Management des Kundendialogs per E-Mail:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.}
Lang
2004
|
| Schriftenreihe: | Europäische Hochschulschriften
Reihe 5, Volks- und Betriebswirtschaft ; 3078 |
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| adam_text | HARALD MEISSNER MANAGEMENT DES KUNDENDIALOGS PER E-MAIL PETER LANG
EUROPAEISCHER VERLAG DER WISSENSCHAFTEN INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS 19 ABKUERZUNGSVERZEICHNIS 25 1 PROBLEMSTELLUNG UND
GANG DER UNTERSUCHUNG 27 1.1 PROBLEMSTELLUNG 27 1.2 GANG DER
UNTERSUCHUNG 29 2 GRUNDBEGRIFFE DES MANAGEMENTS VON KUNDENDIALOGEN PER
E-MAIL 31 2.1 BEGRIFF UND RELEVANZ VON KUNDENDIALOGEN 31 2.1.1 DIE
BEGRIFFE DIALOG UND KUNDENDIALOG IM RAHMEN DIESER ARBEIT 31 2.1.1.1
DER BEGRIFF DES DIALOGS 31 2.1.1.2 DER BEGRIFF DES KUNDENDIALOGS 34
2.1.2 DIE RELEVANZ VON KUNDENDIALOGEN 36 2.1.2.1 PERSOENLICHE
KUNDENDIALOGE ALS TEIL DER VERMARKTUNG VON SACHGUETERN UND
DIENSTLEISTUNGEN 36 2.1.2.2 KUNDENDIALOGE ALS DIENSTLEISTUNGEN IM RAHMEN
VON LEISTUNGSBUENDELN 39 2.1.2.3 ZIELE UND STRATEGIEN DES ANGEBOTS VON
KUNDENDIALOGEN 42 2.1.2.3.1 MARKTWIRKUNG ALS ZIEL VON KUNDENDIALOGEN 42
2.1.2.3.2 INFORMATIONSGEWINNUNG ALS ZIEL VON KUNDENDIALOGEN 46 2.1.2.3.3
TYPISCHE DIALOGSTRATEGIEN 47 2.1.3 DIE RELEVANZ VON MEDIEN IM
KUNDENDIALOG 49 2.1.3.1 DIE BEGRIFFE DIALOGMEDIUM UND DIALOGKANAL 50
2.1.3.2 AUSGEWAEHLTE DIALOGMEDIEN 51 2.1.3.3 ERFOLGSPOTENZIALE DES
EINSATZES VON MEDIEN IM KUNDENDIALOG 53 2.1.3.3.1 ZUSAETZLICHE
KUNDENDIALOGE 53 2.1.3.3.2 KOSTENSENKUNGSPOTENZIAL 54 2.1.3.3.3
SPEZIELLE GESCHAEFTSMODELLE 55 11 2.1.4 EINGRENZUNG DES
GEGENSTANDSBEREICHS DIESER ARBEIT AUF KUNDENINITIIERTE DIALOGE 2.1.5 DAS
ANGEBOT KUNDENINITIIERTER DIALOGE ALS LEISTUNGSVERSPRECHEN 2.2 DER
EINSATZ VON E-MAIL ALS MEDIUM DES KUNDENDIALOGS 2.2.1 BEDEUTUNGSEBENEN
DES BEGRIFFS E-MAIL 2.2.2 DAS INTERNET ALS GLOBALES COMPUTERNETZ 2.2.3
ECHTE E-MAILS IM KUNDENDIALOG 2.2.3.1 DIE UEBERTRAGUNG EINER ECHTEN
E-MAIL IM UEBERBLICK 2.2.3.2 E-MAIL-SOFTWARE ALS SCHNITTSTELLE ZUM KUNDEN
2.2.3.3 STRUKTUR VON E-MAILS UND UEBERTRAGBARE DATENTYPEN 2.2.4
FORM-DRIVEN E-MAILS IM KUNDENDIALOG 2.2.4.1 DIE UEBERTRAGUNG EINER
FORM-DRIVEN E-MAIL IM UEBERBLICK 2.2.4.2 BESONDERHEITEN DES EINSATZES VON
FORM-DRIVEN E- MAILS GEGENUEBER ECHTEN E-MAILS 2.2.5
TECHNOLOGIEBEDINGTE CHARAKTERISTIKA VON KUNDENDIALOGEN PER E-MAIL 2.3
KUNDENDIALOGE ALS GEGENSTAND DES MANAGEMENTS 2.3.1 BEGRIFF DES
MANAGEMENTS 2.3.2 FUNKTIONEN UND EBENEN DES MANAGEMENTS 2.3.3
AUFGABENBEREICHE DES MANAGEMENTS VON KUNDENDIALOGEN PER E-MAIL 3
UEBERTRAGUNG VON THEORIEN UND FORSCHUNGSANSAETZEN ZUR KOMMUNIKATION PER
E-MAIL AUF KUNDENDIALOGE 3.1 KRITERIEN FUER DIE AUSWAHL VON THEORIEN UND
FORSCHUNGSANSAETZEN 3.2 ALLGEMEINE INTERAKTIONS- UND
KOMMUNIKATIONSTHEORETISCHE ANSAETZE 3.2.1 DIE AUSTAUSCHTHEORIE ALS
ALLGEMEINER INTERAKTIONSTHEORETISCHER ANSATZ 3.2.2 SACH- UND
VERHAELTNISASPEKT ALS KOMPONENTEN DER KOMMUNIKATION NACH WATZLAWICK,
BEAVIN UND JACKSON 3.2.3 KOMMUNIKATION ALS PROZESS 3.3 BESONDERE ANSAETZE
ZUR COMPUTER-VERMITTELTEN KOMMUNIKATION 3.3.1 THEORIEN EINER OBJEKTIVEN
MEDIENWAHL 3.3.2 THEORIEN DER SUBJEKTIVEN MEDIENWAHL UND EINFLUSS DES
SOZIALEN KONTEXTS 12 3.3.3 MEDIENSPEZIFISCHE DEFIZITE VON E-MAIL ALS
INSTRUMENT ZUM ABBAU VON DIALOGHUERDEN 106 3.3.4 KOMPENSATION
MEDIENSPEZIFISCHER DEFIZITE DURCH REGELN 113 3.4 ZUSAMMENFUEHRUNG DER
DISKUTIERTEN THEORIEN UND FORSCHUNGSANSAETZE IM HINBLICK AUF DIE AUFGABEN
DES MANAGEMENTS VON KUNDENDIALOGEN 115 3.4.1 THEORETISCHE GRUNDLAGEN FUER
DIE PLANUNG ZU FUEHRENDER KUNDENDIALOGE ALS STRATEGISCHE
MANAGEMENTAUFGABE 115 3.4.2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE PLANUNG UND
BEEINFLUSSUNG DER DIALOGAUFNAHME ALS GEGENSTAND DER KUNDEN-PHASE DES
DIALOGS 116 3.4.3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE PLANUNG DER REAKTION
AUF DIE KUNDEN-E-MAIL ALS GEGENSTAND DER UNTERNEHMENS-PHASE DES DIALOGS
120 3.4.4 THEORETISCHE GRUNDLAGEN FUER DIE PLANUNG UND KONTROLLE DER
ERGEBNISSE DES DIALOGS 121 4 ENTWICKLUNG EINER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE
125 4.1 BEGRIFF UND KOMPONENTEN EINER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE 125 4.2
EINORDNUNG DER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE IN DEN PLANUNGSPROZESS 126 4.3
STRATEGISCH RELEVANTE STAERKEN UND SCHWAECHEN VON E-MAIL IM KUNDENDIALOG
129 4.3.1 STRATEGISCHE STAERKEN UND SCHWAECHEN IN BEZUG AUF
MARKTWIRKUNGSZIELE 130 4.3.2 STRATEGISCHE STAERKEN UND SCHWAECHEN IN BEZUG
AUF INFORMATIONSGEWINNUNGSZIELE 132 4.3.3 STRATEGISCHE STAERKEN UND
SCHWAECHEN IN BEZUG AUF DIE KOSTEN VON KUNDENDIALOGEN 133 4.3.4
ZWISCHENFAZIT: STAERKEN UND SCHWAECHEN DES MEDIUMS E-MAIL 134 4.4
BESONDERE RAHMENBEDINGUNGEN MIT RELEVANZ FUER DIE WAHL DER E-
MAIL-DIALOGSTRATEGIE 137 4.4.1 SICHERHEITSPROBLEME 137 4.4.1.1 RISIKEN
DURCH DEN EMPFANG VON E-MAILS 137 4.4.1.2 BESCHRAENKTE
UEBERTRAGUNGSSICHERHEIT 141 4.4.2 RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN 145 13 4.5
STRATEGISCHE PLANUNGSENTSCHEIDUNGEN ZUR KUNDEN-PHASE DES DIALOGS: DIE
DIALOGANGEBOTS-STRATEGIE 4.5.1 DIALOGVERWEIGERUNGS- UND
-MAXIMIERUNGSSTRATEGIE ALS GEGENSAETZLICHE EXTREME 4.5.1.1 DIE
DIALOGVERWEIGERUNGSSTRATEGIE 4.5.1.2 DIE DIALOGMAXIMIERUNGSSTRATEGIE
4.5.2 KRITERIEN EINER SELEKTIVEN DIALOGANGEBOTS-STRATEGIE 4.5.2.1
DIALOGKLASSEN UND DIALOGTYPEN 4.5.2.2 DIALOGOBJEKTE 4.5.2.3
ZIELGRUPPENZUGEHOERIGKEIT 4.5.3 BEISPIELE FUER SELEKTIVE
DIALOGANGEBOTS-STRATEGIEN 4.5.4 GRENZEN DER SELEKTIVITAET 4.6
STRATEGISCHE PLANUNGSENTSCHEIDUNGEN ZUR UNTERNEHMENS-PHASE DES DIALOGS:
DIE DIALOGREAKTIONS-STRATEGIE 4.6.1 REFERENZTIEFE DER DIALOGREAKTION
4.6.2 STANDARDISIERUNG, AUTOMATISIERUNG UND SELBSTBEDIENUNG ALS OPTIONEN
DER DIALOGREAKTION 4.6.2.1 DIALOGMODI DER E-MAIL-KOMMUNIKATION 4.6.2.1.1
VOLLSTAENDIG INDIVIDUELLER KUNDENDIALOG PER E-MAIL 4.6.2.1.2
STANDARDISIERTER UND AUTOMATISIERTER KUNDENDIALOG PER E-MAIL 4.6.2.1.3
KUNDENDIALOG PER E-MAIL IN SELBSTBEDIENUNG 4.6.2.1.4 UNECHTER
KUNDENDIALOG PER E-MAIL 4.6.2.2 POTENZIALE UND GRENZEN VON
AUTOMATISIERUNG UND SELBSTBEDIENUNG IM E-MAIL-DIALOG 4.6.2.3 ENTWICKLUNG
EINES DREIDIMENSIONALEN SYSTEMATISIE- RUNGSANSATZES FUER KUNDENDIALOGE
PER E-MAIL ZUR BEURTEILUNG IHRER REALISIERUNG DURCH VERSCHIEDENE
DIALOGMODI 4.6.2.3.1 EIN ZWEIDIMENSIONALER SYSTEMATISIERUNGS- ANSATZ FUER
ZWEISTUFIGE KUNDENDIALOGE 4.6.2.3.2 BEURTEILUNG DER EIGNUNG DER
DIALOGMODI ANHAND DIESES ZWEIDIMENSIONALEN SYSTEMATISIERUNGSANSATZES 146
147 147 150 150 151 155 155 157 160 161 161 14 4.6.2.3.3 ERWEITERUNG DES
ANSATZES AUF MEHRSTUFIGE ELEKTRONISCHE KUNDENDIALOGE 175 4.6.2.3.4
BEURTEILUNG DER EIGNUNG DER DIALOGMODI ANHAND DES DREIDIMENSIONALEN
SYSTEMATISIERUNGSANSATZES 176 4.7 INTEGRATION DER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE
IN VERSCHIEDENE EBENEN DER UNTERNEHMENSSTRATEGIE 178 4.7.1 INTEGRATION
DER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE IN DIE UEBERGEORDNETE DIALOGSTRATEGIE 178
4.7.2 INTEGRATION DER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE IN DIE STRATEGIE DER
GESAMTKOMMUNIKATION 179 4.7.3 INTEGRATION DER E-MAIL-DIALOGSTRATEGIE IN
DIE MARKETING- UND UNTERNEHMENSSTRATEGIE 179 5 PLANUNG UND STEUERUNG DES
DIALOGAUFKOMMENS ALS OPERATIVE MANAGEMENTAUFGABE IN DER KUNDEN-PHASE DES
DIALOGS 181 5.1 OPERATIVE ZIELE DER PLANUNG UND STEUERUNG DES
DIALOGAUFKOMMENS 181 5.1.1 QUANTITATIVE ZIELE DER PLANUNG UND STEUERUNG
DES DIALOGAUFKOMMENS 181 5.1.2 QUALITATIVE ZIELE DER PLANUNG UND
STEUERUNG DES DIALOGAUFKOMMENS 183 5.2 DER KUNDENPFAD DER DIALOGAUFNAHME
ALS GRUNDLAGE DER IDENTIFIKATION VON ANSATZPUNKTEN ZUR STEUERUNG DES
DIALOGAUFKOMMENS 185 5.3 ANSATZPUNKTE ZUR QUANTITATIVEN STEUERUNG DES
DIALOGAUFKOMMENS 188 5.3.1 EXISTENZ DES DIALOGKANALS UND ZUGANG 189
5.3.2 BEKANNTHEIT DES DIALOGKANALS 190 5.3.3 ERWARTETE BELOHNUNG 194
5.3.4 ERWARTETE KOSTEN 195 5.4 ANSATZPUNKTE ZUR QUALITATIVEN STEUERUNG
DES DIALOGAUFKOMMENS 196 5.4.1 QUALITATIVE STEUERUNG IN BEZUG AUF DEN
VERHAELTNISASPEKT 196 5.4.2 QUALITATIVE STEUERUNG IN BEZUG AUF DEN
INHALTSASPEKT 201 5.4.3 QUANTITATIVE EFFEKTE EINER QUALITATIVEN
STEUERUNG DES DIALOGAUFKOMMENS 203 5.5 BEEINFLUSSUNG DER
KUNDENERWARTUNGEN AN DIE DIALOGREAKTION ALS NEBENFUNKTION DER
DIALOGSTIMULIERUNG 205 15 6 PLANUNG UND STEUERUNG DER DIALOGREAKTION PER
E-MAIL ALS OPERATIVE MANAGEMENTAUFGABE 6.1 DIE DIALOGREAKTION PER E-MAIL
ALS GEGENSTAND DES PROZESSMANAGEMENTS 6.1.1 BEGRIFF UND GRUNDGEDANKEN
DES PROZESSMANAGEMENTS 6.1.2 ABLEITUNG OPERATIVER ZIELE DER
E-MAIL-REAKTION AUS ZIELGROESSEN DES PROZESSMANAGEMENTS 6.1.2.1 QUALITAET
ALS ZIELGROESSE DER E-MAIL-REAKTION 6.1.2.2 ZEIT ALS ZIELGROESSE DER
E-MAIL-REAKTION 6.1.2.3 KOSTEN ALS ZIELGROESSE DER E-MAIL-REAKTION 6.1.3
EBENEN UND SCHRITTE DES PROZESSMANAGEMENTS 6.1.4 UNTERSTUETZUNG DES
PROZESSMANAGEMENTS DURCH SPEZIELLE E- MAIL-MANAGEMENT-SOFTWARE 6.2
AKTIVITAETEN DER DIALOGREAKTION 6.2.1 AKTIVITAETEN BEI ANNAHME DER E-MAIL
6.2.1.1 VIRENSCHUTZ 6.2.1.2 IDENTIFIKATION DURCH TRACKINGNUMMER 6.2.1.3
ROUTING 6.2.1.4 EINGANGSBESTAETIGUNG 6.2.2 AKTIVITAETEN DER
DIALOG-REAKTION 6.2.2.1 ANALYSE DER KUNDEN-E-MAIL 6.2.2.1.1 ZIEL UND
GEGENSTAENDE DER ANALYSE 6.2.2.1.2 INFORMATIONSGRUNDLAGEN UND PRINZIPIEN
DER ANALYSE 6.2.2.1.3 ANALYSE VON KUNDENMERKMALEN UND KONTEXT 6.2.2.1.4
INTERPRETATION DER BOTSCHAFT DES KUNDEN 6.2.2.1.4.1 INTERPRETATION DES
VERHAELTNISASPEKTS 6.2.2.1.4.2 INTERPRETATION DES INHALTSASPEKTS
6.2.2.1.5 INTERPRETATION DER ZIELE UND ERWARTUNGEN DES KUNDEN 6.2.2.1.6
ERFASSUNG DER ERGEBNISSE DER INTERPRETATION 6.2.2.2
INFORMATIONSBESCHAFFUNG UND INFORMATIONSGENERIERUNG 16 6.2.2.3
ERSTELLUNG DER E-MAIL-REAKTION 251 6.2.2.3.1 GESTALTUNG DES
VERHAELTNISASPEKTS DER DIALOGREAKTION 251 6.2.2.3.2 GESTALTUNG DES
INHALTSASPEKTS DER DIALOGREAKTION 253 6.2.2.3.2.1 AUFBAU DER
DIALOGREAKTION 254 6.2.2.3.2.2 BEANTWORTUNG BEI NICHT- EINDEUTIGER
INTERPRETATION 254 6.2.2.3.2.3 BEEINFLUSSUNG DER KUNDENSEITIGEN
FORTSETZUNG DES DIALOGS 255 6.2.3 UEBERPRUEFUNG DER ERSTELLTEN REAKTION
UND ABSENDUNG 256 6.3 STANDARDISIERUNG UND AUTOMATISIERUNG EINZELNER
AKTIVITAETEN DER DIALOGREAKTION 259 6.3.1 STANDARDISIERUNG DES
ERGEBNISSES DER DIALOG-REAKTION 259 6.3.2 AUTOMATISIERUNG VON
AKTIVITAETEN DER DIALOGREAKTION 263 6.3.2.1 VOLLAUTOMATISCHE
DIALOGREAKTION 264 6.3.2.2 TEILAUTOMATISCHE DIALOGREAKTION 267 7
KONTROLLE DES KUNDENDIALOGS PER E-MAIL 269 7.1 BEGRIFF DER KONTROLLE UND
DES KONTROLLSYSTEMS 269 7.2 BESTANDTEILE EINES KONTROLLSYSTEMS FUER
KUNDENDIALOGE PER E-MAIL 269 7.2.1 KONTROLLZIELE 271 7.2.2 TEILSCHRITTE
DER KONTROLLE 273 7.2.3 TRAEGER DER KONTROLLE 274 7.2.4 OBJEKTE DER
KONTROLLE UND IHRE MERKMALE 275 7.2.5 VERKNUEPFUNG DES KONTROLLSYSTEMS
MIT PLANUNG UND STEUERUNG 276 7.3 PHASENBEZOGENE KONTROLLE DES
KUNDENDIALOGS PER E-MAIL 279 7.3.1 KONTROLLE DER VOR-DIALOG-PHASE 279
7.3.1.1 KONTROLLE DER BEKANNTMACHUNG UND DES ZUGANGS ZUM E-MAIL-DIALOG
280 7.3.1.2 KONTROLLE DER VERFUEGBARKEIT DES E-MAIL-ZUGANGS 281 7.3.2
KONTROLLE DER KUNDEN-PHASE DES DIALOGS 283 7.3.2.1 KONTROLLE DES
KUNDENPFADS DER DIALOGAUFNAHME 283 7.3.2.2 KONTROLLE EINGEHENDER
KUNDEN-E-MAILS 287 17 7.3.3 KONTROLLE DER UNTEMEHMENS-PHASE DES DIALOGS
290 7.3.3.1 KONTROLLE DES PROZESSES DER E-MAIL-REAKTION 290 7.3.3.2
KONTROLLE AUSGEHENDER E-MAILS ALS ERGEBNISSE DER E- MAIL-REAKTION 293
7.4 KONTROLLE DER ERGEBNISSE VON E-MAIL-DIALOGEN 294 7.4.1 KONTROLLE DER
ZUFRIEDENHEIT DES KUNDEN MIT DEM E-MAIL-DIALOG 295 7.4.2 KONTROLLE DER
ABSATZWIRKUNG DES E-MAIL-DIALOGS 300 7.4.3 KONTROLLE DER BINDUNGSWIRKUNG
DES E-MAIL-DIALOGS 301 7.4.4 KONTROLLE DER INFORMATIONSGEWINNUNG DURCH
E-MAIL-DIALOGE 302 7.5 STRUKTURIERUNG DES KONTROLLSYSTEMS 303 7.5.1
DETERMINANTEN DER STRUKTURIERUNG 303 7.5.2 GESTALTUNGSPARAMETER DER
STRUKTURIERUNG 303 7.5.2.1 BEDINGTE AUSFUEHRUNG DER TEILSCHRITTE 303
7.5.2.2 BEDINGTE KONTROLLE EINZELNER OBJEKTE 305 7.5.2.3 DIFFERENZIERTES
REPORTING AN UNTERSCHIEDLICHE MANAGEMENT-EBENEN 307 8 ZUSAMMENFASSUNG
309 LITERATURVERZEICHNIS 311 18
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