Holdings: Handbuch Kundenmanagement

Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber...

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Bibliographic Details
Previous Title:	Kundenzufriedenheit messen und steigern
Other Authors:	Töpfer, Armin 1944- (Editor)
Format:	Book
Language:	German
Published:	Berlin ; Heidelberg Springer 2008
Edition:	3., vollst. überarb. und erw. Aufl.
Subjects:	Kundenorientierung Kundenmanagement Verbraucherzufriedenheit Unternehmen Aufsatzsammlung
Online Access:	Inhaltsverzeichnis Klappentext
Summary:	Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber vermehrte Käufeden Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum istein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum ThemaBeschwerdemanagement, ohne dasdie Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V.
Item Description:	Literaturangaben
Physical Description:	XVII, 1013 S. zahlr. graph. Darst.
ISBN:	9783540220626 3540220623 9783540499244

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adam_text	Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort zur 3. Auflage....................................................................................... V Vorwort zur 2. Auflage...................................................................................... VII Vorwort zur 1. Auflage....................................................................................... IX Voice of the Customer ........................................................................................ XI Kapitel 1 Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements - Was zeichnet eine hohe Kundenorientierung aus? - Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten Armin Töpfer..........................................................................................................3 Kundenzufriedenheit als Basis fur Unternehmenserfolg Armin Töpfer, Andreas Mann...............................................................................37 Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung Armin Töpfer........................................................................................................81 Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge der Kundenbindung im Internet Steffen Silbermann, Armin Töpfer......................................................................105 Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement Armin Töpfer......................................................................................................133 Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Stefan Wünschmann, Stefan Müller....................................................................147 Neuroökonomie und Neuromarketing - Erkenntnisse der Gehirnforschung für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen Christian Duchmann, Armin Töpfer...................................................................163 Kapitel 2 Analyse der zielgruppenspezifischen Kundenan- forderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes - Wie erkennt und integriert das Unternehmen die inhaltlichen Anforde¬ rungen der Kunden und den organisatorischen Ablauf des Kundenprozesses? - Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden als Basis för die Segmentierung und Steuerungskriterien Armin Töpfer.....................................................................................................191 Entwicklungsstufen des Customer- Value-Konzeptes und Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes Armin Töpfer, Christian Seeringer...................................................................229 Einsatz von Kunden-Fokusgruppen Armin Töpfer, Steffen Silbermann.....................................................................267 Risikominimierang durch Endkundenintegration in den Innovationsprozess bei Webasto Alexander Lang.................................................................................................281 Von der Kundenbefragung zur Innovation bei Sharp: Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden Reinhart Buchner..............................................................................................295 Kapitel 3 Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Mit welchen Methoden und Instrumenten der Befragung, Messung und Analyse wird die Qualität der Kundenbeziehung ermittelt? - Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufrieden¬ heitsindex (KZI/ CSI) und den Kundenbindungsindex (KBI/ CRI) Armin Töpfer.....................................................................................................309 Messung von Kunden-Feedback — Ein lO-Punkte-Programm Armin Töpfer, Britta Gabel..............................................................................383 Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen Nationaler Kundenbarometer - Konzeptionen und Nutzungspotenziale unterschiedlicher Customer Satisfaction Indizes Manfred Bruhn..................................................................................................439 Kundenzufriedenheitsmanagement bei Federal Express Petra Rittersberger...........................................................................................467 Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung Hans-Christian Marschler, Hans Eckert, Erik Waidner, Alexander Niemeyer, Armin Töpfer...................................................................479 Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei der Gmünder ErsatzKasse (GEK) Jochen Zondier ..................................................................................................501 Benchmarking mit dem Versichertenbarometer - Kundenzufriedenheit und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt Armin Töpfer, Frank Opitz................................................................................541 Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Saniemngserfolg von Unternehmen Armin Töpfer, Daniela Lehr..............................................................................555 Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten- Beziehungen in mittelständischen Unternehmen Armin Töpfer, Christiane Heidig.......................................................................571 Kapitel 4 Umsetzung und Steuerung durch Customer Relationship Management (CRM ) - Mit welchen Konzepten und Maßnahmen des CRM wird die Kundenorientierung des Unternehmens verbessert? - Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM Armin Töpfer.....................................................................................................627 Die Rolle des Web 2.0 im CRM Armin Töpfer, Steffen Silbermann, René William..............................................651 E-Commerce in der Otto Group am Beispiel des Social Shopping-Portals „smatch.com Björn Schäfers...................................................................................................677 Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining Dirk Arndt, Andreas Roggon, Nadine Wachter................................................. 685 Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO Neil Southworth.................................................................................................705 Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden von Drogerieprodukten - Ergebnisse einer empirischen Analyse Nadine-M. Kracht, Swen Günther, Armin Töpfer..............................................719 Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel - Das Breuninger-Konzept Daniel Ohr........................................................................................................737 Erfolgreiches Customer Relationship Management bei der BMW Group Deutschland Michael Braekler, Ulrike Wortmann................................................................755 Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze — Der Aufstieg des professionellen Call Center-Managements IrisGordelik.....................................................................................................773 Call Center-Strategien als interaktives Service Center-Management Armin Töpfer, Günter Greff..............................................................................789 Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement Armin Töpfer.....................................................................................................819 Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement bei der TUI Deutschland Björn-Olaf Borth, Jomique de Vries, Armin Töpfer..........................................861 Kapitel 5 Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte — Wie wird Kundenmanagement mit anderen Managementkonzepten ver¬ netzt und durch sie erfolgreich unterstützt? - Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten für erfolgreiches Kundenmanagement Armin Töpfer.....................................................................................................885 Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung? - Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding - Johannes Scupin...............................................................................................913 Qualitätsmanagement-Konzepte und Balanced Score Card zur Steuerung und Optimierung der Kundenorientierung Armin Töpfer.....................................................................................................925 Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierang der Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg: Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company Nigel P. Beckett ................................................................................................949 Kompromisslose Kundenorientierang als Wettbewerbsfaktor: Das Kundenmanagement der TNT Express Jutta Roller.......................................................................................................965 Inhaltsverzeichnis XVII Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch Lean Six Sigma-Projekte Armin Töpfer, Swen Günther.............................................................................975 Abkürzungsverzeichnis...................................................................................995 Autoren-Kurzbiographien..............................................................................999 Stichwortverzeichnis.....................................................................................1007 In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kunden¬ managements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie valide Ursachen-Wirkungs- Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der Neuroökonomie als die auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen. Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgrup- penspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte Messkonzepte des ÉSÏ:und:KBI ausgejfüh.rtiDer акЩеііе Bereich des Customer Rela- I ■._ tipn ship Management (ÇRMJAiírátôitiscn^b^ : gestellt und anhand ihehręrei Umsetzung -; : .und Leistungsfähigkeit úhleřsífcht^ OailÉen^r-.:ù^ gärizhedtlicfi zur Уйгкудп\| : ztì;bim^n,,ist:^s ііп^гЩгй todéřeíManagéíitóritlconzepté zii sehèniiriiíízií ¿еѕ^иЈШеиа gëfe cliè^pfganisatìon^r^r^^ie^c\|tó^^^ alltaÎ^owie^rAallflœ^ lreichèffi РгдевЁмщЩ ѕ^итгШЕ Ш Sjiarp, Federal^1; ѕЈШ^^ШсШгип^ЅЕЅ^ Breunmger¿ ВМ^ ЇЩ,;Й^БЩ Щ allerdings nicht nur auf Grofiutìe^rieh^e^^ond^ Erfolgskonzepteíť för mttelsţandîşclie^ :Ziełgruppe dieses Handbuchs Kunäenmanagemeňt sindľin deţ ■ Unternehrnenspraxis :}-. : vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Ümsetzungsverantwor- ,; tung in Produktions- und pienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service/Cusťomer Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/ Innovation, Personal/Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
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spelling	Handbuch Kundenmanagement Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden Armin Töpfer (Hrsg.) 3., vollst. überarb. und erw. Aufl. Berlin ; Heidelberg Springer 2008 XVII, 1013 S. zahlr. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Literaturangaben Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber vermehrte Käufeden Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum istein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum ThemaBeschwerdemanagement, ohne dasdie Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V. Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 gnd rswk-swf Unternehmen (DE-588)4061963-1 gnd rswk-swf (DE-588)4143413-4 Aufsatzsammlung gnd-content Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Verbraucherzufriedenheit (DE-588)4129147-5 s DE-604 Unternehmen (DE-588)4061963-1 s Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 s Töpfer, Armin 1944- (DE-588)115822399 edt Erscheint auch als Online-Ausgabe Handbuch Kundenmanagement (DE-604)BV023378660 Bis 2. Auflage Kundenzufriedenheit messen und steigern (DE-604)BV012358210 Digitalisierung UB Passau application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012821754&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis Digitalisierung UB Passau application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012821754&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Klappentext
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