Flexible Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center: [Anwendungen, Probleme, Wissen]
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
2003
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| Schriftenreihe: | Informationstechnologie und Ökonomie
22 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Bayreuth, Univ., Diss., 2001 |
| Beschreibung: | XXIII, 223 S. graph. Darst. |
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| adam_text | MICHAEL ZAPF FLEXIBLE KUNDENINTERAKTIONSPROZESSE IM COMMUNICATION CENTER
PETER LANG EUROPAEISCHER VERLAG DER WISSENSCHAFTEN XIII
INHALTSVERZEICHNIS GELEITWORT VII VORWORT XI ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII
TABELLENVERZEICHNIS XXI ABKUERZUNGSVERZEICHNIS XXIII 1 EINLEITUNG 1 1.1
MOTIVATION 1 1.2 ZIELSETZUNGEN 3 1.3 VORGEHENSWEISE 5 1.4
WISSENSCHAFTLICHE EINORDNUNG 6 2 GRUNDLAGEN 9 2.1 BEGRIFFSGRUNDLAGEN 9
2.1.1 GESCHAEFTSPROZESSE 9 2.1.2 KUNDENINTERAKTIONSPROZESSE 11 2.1.3
GESTALTUNGSKOMPONENTEN VON KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSEN 12 2.2
COMMUNICATION CENTER ALS INSTRUMENT ZUR UNTERSTUETZUNG VON
KUNDENINTERAKTIONSPROZESSEN 16 2.2.1 GRUNDLAGEN 16 2.2.2
GESTALTUNGSDIMENSIONEN UND TYPISCHE PROZESSMUSTER AUS DER COMMUNICATION
CENTER-PRAXIS 28 2.3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUR GESTALTUNG VON
KUNDENINTER- AKTIONSPROZESSEN 37 2.3.1 STRUKTURALE ANSAETZE 38 2.3.2
PERSONALE ANSAETZE 45 2.4 HYPOTHESEN ZUR BEWERTUNG TYPISCHER
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE IM COMMUNICATION CENTER 48 2.4.1
QUALIFIKATIONS-MIX 49 2.4.2 KOMMUNIKATIONS-MIX 52 3
UNTERSUCHUNGSINSTRUMENTARIUM 55 3.1 GRUNDLEGENDE ANALYSEINSTRUMENTE FUER
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE 55 3.1.1 WARTESYSTEME 55 XIV 3.1.2
WARTESCHLANGENTHEORIE 58 3.1.3 SIMULATION 61 3.1.4 SIMULATION VERSUS
WARTESCHLANGENTHEORIE 62 3.2 SIMULATIONSGESTUETZTE ANALYSE VON
KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSEN 64 3.2.1 FESTLEGUNG DER MODELLPARAMETER 68
3.2.2 DATENERHEBUNG 70 3.2.3 VERIFIKATION UND VALIDIERUNG 78 3.2.4
VERSUCHSPLANUNG 80 3.2.5 STATISTISCHE ERGEBNISANALYSE 86 3.3
FLEXIBILITAETSANALYSE VON KUNDENINTERAKTIONSPROZESSEN 88 3.3.1 GRUNDLAGEN
89 3.3.2 MODELLGESTUETZTE FLEXIBILITAETSANALYSE 93 3.3.3 WERKZEUG ZUR
AUTOMATISIERTEN FLEXIBILITAETSANALYSE 118 4 EXPERIMENTELLE BEWERTUNG
TYPISCHER KUNDENINTERAKTIONS- PROZESSE 131 4.1 QUALIFIKATIONS-MIX 133
4.1.1 INTEGRIERTE KOMMUNIKATIONSKANAELE 133 4.1.2 GETRENNTE
KOMMUNIKATIONSKANAELE 136 4.1.3 ZUSAMMENFASSUNG 137 4.2
KOMMUNIKATIONS-MIX 143 4.2.1 1-EBENEN-MODELL 143 4.2.2 2-EBENEN-MODELL
145 4.2.3 BACK-OFFICE-MODELL 146 4.2.4 ZUSAMMENFASSUNG 148 4.3 SINGULAERE
FLEXIBILITAETSANALYSE 150 4.3.1 ANALYSIERTE UMWELTAENDERUNGEN 151 4.3.2
ERGEBNISSE 154 4.3.3 ZUSAMMENFASSUNG 159 4.4 MULTIPLE
FLEXIBILITAETSANALYSE 161 4.4.1 ANALYSIERTE UMWELTAENDERUNGEN 162 4.4.2
ERGEBNISSE 164 4.4.3 ZUSAMMENFASSUNG 171 4.5 TAGESZEITLICHE SCHWANKUNGEN
172 4.5.1 UNTERSUCHTE TAGESVERLAEUFE 172 4.5.2 ERGEBNISSE 174 4.5.3
ZUSAMMENFASSUNG 177 5 INTERPRETATION UND KRITISCHE WUERDIGUNG 179 5.1
INTERPRETATION DER ERGEBNISSE 179 5.1.1 KOORDINATIONSEFFEKT UND
POOLING-EFFEKT BEIM QUALIFIKATIONS-MIX 179 5.1.2 QUALITATIVE
ANFORDERUNGEN AN DIE MITARBEITER BEIM BACK-OFFICE-MODELL 184 5.1.3
POOLING-EFFEKT UND LASTUNTERSCHIEDE BEIM KOMMUNIKATIONS-MIX 186 5.1.4
SCHWANKUNGSAUSGLEICH BEIM KOMMUNIKATIONS-MIX 192 5.1.5 ZUSAMMENFASSUNG
194 5.2 KRITISCHE WUERDIGUNG 196 5.2.1 METHODENSPEZIFISCHE PROBLEME 196
5.2.2 DESIGNSPEZIFISCHE PROBLEME 198 5.2.3 ERZIELTER FORSCHUNGSBEITRAG
199 6 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 201 6.1 ZUSAMMENFASSUNG 201 6.2
AUSBLICK 204 LITERATURVERZEICHNIS 207
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