Kundenclubs & More: innovative Konzepte zur Kundenbindung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2004
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS VORWORT VON PROF. DR. CHRISTIAN HOMBURG V GELEITWORT
VON KERSTIN PLEHWE VI VORWORT DER VERFASSER XI 1. VORBEMERKUNG - WARUM
KUNDENCLUBS HEUTE SO WICHTIG SIND! 1 2. ZIELE UND STRATEGISCHE
HANDLUNGSKONZEPTE BEI KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN 7 2.1 HINTERGRUND FUER DEN
STELLENWERT DER KUNDENBINDUNG IM MARKETING 2.2 ZIELSYSTEM UND
STEUERUNGSGROESSEN FUER KUNDENBINDUNGSPROGRAMME 15 2.2.1 ZENTRALE
ZIELLEITLINIEN AUS UNTERNEHMENSSICHT 15 2.2.2 KUNDENWERT ALS ZENTRALE
STEUERUNGSGROESSE 20 2.2.3 ZIELE DES KUNDENBINDUNGSPROGRAMMS 22 2.3
STRATEGISCHE HANDLUNGSKONZEPTE FUER DEN AUFBAU VON
KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN 25 2.3.1 ZIELGRUPPE DES PROGRAMMS 25 2.3.2
EINTRITTSVORAUSSETZUNGEN 27 2.3.3 WEGE ZUR GEWINNUNG DER TEILNEHMER 29
2.3.4 LEISTUNGSANGEBOT DES KUNDENBINDUNGSPROGRAMMS 31 2.3.5 AUSMASS DER
INTEGRATION DER HAENDLER IN DAS CLUB-LEBEN 35 2.3.6 AUSGESTALTUNG ALS
COST- ODER PROFIT-CENTER 36 2.3.7 MAKE-OR-BUY DER LEISTUNGSERBRINGUNG 38
3. ERFOLGSFAKTOREN VON KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN AM BEISPIEL DES
KUNDENCLUBS 41 3.1 INTEGRATION DES KUNDENCLUBS INS CRM 41 3.2 VERNETZUNG
DER KOMMUNIKATION MIT DEM GESAMTAUFTRITT DES UNTERNEHMENS 43 3.3
ZIELGRUPPEN-RELEVANZ DES LEISTUNGSANGEBOTS 44 3.4 PROFESSIONALITAET DER
PROGRAMMDURCHFUEHRUNG 47 3.5 CLUB-CONTROLLING - ERFASSUNG DER EFFIZIENZ
UND QUALITAET DER KUNDENCLUB-AKTIVITAETEN 48 3.5.1 VORBEMERKUNGEN ZUM
CLUB-CONTROLLING 48 3.5.2 ERMITTLUNG DER CLUB-EFFEKTE AUF
UNTERNEHMENSEBENE 50 VII 3.5.3 ERMITTLUNG DER CLUB-EFFEKTE AUF
CLUB-EBENE 52 3.5.4 ERMITTLUNG DER QUALITAET DER LEISTUNGSERBRINGUNG 53
3.6 ZEIT- UND BUDGETHORIZONT DER CLUB-AKTIVITAETEN 55 4. UMSETZUNG VON
KUNDENBINDUNGSPROGRAMMEN AM BEISPIEL DES KUNDENCLUBS 57 4.1
VORBEMERKUNG: ZUSAMMENHANG ZWISCHEN KUNDENZUFRIEDENHEIT UND
KUNDENBEGEISTERUNG ALS SCHLUESSELFAKTOR FUER EINEN KUNDENCLUB 57 4.2
AUSRICHTUNG UND INHALTE DER CLUB-STRATEGIE 61 4.3 AUSGESTALTUNGEN DES
CLUB-MARKETING-MIX 69 4.3.1 LEISTUNGSPROGRAMM DES CLUB-KONZEPTS 70 4.3.2
KONDITIONENGESTALTUNG FUER DIE CLUB-MITGLIEDSCHAFT 75 4.3.3
CLUB-KOMMUNIKATION 79 4.3.4 VERTRIEBSKONZEPT 101 5. PROZESSE UND SYSTEME
ZUR SERVICEDURCHFUEHRUNG BEI EINEM KUNDENCLUB 105 5.1 VORBEMERKUNG 105
5.2 PROZESSE IM KUNDENCLUB (SCHRITT 1) 106 5.2.1 PROZESSE IN DER
BEGRUESSUNGSPHASE 108 5.2.2 PROZESSE IN DER DAUERDIALOGPHASE 111 5.2.3
BONUSPUNKTESYSTEM 114 5.3 CRM-SYSTEM UND IT-UNTERSTUETZUNG (SCHRITT 2)
116 5.4 DATABASEMANAGEMENT (SCHRITT 2) 120 5.4.1 STATUSWERTE UND TYPEN
121 5.4.2 ATTRIBUTE 123 5.4.3 SEGMENTIERUNG 124 5.5 SERVICEDURCHFUEHRUNG
(SCHRITT 3) 125 5.5.1 GRUNDKONZEPT EINES CUSTOMER INTERACTION CENTER
(CIC) 125 5.5.2 WEBBASIERTE SERVICEDURCHFUEHRUNG 125 5.5.3
MITARBEITERBASIERTE SERVICEDURCHFUEHRUNG 129 5.6 RECHTLICHE
RAHMENBEDINGUNGEN 139 5.6.1 VORBEMERKUNG 139 5.6.2 RAHMENBEDINGUNGEN DES
UWG 139 5.6.3 KUNDENBINDUNGSPROGRAMME UND DATENSCHUTZ 140 6. STATUS QUO
UND MARKTUEBERSICHT 145 7. FALLSTUDIEN 149 7.1 PAMPERS ELTERN SERVICE -
EIN KUNDENBINDUNGSPROGRAMM DER MARKE PAMPERS 149 7.1.1 MANAGEMENT
SUMMARY 149 VIII INHALTSVERZEICHNIS 7.1.2 AUSGANGSLAGE UND
SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN DER BRANCHE UND DES UNTERNEHMENS 150 7.1.3
BESCHREIBUNG DES PAMPERS ELTERN SERVICE 151 7.1.4 INTEGRATION DES
PROGRAMMS IN DIE CRM-STRATEGIE VON PROCTER & GAMBLE 157 7.1.5 WEITERE
ENTWICKLUNG DES PAMPERS ELTERN SERVICE 157 7.2 SWAROVSKI COLLECTORS
SOCIETY * DER WELTWEIT GROESSTE SAMMLERCLUB 158 7.2.1 MANAGEMENT SUMMARY
158 7.2.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN VON SWAROVSKI 159
7.2.3 BESCHREIBUNG DES CLUB-KONZEPTS DER SWAROVSKI COLLECTORS SOCIETY
160 7.2.4 INTEGRATION DES CLUBS IN DIE CRM-STRATEGIE VON SWAROVSKI 167
7.2.5 WEITERE ENTWICKLUNG DER CLUB-AKTIVITAETEN 167 7.3 DER MAGGI
KOCHSTUDIO CLUB - KUNDENBINDUNG, DIE DURCH DEN MAGEN GEHT 168 7.3.1
MANAGEMENT SUMMARY 168 7.3.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN
DER BRANCHE UND DES UNTERNEHMENS 170 7.3.3 BESCHREIBUNG DES
MAGGI-KOCHSTUDIO-CLUB-KONZEPTS 171 7.3.4 INTEGRATION DES CLUBS IN DIE
CRM-MASSNAHMEN VON MAGGI 177 7.3.5 WEITERE ENTWICKLUNG DES MAGGI
KOCHSTUDIO CLUBS 178 7.4 VOLKSWAGEN CLUB * DAS UMFASSENDSTE
KUNDENBINDUNGSSYSTEM IM AUTOMOBILBEREICH 179 7.4.1 MANAGEMENT SUMMARY
179 7.4.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN DER
AUTOMOBILBRANCHE UND VON VOLKSWAGEN 180 7.4.3 BESCHREIBUNG DES KONZEPTS
VOLKWAGEN CLUB 181 7.4.4 INTEGRATION DES VOLKSWAGEN CLUBS IN DIE
CRM-STRATEGIE DES UNTERNEHMENS 189 7.4.5 WEITERE ENTWICKLUNG DER
VOLKSWAGEN CLUB-AKTIVITAETEN 193 7.5 S-POINTS - DAS INNOVATIVE
KUNDENBINDUNGSSYSTEM DER SPARKASSEN 194 7.5.1 MANAGEMENT SUMMARY 194
7.5.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN DER BRANCHE UND DER
SPARKASSEN 195 7.5.3 BESCHREIBUNG DES KUNDENBINDUNGSKONZEPTS S-POINTS
197 INHALTSVERZEICHNIS IX 7.5.4 INTEGRATION DES KUNDENBINDUNGSPROGRAMMS
IN DIE CRM-STRATEGIE DES UNTERNEHMENS 206 7.5.5 WEITERE ENTWICKLUNG DER
KUNDENBINDUNGSAKTIVITAETEN 208 7.6 PAYBACK * DAS FUEHRENDE
KUNDENBINDUNGSSYSTEM/ BONUSPROGRAMM IN DEUTSCHLAND 209 7.6.1 MANAGEMENT
SUMMARY 209 7.6.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN VON
PAYBACK 212 7.6.3 BESCHREIBUNG DES KUNDENBINDUNGSKONZEPTS PAYBACK 214
7.6.4 INTEGRATION VON PAYBACK IN DIE CRM-STRATEGIE DER UNTERNEHMEN 222
7.6.5 WEITERE ENTWICKLUNG VON PAYBACK 224 7.7 DER OPEN BUSINESS CLUB
(OPENBC) * ELEKTRONISCHES NETWORKING IM BUSINESS-TO-BUSINESS 225 7.7.1
MANAGEMENT SUMMARY 225 7.7.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN
VON OPENBC 225 7.7.3 BESCHREIBUNG DES CLUB-KONZEPTS DES OPENBC 228 7.7 A
WEITERE ENTWICKLUNG DER CLUB-AKTIVITAETEN 232 7.8 GOERTZ * DAS FUEHRENDE
KUNDENKARTENPROGRAMM IM SCHUHEINZELHANDEL 233 7.8.1 MANAGEMENT SUMMARY
233 7.8.2 AUSGANGSLAGE UND SCHLUESSELHERAUSFORDERUNGEN BEI GOERTZ 234
7.8.3 BESCHREIBUNG DER KUNDENBINDUNG BEI GOERTZ 235 7.SA INTEGRATION DER
KUNDENBINDUNG IN DIE CRM-STRATEGIE VON GOERTZ 241 7.8.5 WEITERE
ENTWICKLUNG DER KUNDENBINDUNG BEI GOERTZ 245 7.9 BSW BONUS & CLUB * EIN
ATTRAKTIVES KUNDENBINDUNGSKONZEPT FUER EINE AUSGEWAEHLTE ZIELGRUPPE 248
7.9.1 MANAGEMENT SUMMARY 248 7.9.2 AUSGANGSLAGE UND
SCHLUESSELANFORDERUNGEN 250 7.9.3 BESCHREIBUNG DES KONZEPTS 251 7.9.4
INTEGRATION DES SYSTEMS IN DIE CRM-STRATEGIEN DER PARTNERFIRMEN 254
7.9.5 WEITERE ENTWICKLUNG 255 8. AUSBLICK - TRENDS IM KONTEXT VON
KUNDENCLUBS & MORE 257 LITERATURVERZEICHNIS 26 3 DIE AUTOREN 267 X
INHALTSVERZEICHNIS
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