Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden
Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber...
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| Vorheriger Titel: | Kundenzufriedenheit messen und steigern |
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| Weitere Verfasser: | |
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin ; Heidelberg
Springer
2008
|
| Ausgabe: | 3., vollst. überarb. und erw. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Zusammenfassung: | Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist die herausragende Aufgabe nicht nur für Marketing und Verkauf, sondern für die gesamte Unternehmung. Dabei gibt es einen Zusammenhang von Zufriedenheit und Loyalität des Kunden. Kundenzufriedenheit ist die Basis für Kundenloyalität und Kundenbindung, dieüber vermehrte Käufeden Kundenwert steigern. Der Kundenwert wiederum istein Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum ThemaBeschwerdemanagement, ohne dasdie Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V. |
| Beschreibung: | Literaturangaben |
| Beschreibung: | XVII, 1013 S. zahlr. graph. Darst. |
| ISBN: | 9783540220626 3540220623 9783540499244 |
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Seite
Vorwort zur 3. Auflage.......................................................................................
V
Vorwort zur 2. Auflage......................................................................................
VII
Vorwort zur 1. Auflage.......................................................................................
IX
Voice of the Customer
........................................................................................
XI
Kapitel 1
Grundlagen und Bausteine des Kundenmanagements
- Was zeichnet eine hohe Kundenorientierung aus? -
Phasen und Inhalte des Kundenmanagements: Prozess und
Schwerpunkte für kundenorientiertes Handeln und Verhalten
Armin Töpfer..........................................................................................................3
Kundenzufriedenheit als Basis
fur
Unternehmenserfolg
Armin Töpfer, Andreas Mann...............................................................................37
Ursachen-Wirkungs-Konzepte für Kundenloyalität und Kundenbindung
Armin Töpfer........................................................................................................81
Theoretische Grundlagen und Wirkungszusammenhänge
der Kundenbindung im Internet
Steffen Silbermann, Armin Töpfer......................................................................105
Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik für das Kundenmanagement
Armin Töpfer......................................................................................................133
Vertrauen als Bindeglied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Stefan Wünschmann, Stefan Müller....................................................................147
Neuroökonomie und
Neuromarketing
- Erkenntnisse der Gehirnforschung
für die Gestaltung von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen
Christian Duchmann, Armin Töpfer...................................................................163
Kapitel
2
Analyse
der zielgruppenspezifischen Kundenan-
forderungen, der Kundenprozesse und des Kundenwertes
- Wie erkennt und integriert das Unternehmen die inhaltlichen Anforde¬
rungen der Kunden und den organisatorischen Ablauf
des Kundenprozesses? -
Analyse der Anforderungen und Prozesse wertvoller Kunden
als Basis
för
die Segmentierung und Steuerungskriterien
Armin Töpfer.....................................................................................................191
Entwicklungsstufen des
Customer-
Value-Konzeptes und
Berechnungsverfahren zur Steuerung des Kundenwertes
Armin Töpfer, Christian Seeringer...................................................................229
Einsatz von Kunden-Fokusgruppen
Armin Töpfer, Steffen Silbermann.....................................................................267
Risikominimierang durch Endkundenintegration in den
Innovationsprozess bei Webasto
Alexander Lang.................................................................................................281
Von der Kundenbefragung zur Innovation bei Sharp:
Wie Kundenbedürfnisse mit neuen Produkten beantwortet werden
Reinhart Buchner..............................................................................................295
Kapitel 3
Messung und Steigerung
der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Mit welchen Methoden und Instrumenten der Befragung, Messung und
Analyse wird die Qualität der Kundenbeziehung ermittelt? -
Konzeptionelle Grundlagen und Messkonzepte für den Kundenzufrieden¬
heitsindex (KZI/
CSI)
und den Kundenbindungsindex (KBI/
CRI)
Armin Töpfer.....................................................................................................309
Messung von Kunden-Feedback — Ein lO-Punkte-Programm
Armin Töpfer, Britta Gabel..............................................................................383
Messung von Kundenzufriedenheit im Rahmen
Nationaler Kundenbarometer - Konzeptionen und Nutzungspotenziale
unterschiedlicher
Customer Satisfaction
Indizes
Manfred Bruhn..................................................................................................439
Kundenzufriedenheitsmanagement bei
Federal
Express
Petra Rittersberger...........................................................................................467
Kundenzufriedenheitsmanagement bei der R+V Versicherung
Hans-Christian Marschler, Hans Eckert, Erik Waidner,
Alexander Niemeyer, Armin Töpfer...................................................................479
Bausteine für eine hohe Kundenzufriedenheit bei
der Gmünder ErsatzKasse
(GEK)
Jochen
Zondier
..................................................................................................501
Benchmarking
mit dem Versichertenbarometer - Kundenzufriedenheit
und -bindung im deutschen Krankenkassenmarkt
Armin Töpfer, Frank Opitz................................................................................541
Der Beitrag des Kundenbindungsmanagements zum Saniemngserfolg von
Unternehmen
Armin Töpfer, Daniela Lehr..............................................................................555
Effiziente Kundenbindungsaktivitäten für profitable Kunden-Lieferanten-
Beziehungen in mittelständischen Unternehmen
Armin Töpfer, Christiane Heidig.......................................................................571
Kapitel 4
Umsetzung und Steuerung durch
Customer Relationship
Management (CRM )
- Mit welchen Konzepten und Maßnahmen des CRM wird die
Kundenorientierung des Unternehmens verbessert? -
Erfolgsfaktoren, Stolpersteine und Entwicklungsstufen des CRM
Armin Töpfer.....................................................................................................627
Die Rolle des Web 2.0 im CRM
Armin Töpfer, Steffen Silbermann, René William..............................................651
E-Commerce in der Otto Group am Beispiel des
Social Shopping-Portals
„smatch.com
Björn Schäfers...................................................................................................677
Einsatz von Instrumenten des analytischen CRM für die Kundenbindung
bei der Daimler AG: Der Nutzen von Data Mining
Dirk Arndt, Andreas Roggon,
Nadine
Wachter.................................................
685
Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung bei TESCO
Neil Southworth.................................................................................................705
Wirkung der Payback-Karte auf die Bindung und Loyalität der Kunden
von Drogerieprodukten - Ergebnisse einer empirischen Analyse
Nadine-M. Kracht, Swen Günther, Armin Töpfer..............................................719
Kundenbindungsmanagement im Bekleidungshandel - Das Breuninger-Konzept
Daniel Ohr........................................................................................................737
Erfolgreiches
Customer Relationship
Management bei der BMW Group
Deutschland
Michael Braekler, Ulrike Wortmann................................................................755
Vom Aschenputtel in die Unternehmensspitze —
Der Aufstieg des professionellen
Call Center-Managements
IrisGordelik.....................................................................................................773
Call
Center-Strategien als interaktives Service Center-Management
Armin Töpfer, Günter Greff..............................................................................789
Konzepte und Instrumente für das Beschwerdemanagement
Armin Töpfer.....................................................................................................819
Kundenzufriedenheit durch exzellentes Beschwerdemanagement
bei der
TUI
Deutschland
Björn-Olaf Borth, Jomique de
Vries,
Armin Töpfer..........................................861
Kapitel 5
Kundenmanagement im Kontext anderer Managementkonzepte
— Wie wird Kundenmanagement mit anderen Managementkonzepten ver¬
netzt und durch sie erfolgreich unterstützt? -
Mitarbeiter- und organisationsbezogene Fähigkeiten
für erfolgreiches Kundenmanagement
Armin Töpfer.....................................................................................................885
Mitarbeiterzufriedenheit = Kundenzufriedenheit: Eine Wechselwirkung?
- Ein Erfahrungsbericht der Globus Holding -
Johannes Scupin...............................................................................................913
Qualitätsmanagement-Konzepte und
Balanced Score Card
zur Steuerung und
Optimierung der Kundenorientierung
Armin Töpfer.....................................................................................................925
Qualitätsbewusstsein und Kundenorientierang der Mitarbeiter
als Schlüssel zum Erfolg:
Qualitätsmanagement bei der Ritz-Carlton Hotel Company
Nigel P. Beckett
................................................................................................949
Kompromisslose Kundenorientierang als Wettbewerbsfaktor:
Das Kundenmanagement der TNT Express
Jutta Roller.......................................................................................................965
Inhaltsverzeichnis XVII
Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch
Lean Six
Sigma-Projekte
Armin Töpfer, Swen Günther.............................................................................975
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................995
Autoren-Kurzbiographien..............................................................................999
Stichwortverzeichnis.....................................................................................1007
In diesem Handbuch werden zunächst die Grundlagen und Bausteine des Kunden¬
managements erarbeitet, also theoretische Konzepte sowie
valide
Ursachen-Wirkungs-
Beziehungen untersucht, Erkenntnisse der Neuen Institutionen-Ökonomik und der
Neuroökonomie als die auf Kundenbelange ausgerichteten Hirnforschung einbezogen.
Das Ziel ist, begründetes Vertrauen der Kunden zu schaffen. Danach werden zielgrup-
penspezifische Anforderungen und Prozessphasen in der Interaktion mit wertvollen
Kunden analysiert und unterschiedliche Berechnungsverfahren zur Steuerung des
Kundenwertes vorgestellt. Für die Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit
und -bindung werden fortschrittliche und in der Unternehmenspraxis eingesetzte
Messkonzepte des
ÉSÏ:und:KBI
ausgejfüh.rtiDer
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Bereich des
Customer
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vor allem Vorstände und Geschäftsführer mit Strategie- und Ümsetzungsverantwor- ,;
tung
in Produktions- und pienstleistungsunternehmen sowie die Bereiche Marketing,
Vertrieb und
Service/Cusťomer
Interaction Center sowie Forschung & Entwicklung/
Innovation, Personal/Weiterbildung und Qualitätsmanagement.
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Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmöglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Darüber hinaus werden neben den theoretischen und konzptionellen Grundlagen zum ThemaBeschwerdemanagement, ohne dasdie Kundenbeziehung abrupt enden kann, zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus Unternehmen unterschiedlicher Branchen gegeben, so zum Beispiel von BMW, DaimlerChrysler, Dell, Tesco, Ritz-Carlton, TUI, Federal Express und R+V.</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Unternehmen</subfield><subfield code="0">(DE-588)4061963-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4143413-4</subfield><subfield code="a">Aufsatzsammlung</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Unternehmen</subfield><subfield code="0">(DE-588)4061963-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="2"><subfield code="a">Verbraucherzufriedenheit</subfield><subfield code="0">(DE-588)4129147-5</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="700" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Töpfer, Armin</subfield><subfield code="d">1944-</subfield><subfield code="0">(DE-588)115822399</subfield><subfield code="4">edt</subfield></datafield><datafield tag="776" ind1="0" ind2="8"><subfield code="i">Erscheint auch als</subfield><subfield code="n">Online-Ausgabe</subfield><subfield code="t">Handbuch Kundenmanagement</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV023378660</subfield></datafield><datafield tag="780" ind1="0" ind2="0"><subfield code="i">Bis 2. 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