Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center: [Anwendungen, Probleme, Wissen]
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2003
|
| Series: | Informationstechnologie und Ökonomie
22 |
| Subjects: | |
| Online Access: | Inhaltsverzeichnis |
| Item Description: | Zugl.: Bayreuth, Univ., Diss., 2001 |
| Physical Description: | XXIII, 223 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3631515103 |
Staff View
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 cb4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV019336439 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20040825 | ||
| 007 | t| | ||
| 008 | 040714s2003 gw d||| m||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 968656293 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3631515103 |c kart. : EUR 45.50 |9 3-631-51510-3 | ||
| 035 | |a (OCoLC)76619661 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV019336439 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-945 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Zapf, Michael |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center |b [Anwendungen, Probleme, Wissen] |c Michael Zapf |
| 246 | 1 | 3 | |a Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication-Center |
| 264 | 1 | |a Frankfurt am Main [u.a.] |b Lang |c 2003 | |
| 300 | |a XXIII, 223 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 490 | 1 | |a Informationstechnologie und Ökonomie |v 22 | |
| 500 | |a Zugl.: Bayreuth, Univ., Diss., 2001 | ||
| 650 | 7 | |a Call Center |x Kommunikations-Mix |x Kundenmanagement |x Interaktion |x Prozessorganisation. |2 swd | |
| 650 | 0 | 7 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Prozessorganisation |0 (DE-588)4405219-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kommunikations-Mix |0 (DE-588)4218367-4 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 689 | 0 | 0 | |a Callcenter |0 (DE-588)4456666-9 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Kommunikations-Mix |0 (DE-588)4218367-4 |D s |
| 689 | 0 | 2 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 0 | 3 | |a Interaktion |0 (DE-588)4027266-7 |D s |
| 689 | 0 | 4 | |a Prozessorganisation |0 (DE-588)4405219-4 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 830 | 0 | |a Informationstechnologie und Ökonomie |v 22 |w (DE-604)BV014032758 |9 22 | |
| 856 | 4 | 2 | |m GBV Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012801189&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-012801189 | |
Record in the Search Index
| _version_ | 1825849812106346496 |
|---|---|
| adam_text |
MICHAEL ZAPF FLEXIBLE KUNDENINTERAKTIONSPROZESSE IM COMMUNICATION CENTER
PETER LANG EUROPAEISCHER VERLAG DER WISSENSCHAFTEN XIII
INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT VII VORWORT XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XXI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII 1 EINLEITUNG 1 1.1
MOTIVATION 1 1.2 ZIELSETZUNGEN 3 1.3 VORGEHENSWEISE 5 1.4
WISSENSCHAFTLICHE EINORDNUNG 6 2 GRUNDLAGEN 9 2.1 BEGRIFFSGRUNDLAGEN 9
2.1.1 GESCHAEFTSPROZESSE 9 2.1.2 KUNDENINTERAKTIONSPROZESSE 11 2.1.3
GESTALTUNGSKOMPONENTEN VON KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSEN 12 2.2
COMMUNICATION CENTER ALS INSTRUMENT ZUR UNTERSTUETZUNG VON
KUNDENINTERAKTIONSPROZESSEN 16 2.2.1 GRUNDLAGEN 16 2.2.2
GESTALTUNGSDIMENSIONEN UND TYPISCHE PROZESSMUSTER AUS DER COMMUNICATION
CENTER-PRAXIS 28 2.3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR GESTALTUNG VON
KUNDENINTER- AKTIONSPROZESSEN 37 2.3.1 STRUKTURALE ANSAETZE 38 2.3.2
PERSONALE ANSAETZE 45 2.4 HYPOTHESEN ZUR BEWERTUNG TYPISCHER
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE IM COMMUNICATION CENTER 48 2.4.1
QUALIFIKATIONS-MIX 49 2.4.2 KOMMUNIKATIONS-MIX 52 3
UNTERSUCHUNGSINSTRUMENTARIUM 55 3.1 GRUNDLEGENDE ANALYSEINSTRUMENTE FUER
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE 55 3.1.1 WARTESYSTEME 55 XIV 3.1.2
WARTESCHLANGENTHEORIE 58 3.1.3 SIMULATION 61 3.1.4 SIMULATION VERSUS
WARTESCHLANGENTHEORIE 62 3.2 SIMULATIONSGESTUETZTE ANALYSE VON
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSEN 64 3.2.1 FESTLEGUNG DER MODELLPARAMETER 68
3.2.2 DATENERHEBUNG 70 3.2.3 VERIFIKATION UND VALIDIERUNG 78 3.2.4
VERSUCHSPLANUNG 80 3.2.5 STATISTISCHE ERGEBNISANALYSE 86 3.3
FLEXIBILITAETSANALYSE VON KUNDENINTERAKTIONSPROZESSEN 88 3.3.1 GRUNDLAGEN
89 3.3.2 MODELLGESTUETZTE FLEXIBILITAETSANALYSE 93 3.3.3 WERKZEUG ZUR
AUTOMATISIERTEN FLEXIBILITAETSANALYSE 118 4 EXPERIMENTELLE BEWERTUNG
TYPISCHER KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE 131 4.1 QUALIFIKATIONS-MIX 133
4.1.1 INTEGRIERTE KOMMUNIKATIONSKANAELE 133 4.1.2 GETRENNTE
KOMMUNIKATIONSKANAELE 136 4.1.3 ZUSAMMENFASSUNG 137 4.2
KOMMUNIKATIONS-MIX 143 4.2.1 1-EBENEN-MODELL 143 4.2.2 2-EBENEN-MODELL
145 4.2.3 BACK-OFFICE-MODELL 146 4.2.4 ZUSAMMENFASSUNG 148 4.3 SINGULAERE
FLEXIBILITAETSANALYSE 150 4.3.1 ANALYSIERTE UMWELTAENDERUNGEN 151 4.3.2
ERGEBNISSE 154 4.3.3 ZUSAMMENFASSUNG 159 4.4 MULTIPLE
FLEXIBILITAETSANALYSE 161 4.4.1 ANALYSIERTE UMWELTAENDERUNGEN 162 4.4.2
ERGEBNISSE 164 4.4.3 ZUSAMMENFASSUNG 171 4.5 TAGESZEITLICHE SCHWANKUNGEN
172 4.5.1 UNTERSUCHTE TAGESVERLAEUFE 172 4.5.2 ERGEBNISSE 174 4.5.3
ZUSAMMENFASSUNG 177 5 INTERPRETATION UND KRITISCHE WUERDIGUNG 179 5.1
INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 179 5.1.1 KOORDINATIONSEFFEKT UND
POOLING-EFFEKT BEIM QUALIFIKATIONS-MIX 179 5.1.2 QUALITATIVE
ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITER BEIM BACK-OFFICE-MODELL 184 5.1.3
POOLING-EFFEKT UND LASTUNTERSCHIEDE BEIM KOMMUNIKATIONS-MIX 186 5.1.4
SCHWANKUNGSAUSGLEICH BEIM KOMMUNIKATIONS-MIX 192 5.1.5 ZUSAMMENFASSUNG
194 5.2 KRITISCHE WUERDIGUNG 196 5.2.1 METHODENSPEZIFISCHE PROBLEME 196
5.2.2 DESIGNSPEZIFISCHE PROBLEME 198 5.2.3 ERZIELTER FORSCHUNGSBEITRAG
199 6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 201 6.1 ZUSAMMENFASSUNG 201 6.2
AUSBLICK 204 LITERATURVERZEICHNIS 207 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Zapf, Michael |
| author_facet | Zapf, Michael |
| author_role | aut |
| author_sort | Zapf, Michael |
| author_variant | m z mz |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV019336439 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)76619661 (DE-599)BVBBV019336439 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 cb4500</leader><controlfield tag="001">BV019336439</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20040825</controlfield><controlfield tag="007">t|</controlfield><controlfield tag="008">040714s2003 gw d||| m||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">968656293</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3631515103</subfield><subfield code="c">kart. : EUR 45.50</subfield><subfield code="9">3-631-51510-3</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)76619661</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV019336439</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-945</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Zapf, Michael</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center</subfield><subfield code="b">[Anwendungen, Probleme, Wissen]</subfield><subfield code="c">Michael Zapf</subfield></datafield><datafield tag="246" ind1="1" ind2="3"><subfield code="a">Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication-Center</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Frankfurt am Main [u.a.]</subfield><subfield code="b">Lang</subfield><subfield code="c">2003</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">XXIII, 223 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Informationstechnologie und Ökonomie</subfield><subfield code="v">22</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Bayreuth, Univ., Diss., 2001</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Call Center</subfield><subfield code="x">Kommunikations-Mix</subfield><subfield code="x">Kundenmanagement</subfield><subfield code="x">Interaktion</subfield><subfield code="x">Prozessorganisation.</subfield><subfield code="2">swd</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Prozessorganisation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4405219-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kommunikations-Mix</subfield><subfield code="0">(DE-588)4218367-4</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Callcenter</subfield><subfield code="0">(DE-588)4456666-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Kommunikations-Mix</subfield><subfield code="0">(DE-588)4218367-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="2"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="3"><subfield code="a">Interaktion</subfield><subfield code="0">(DE-588)4027266-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="4"><subfield code="a">Prozessorganisation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4405219-4</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Informationstechnologie und Ökonomie</subfield><subfield code="v">22</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV014032758</subfield><subfield code="9">22</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">GBV Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012801189&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-012801189</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV019336439 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2025-03-06T13:01:09Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3631515103 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-012801189 |
| oclc_num | 76619661 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-945 |
| owner_facet | DE-945 |
| physical | XXIII, 223 S. graph. Darst. |
| publishDate | 2003 |
| publishDateSearch | 2003 |
| publishDateSort | 2003 |
| publisher | Lang |
| record_format | marc |
| series | Informationstechnologie und Ökonomie |
| series2 | Informationstechnologie und Ökonomie |
| spelling | Zapf, Michael Verfasser aut Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] Michael Zapf Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication-Center Frankfurt am Main [u.a.] Lang 2003 XXIII, 223 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Informationstechnologie und Ökonomie 22 Zugl.: Bayreuth, Univ., Diss., 2001 Call Center Kommunikations-Mix Kundenmanagement Interaktion Prozessorganisation. swd Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd rswk-swf Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd rswk-swf Prozessorganisation (DE-588)4405219-4 gnd rswk-swf Kommunikations-Mix (DE-588)4218367-4 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Callcenter (DE-588)4456666-9 s Kommunikations-Mix (DE-588)4218367-4 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Interaktion (DE-588)4027266-7 s Prozessorganisation (DE-588)4405219-4 s DE-604 Informationstechnologie und Ökonomie 22 (DE-604)BV014032758 22 GBV Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012801189&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Zapf, Michael Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] Informationstechnologie und Ökonomie Call Center Kommunikations-Mix Kundenmanagement Interaktion Prozessorganisation. swd Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Prozessorganisation (DE-588)4405219-4 gnd Kommunikations-Mix (DE-588)4218367-4 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4027266-7 (DE-588)4456666-9 (DE-588)4405219-4 (DE-588)4218367-4 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4113937-9 |
| title | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] |
| title_alt | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication-Center |
| title_auth | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] |
| title_exact_search | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] |
| title_full | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] Michael Zapf |
| title_fullStr | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] Michael Zapf |
| title_full_unstemmed | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center [Anwendungen, Probleme, Wissen] Michael Zapf |
| title_short | Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center |
| title_sort | flexible kundeninteraktionsprozesse im communication center anwendungen probleme wissen |
| title_sub | [Anwendungen, Probleme, Wissen] |
| topic | Call Center Kommunikations-Mix Kundenmanagement Interaktion Prozessorganisation. swd Interaktion (DE-588)4027266-7 gnd Callcenter (DE-588)4456666-9 gnd Prozessorganisation (DE-588)4405219-4 gnd Kommunikations-Mix (DE-588)4218367-4 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd |
| topic_facet | Call Center Kommunikations-Mix Kundenmanagement Interaktion Prozessorganisation. Interaktion Callcenter Prozessorganisation Kommunikations-Mix Kundenmanagement Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=012801189&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| volume_link | (DE-604)BV014032758 |
| work_keys_str_mv | AT zapfmichael flexiblekundeninteraktionsprozesseimcommunicationcenteranwendungenproblemewissen AT zapfmichael flexiblekundeninteraktionsprozesseimcommunicationcenter |