIZEN, KVP
(KONTINUIERLICHER VERBESSER UNGS-PROZESS) ... 16 1.4.13 SIX SIGMA 17
1.4.14 PROZESSKOSTENRECHNUNG 18 1.4.15 BALANCED SCORECARD 18 1.4.16
BENCHMARKING 19 1.4.17 OUTSOURCING, INSOURCING 19 1.5
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT UND INFORMATIONSTECHNOLOGIE (IT) 20 XII
INHALTSVERZEICHNIS 1.6 GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT UND
QUALITAETSMANAGEMENT . . 23 1.6.1 GRUNDSAETZE DES QUALITAETSMANAGEMENTS 23
1.6.2 PROZESSORIENTIERTES QUALITAETSMANAGEMENT 25 1.6.3
PROZESSORIENTIERTE ANFORDERUNGEN DER ISO 9001:2000 .... 26 1.6.4
PROZESSORIENTIERTE ANLEITUNGEN DER ISO 9004:2000 27 1.6.5 ISO
9000FF.:2000 UND GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT 29 1.7 ANSTOESSE ZUR
EINFUEHRUNG DES GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS 32 1.8 AKTUELLER STAND DES
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS 34 1.9 DAS WICHTIGSTE IN KUERZE 36 1.10
LITERATUR ZUM KAPITEL 1 38 2 WAS SIND GESCHAEFTSPROZESSE? 45 2.1
UNTERSCHIEDE ZWISCHEN PROZESSEN UND GESCHAEFTSPROZESSEN . . 45 2.2
KUNDENORIENTIERUNG ALS ZENTRALE LEITLINIE 47 2.3 FUNKTIONS- VERSUS
PROZESSORGANISATION 51 2.4 PRIMAERE UND SEKUNDAERE GESCHAEFTSPROZESSE 55
2.4.1 CHARAKTERISIERUNG VON PRIMAEREN UND SEKUNDAEREN GESCHAEFTS- PROZESSEN
55 2.4.2 ZAHL DER GESCHAEFTSPROZESSE 58 2.4.3 PROZESS-LANDKARTE 59 2.4.4
BEZUGSBASIS FUER PRIMAERE UND SEKUNDAERE GESCHAEFTSPROZESSE . . 61 2.5
GEWICHTUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 62 2.6 KERNKOMPETENZEN IN
GESCHAEFTSPROZESSEN 66 2.7 OUTSOURCING VON GESCHAEFTSPROZESSEN 68 2.8 DAS
WICHTIGSTE IN KUERZE 70 2.9 LITERATUR ZUM KAPITEL 2 72 3 WIE WERDEN
GESCHAEFTSPROZESSE GESTALTET UND ORGANISIERT? 77 3.1 IDENTIFIZIERUNG VON
GESCHAEFTSPROZESSEN 77 3.1.1 TOP-DOWN- UND BOTTOM-UP-VORGEHEN 77 3.1.2
AUSGANGSDATEN DER PROZESSIDENTIFIZIERUNG 78 3.1.3 VORGEHEN BEI DER
PROZESSIDENTIFIZIERUNG 81 3.1.4 UEBERPRUEFUNG DER PROZESSIDENTIFIZIERUNG
82 INHALTSVERZEICHNIS XIII 3.2 GESTALTUNG UND BESCHREIBUNG DER
GESCHAEFTSPROZESSE 83 3.2.1 ORGANISATORISCHE GESTALTUNGSREGELN 83 3.2.1.1
BEGRENZUNG DER GESCHAEFTSPROZESSE 83 3.2.1.2 STRUKTURIERUNG DER
GESCHAEFTSPROZESSE 84 3.2.1.3 ERNENNUNG VON PROZESSVERANTWORTLICHEN 87
3.2.1.4 FESTLEGUNG DER BEARBEITUNGSOBJEKTE 88 3.2.1.5 KONZENTRATION AUF
WERTSCHOEPFUNG 88 3.2.1.6 GESTALTUNG DER ABLAEUFE 90 3.2.1.7 FESTLEGUNG
DER PROZESSINPUTS UND LIEFERANTEN 92 3.2.2 PROZESSBESCHREIBUNG UND
-DOKUMENTATION 94 3.2.2.1 BESCHREIBUNG DER GESCHAEFTSPROZESSE 94 3.2.2.2
BESCHREIBUNG DER TEILPROZESSE 95 3.2.2.3 PROZESS-ORGANISATIONS-DIAGRAMM
(PO-DIAGRAMM) 96 3.2.2.4 PROZESSDOKUMENTATION 98 3.3 AUFGABENTRAEGER IN
GESCHAEFTSPROZESSEN 101 3.3.1 UEBERBLICK 101 3.3.2 PERSONEN ALS
AUFGABENTRAEGER IN GESCHAEFTSPROZESSEN 103 3.3.2.1 GPM-PROJEKTLEITER 103
3.3.2.2 PROZESSBERATER 104 3.3.2.3 GESCHAEFTS- UND
TEILPROZESSVERANTWORTLICHE 105 3.3.2.4 PROZESSCONTROLLER 107 3.3.2.5
PROZESSMITARBEITER 108 3.3.2.6 PROZESSKOORDINATOR 108 3.3.2.7 CHIEF
PROCESS OFFICER 110 3.3.3 GREMIEN ALS AUFGABENTRAEGER IN
GESCHAEFTSPROZESSEN 110 3.3.3.1 MANAGEMENT-TEAM 110 3.3.3.2 PROZESS-TEAM
111 3.3.3.3 KAIZEN-TEAM 113 3.4 EINBETTUNG DER GESCHAEFTSPROZESSE IN DIE
UNTERNEHMENS- ORGANISATION 114 3.4.1 DOMINANZ DER GESCHAEFTSPROZESSE
GEGENUEBER DER AUFBAUSTRUKTUR 114 3.4.2 FORMEN DER PROZESSORGANISATION
115 3.4.2.1 REINE PROZESSORGANISATION 116 3.4.2.2 MISCHFORMEN AUS
FUNKTIONS- UND PROZESSORGANISATION 117 3.4.2.3 KOMPETENZZENTREN IN
PROZESSORGANISATIONEN 118 3.4.3 UMSETZUNG DER PROZESSORGANISATION 120
3.5 DAS WICHTIGSTE IN KUERZE 122 3.6 LITERATUR ZUM KAPITEL 3 124 XIV
INHALTSVERZEICHNIS 4 BESCHREIBUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN IN DER PRAXIS .
. 129 4.1 UEBERSICHT 129 4.2 PRIMAERE GESCHAEFTSPROZESSE 132 4.2.1
INNOVATIONSPROZESS 132 4.2.1.1 INHALTLICHE BESCHREIBUNG 132 4.2.1.2
FORMALE BESCHREIBUNG 133 4.2.2 PRODUKTPLANUNGSPROZESS 134 4.2.2.1
INHALTLICHE BESCHREIBUNG 134 4.2.2.2 FORMALE BESCHREIBUNG 136 4.2.3
PRODUKTENTWICKLUNGSPROZESS 137 4.2.3.1 INHALTLICHE BESCHREIBUNG 137
4.2.3.2 FORMALE BESCHREIBUNG 139 4.2.4 VERTRIEBSPROZESS 141 4.2.4.1
INHALTLICHE BESCHREIBUNG 141 4.2.4.2 FORMALE BESCHREIBUNG 141 4.2.5
AUFTRAGSABWICKLUNGSPROZESS 142 4.2.5.1 INHALTLICHE BESCHREIBUNG 142
4.2.5.2 FORMALE BESCHREIBUNG 144 4.2.6 SERVICEPROZESS 145 4.2.6.1
INHALTLICHE BESCHREIBUNG 145 4.2.6.2 FORMALE BESCHREIBUNG 148 4.3
SEKUNDAERE GESCHAEFTSPROZESSE 149 4.3.1 STRATEGIEPLANUNGSPROZESS 149
4.3.1.1 INHALTLICHE BESCHREIBUNG 149 4.3.1.2 FORMALE BESCHREIBUNG 151
4.3.2 PERSONALMANAGEMENT-PROZESS 152 4.3.3 RESSOURCENMANAGEMENT-PROZESS
153 4.3.4 IT-PROZESS 153 4.3.5 QUALITAETSMANAGEMENT-PROZESS 153 4.3.6
BUSINESS CONTROLLING-PROZESS 154 4.4 VERBREITUNG DER GESCHAEFTSPROZESSE
IN DER PRAXIS 154 4.5 LITERATUR ZUM KAPITEL 4 155 5
GESCHAEFTSPROZESSMODELLE 157 5.1 ZIELE UND STRUKTUR VON
GESCHAEFTSPROZESSMODELLEN 157 5.2 STANDARDISIERUNG DURCH
GESCHAEFTSPROZESSE 160 5.3 SIEMENS PROCESS FRAMEWORK (SPF) 162 5.3.1
ANSTOSS UND ZIEL 162 5.3.2 STRUKTUR 163 INHALTSVERZEICHNIS XV 5.3.2.1
KOMPONENTEN 163 5.3.2.2 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 166
5.3.2.3 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) 166 5.3.2.4 PRODUCT LIFECYCLE
MANAGEMENT (PLM) 167 5.3.2.5 MANAGEMENT- UND SUPPORTPROZESSE 167 5.3.3
STAND DER EINFUEHRUNG 168 5.4 SAP BUSINESS MAPS 168 5.5 DAS WICHTIGSTE IN
KUERZE 170 5.6 LITERATUR ZUM KAPITEL 5 171 6 WIE WERDEN GESCHAEFTSPROZESSE
GEPLANT, KONTROLLIERT UND GESTEUERT? 173 6.1 PROZESSCONTROLLING 173 6.2
PROZESSPLANUNG 176 6.2.1 ZIELE UND AUFGABEN 176 6.2.2 FESTLEGUNG DER
LEISTUNGSPARAMETER UND METRIKEN 177 6.2.2.1 ANFORDERUNGEN 177 6.2.2.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT 181 6.2.2.3 PROZESSZEITEN UND PROZESSTERMINE 186
6.2.2.4 PROZESSQUALITAET 196 6.2.2.5 PROZESSKOSTEN 202 6.2.3 PLANUNG DER
PROZESSZIELE 207 6.2.3.1 VORGEHENSWEISE 207 6.2.3.2 TOP-DOWN-VORGEHEN
209 6.2.3.3 BOTTOM-UP-VORGEHEN 213 6.2.4 ERGEBNISSE DER PROZESSPLANUNG
214 6.3 PROZESSKONTROLLE 215 6.3.1 ZIELE UND AUFGABEN 215 6.3.2 LAUFENDE
PROZESSKONTROUEE 217 6.3.2.1 MESSSYSTEM 217 6.3.2.2 DURCHFUEHRUNG DER
LEISTUNGSMESSUNGEN 218 6.3.3 PERIODISCHE PROZESSKONTROLLE 219 6.3.3.1
SELBSTBEWERTUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN (PROZESSASSESSMENTS) 219 6.3.3.2
SIEMENS REIFEGRADMODELL FUER GESCHAEFTSPROZESSE 220 6.3.3.3
IBM-REIFEGRADMODELL 228 6.3.3.4 ISO-REIFEGRADMODELL 229 6.3.3.5
PROZESSAUDITS . . 230 6.3.3.6 UNTERSCHIEDE ZWISCHEN PROZESSAUDITS UND
PROZESSASSESSMENTS 232 6.3.3.7 PROZESSVALIDIERUNGEN 233 XVI
INHALTSVERZEICHNIS 6.4 INFORMATIONSVERSORGUNG 234 6.4.1 ZIELE UND
AUFGABEN 234 6.4.2 PROZESSBERICHTE 234 6.5 PROZESSSTEUERUNG 237 6.6 DAS
WICHTIGSTE IN KUERZE 239 6.7 LITERATUR ZUM KAPITEL 6 242 7 WIE WIRD DIE
LEISTUNG IN GESCHAEFTSPROZESSEN GESTEIGERT? 247 7.1 METHODEN DER
LEISTUNGSSTEIGERUNG 247 7.2 BUSINESS PROCESS REENGINEERING (BPR) 250
7.2.1 ZIELE UND KONZEPT 250 7.2.2 KRITISCHE BEURTEILUNG DES BPR 252 7.3
METHODEN DER PROZESSVERBESSERUNG 254 7.3.1 TOTAL CYCLE TIME (TCT),
KAIZEN UND SIX SIGMA IM VERGLEICH 254 7.3.2 TOTAL CYCLE TIME (TCT) 258
7.3.2.1 ZIELE UND KONZEPT 258 7.3.2.2 WIRKUNGEN UND ERGEBNISSE 261 7.3.3
KAIZEN 262 7.3.3.1 ZIELE UND KONZEPT 262 7.3.3.2 KAIZEN-WERKZEUGE 265
7.3.3.3 WIRKUNGEN UND ERGEBNISSE 267 7.3.4 SIX SIGMA 270 7.3.4.1 ZIELE
UND KONZEPT 270 7.3.4.2 SIX SIGMA-WERKZEUGE 275 7.3.4.3 WIRKUNGEN UND
ERGEBNISSE 276 7.4 DAS WICHTIGSTE IN KUERZE 278 7.5 LITERATUR ZUM KAPITEL
7 280 8 WIE WIRD GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT EINGEFUEHRT? .. 285 8.1
ERFOLGS- UND MISSERFOLGSFAKTOREN 285 8.2 VERAENDERUNGEN UND WIDERSTAENDE
289 8.3 VORGEHENSKONZEPTE 294 8.3.1 GENERELLES VORGEHENSKONZEPT 294
8.3.2 VORGEHENSKONZEPTE VON UNTERNEHMENSBERATERN 296 INHALTSVERZEICHNIS
XVII 8.4 DAS WICHTIGSTE IN KUERZE 299 8.5 LITERATUR ZUM KAPITEL 8 300 9
PRAXISERPROBTER VORSCHLAG ZUR EINFUEHRUNG DES GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS
303 9.1 VORGEHENSPHASEN 303 9.2 POSITIONIERUNG 306 9.2.1 VORGEHEN 306
9.2.2 STRATEGISCHE ANALYSE 306 9.2.3 EQA-ASSESSMENT 307 9.2.4
FESTSTELLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS UND FESTLEGUNG DER ZIELE 310 9.2.5
GESCHAEFTSPROZESS-TRAINING (WORKSHOP A) 310 9.3 IDENTIFIZIERUNG 312 9.3.1
VORGEHEN 312 9.3.2 MANAGEMENT-WORKSHOP (WORKSHOP B) 312 9.3.3 KLAERUNG
DER GESCHAEFTSPOLITISCHEN AUSGANGSDATEN 314 9.3.4 IDENTIFIZIERUNG DER
GESCHAEFTSPROZESSE 316 9.3.5 STRUKTURIERUNG DER GESCHAEFTSPROZESSE 319
9.3.6 FESTLEGUNG DER LEISTUNGSPARAMETER UND PROZESSMESSGROESSEN . . 322
9.3.7 ERNENNUNG DER GESCHAEFTSPROZESSVERANTWORTLICHEN 323 9.3.8
AKTIONSPLAN ZUR IMPLEMENTIERUNG DES GESCHAEFTS- PROZESSMANAGEMENTS 324
9.4 IMPLEMENTIERUNG 325 9.4.1 VORGEHEN 325 9.4.2 IMPLEMENTIERUNG DER
GESCHAEFTSPROZESSE 326 9.4.2.1 GRUENDUNG DES PROZESS- UND MANAGEMENT-TEAMS
326 9.4.2.2 UEBERPRUEFUNG UND BESCHREIBUNG DER TEILPROZESSE 327 9.4.2.3
PROZESSDOKUMENTATION 328 9.4.2.4 UNTERSTUETZUNG DURCH PROZESSBERATER 329
9.4.3 IMPLEMENTIERUNG DES PROZESSCONTROLLING 331 9.4.3.1 MESSSYSTEM 331
9.4.3.2 PROZESSBERICHT 333 9.4.4 ANPASSUNG DER AUFBAUORGANISATION 334
9.4.5 ZUORDNUNG VON PROZESSRESSOURCEN 335 9.4.6 UNTERSTUETZUNG DURCH IT
335 9.4.7 WORKSHOP C 336 9.5 OPTIMIERUNG 338 9.5.1 BEDEUTUNG 338 9.5.2
RADIKALE STEIGERUNG DER PROZESSLEISTUNG DURCH BPR 339 9.5.2.1
BPR-VORGEHEN 339 INHALTSVERZEICHNIS 9.5.2.2 BPR-ORGANISATION 343 9.5.3
KONTINUIERLICHE STEIGERUNG DER PROZESSLEISTUNG DURCH TCT . . 345 9.5.3.1
TCT-VORGEHEN 345 9.5.3.2 TCT-ORGANISATION 349 9.5.4 KONTINUIERLICHE
STEIGERUNG DER PROZESSLEISTUNG DURCH KAIZEN 350 9.5.4.1 KAIZEN-VORGEHEN
350 9.5.4.2 KAIZEN-ORGANISATION 355 9.5.5 KONTINUIERLICHE STEIGERUNG DER
PROZESSLEISTUNG DURCH SIX SIGMA 356 9.5.5.1 SIX SIGMA-VORGEHEN 356
9.5.5.2 INTEGRATION VON SIX SIGMA UND GESCHAEFTSPROZESS- MANAGEMENT 358
9.5.6 FLANKIERENDE MASSNAHMEN ZUR KONTINUIERLICHEN STEIGERUNG DER
PROZESSLEISTUNG 359 9.6 LITERATUR ZUM KAPITEL 9 361 10 WAS SOLLTE BEI
DER EINFUEHRUNG DES GESCHAEFTS- PROZESSMANAGEMENTS BEACHTET WERDEN? 363
10.1 MANAGEMENT 363 10.2 GESAMTPROJEKT 364 10.3 PHASEN POSITIONIERUNG
UND IDENTIFIZIERUNG 365 10.4 PHASE IMPLEMENTIERUNG 366 10.5 PHASE
OPTIMIERUNG 367 11 EINFUEHRUNG DES GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS IN DER
SIEMENS HEALTH SERVICES CORP., USA 369 VON SIEGFRIED BOCIONEK 11.1
AUSGANGSSITUATION 369 11.2 WARUM GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT? 370 11.3
INTEGRATION DES SHS-GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTSYSTEMS IN DAS
SHS-QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 370 11.3.1 GESCHAEFTSPROZESSMODELL,
PROZESSBESCHREIBUNGEN 370 11.3.2 ROLLEN 374 11.3.3 ZIEL- UND MESSGROESSEN,
LEISTUNGSMESSUNG, PROZESSBERICHTE . . 376 11.3.3.1 QUANTIFIZIERUNG DER
ERGEBNISSE 376 11.3.3.2 MESSUNGEN UND IHRE DARSTELLUNG 377
INHALTSVERZEICHNIS XIX 11.3.3.3 KUNDEN- UND MITARBEITER UMFRAGEN,
SONSTIGE ASSESSMENTS . . 377 11.3.3.4 REGELMAESSIGE BERICHTERSTATTUNG 378
11.4 EINFUEHRUNG DES SHS-GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS 380 11.5 BISHERIGE
ERGEBNISSE UND ZUKUENFTIGE ZIELE 383 11.6 ERFAHRUNGEN 384 12
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT IN DER OSRAM GMBH . . 387 VON COSETTA SETTI
UND RICHARD STUECKL 12.1 KURZPROFIL OSRAM 387 12.2 GRUENDE FUER DIE
WEITERENTWICKLUNG DES PROZESSMANAGEMENTS BEI OSRAM 388 12.3 GRUNDSAETZE
FUER DIE WEITERENTWICKLUNG DES PROZESS- MANAGEMENTS BEI OSRAM 390 12.4
DAS OSRAM GESCHAEFTSPROZESSMODELL 391 12.5 VORGEHEN BEI DER DEFINITION
DES PROZESSMODELLS 393 12.6 PROZESSCONTROLLING 394 12.7 VORGEHEN UND
METHODEN ZUR STEIGERUNG DER LEISTUNG VON GESCHAEFTSPROZESSEN 397 12.8
IT-UNTERSTUETZUNG DES PROZESSMANAGEMENTS 398 12.9 BISHERIGE ERGEBNISSE -
ZWEI BEISPIELE 400 12.9.1 REKLAMATIONSBEARBEITUNG UND VERBINDUNG ZUM
FORDERUNGSMANAGEMENT 400 12.9.2 INNOVATIONSMANAGEMENT 400 12.10
ERFAHRUNGEN 401 12.11 LITERATUR ZUM KAPITEL 12 401 13 WAS BRINGT
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENT? 403 13.1 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNGEN UND
ERFAHRUNGSBERICHTE 403 13.2 EINZELBEISPIELE 407 13.2.1 BMW GROUP 407
13.2.2 BRISA 409 13.2.3 RANK XEROX 411 13.2.4 SIEMENS
COMPUTERTOMOGRAPHIE 414 XX INHALTSVERZEICHNIS 13.2.5 SIEMENS MEDICAL
SOLUTIONS 417 13.2.6 TEXAS INSTRUMENTS EUROPE 418 13.2.7 VAILLANT 421
13.3 RESUEMEE 425 13.4 LITERATUR ZUM KAPITEL 13 426 14 BERUFSBILDER DES
GESCHAEFTSPROZESSMANAGEMENTS .... 429 14.1 STELLENANZEIGEN ALS
DATENQUELLE 429 14.2 BERUFSBILDER IN STELLENANZEIGEN 430 14.3 RESUEMEE
DER AUSWERTUNGEN 433 14.4 VORSCHLAG FUER STELLENPROFILE DES
GESCHAEFTSPROZESS- MANAGEMENTS 434 14.4.1 AUFGABENTRAEGER 434 14.4.2
AUFGABEN- UND ANFORDERUNGSPROFILE DER AUFGABENTRAEGER . . . 436 14.5 DAS
WICHTIGSTE IN KUERZE 439 14.6 QUELLEN ZUM KAPITEL 14 440 15 LITERATUR 441
16 STICHWORTVERZEICHNIS 459 DIE AUTOREN 465
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