Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Kohlhammer
2006
|
| Schriftenreihe: | Organisation und Führung
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. [207] - 223 |
| Beschreibung: | 231 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 9783170174399 3170174398 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort der Herausgeber............................ 5
Vorwort............................................. 7
Abbildungsverzeichnis................................. 13
1 Grundlagen der Prozessorganisation............... 17
1.1 Der Grundgedanke der Prozessorganisation............. 17
1.2 Die Prozessorganisation im Vergleich zur Aufbau- und
Ablauforganisation............................... 23
1.3 Die Vorgehensweise bei der Gestaltung der Prozessorganisation. 24
1.4 Der Aufbau des Buches............................ 27
1.5 Zusammenfassung............................... 29
2 Besonderheiten der Prozessorganisation
bei Dienstleistungen............................ 31
2.1 Die Mitwirkung des Kunden ab herausragendes Merkmal
von Dienstleistungsprozessen....................... 31
2.2 Autonome und
2.3 Typen von Dienstleistungsprozessen................... 37
2.4 Funktionale und prozessorientierte Organisation
in Dienstleistungsunternehmen...................... 40
2.5 Die Koordinations- und Motivationsaufgabe............ 41
2.6 Die Gestaltungs-, Steuerungs- und Entwicklungsaufgabe ... 45
2.7 Zusammenfassung............................... 46
3 Strategische Aspekte der Prozessorganisation....... 48
3.1 Wettbewerbsvorteile durch die Konfiguration wert¬
schöpfender Aktivitäten ........................... 48
10 Inhaltsverzeichnis
3.2 Die Konfiguration als Wertkette..................... 50
3.3 Die Konfiguration als Wertshop...................... 53
3.4 Die Konfiguration als Wertnetzwerk.................. 55
3.5 Wertkette, Wertshop und Wertnetzwerk im Vergleich...... 57
3.6 Spezialisierung innerhalb der Wertschöpfungskette........ 59
3.7 Zusammenfassung............................... 62
4 Die kundenbezogene Organisation
des Dienstleistungsprozesses..................... 64
4.1 Das ServiceBlueprint™ als Grundlage der kunden-
und anbieterorientierten Prozessorganisation............ 64
4.2 Prozessbeurteilung aus Kundensicht................... 69
4.3 Das Ausmaß der Kundenmitwirkung.................. 73
4.3.1 Das Modell der Arbeitsteilung nach Corsten............. 76
4.3.2 Leistungsfähigkeit und Leistungswille des Kunden........ 78
4.4 Die Interaktion zwischen Anbieter und Nachfrager....... 82
4.4.1 Merkmale des Interaktionsgrades..................... 82
4.4.2 Steuernde Prozessinformationen als Determinante
des Interaktionsgrades............................. 83
4.4.3 Das Kontakterlebnis als Determinante des Interaktionsgrades 86
4.5 Der wahrnehmbare Bereich........................ 88
4.5.1 Funktionen des wahrnehmbaren Bereichs.............. 88
4.5.2 Die Gestaltung der Dienstleistungsumgebung aus umwelt¬
psychologischer Sicht............................. 90
4.5.3 Die Lage der Sichtbarkeitslinie...................... 93
4.6 Zusammenfassung............................... 94
5 Die anbieterbezogene Organisation
des Dienstleistungsprozesses...................... 96
5.1 Die Gestaltung der Aktivitätenfolge................... 97
5.1.1 Grundformen der Prozessorganisation................. 97
5.1.2 Einflussfaktoren der Prozessorganisation................ 100
5.2 Die Koordination der Anbieter-und Nachfrageraktivitäten . 101
5.2.1 Die Koordination der Erwartungen................... 102
5.2.2 Die Koordination des Verhaltens..................... 104
5.2.2.1 Rollen auf Kunden- und Anbieterseite................ 104
5.2.2.2 Rollenkonflikte und Rollenambiguität................ 106
5.2.3 Die Rollenorganisation............................ 110
Inhaltsverzeichnis 11
5.2.4 Die Koordination der
5.3 Horizontale Differenzierung der internen Arbeitsteilung. ... 115
5.3.1 Grundlagen der horizontalen Differenzierung........... 115
5.3.2 Differenzierung und Koordination von Kunden-,
Front-Office- und Back-Office-Aktivitäten............. 118
5.3.3 Instrumente der lateralen Koordination................ 122
5.4 Vertikale Differenzierung in der internen Arbeitsteilung .... 124
5.4.1 Vertikale Differenzierung in Dienstleistungsprozessen...... 124
5.4.2 Instrumente der vertikalen Koordination............... 126
5.4.3 Motivationsinstrumente........................... 129
5.4.4
5.5 Zusammenfassung............................... 133
6 Die Organisation von Dienstleistungsprozessen
unter Qualitätsaspekten......................... 136
6.1 Qualität im Spannungsfeld von Kosten und Zeit......... 136
6.2 Gestaltungsaspekte der Dienstleistungsqualität........... 137
6.3 Konzepte und Methoden der Qualitätsgestaltung......... 139
6.3.1 Qualitätskonzepte im Dienstleistungsbereich............ 139
6.3.2 Das
6.4 Methoden der Qualitätssteuerung.................... 146
6.4.1 Qualitätsvorgaben................................ 146
6.4.2 Ereignisorientierte Methoden zur Qualitätsmessung
im Dienstleistungsprozess.......................... 150
6.5 Zusammenfassung............................... 156
7 Die Organisation von Dienstleistungsprozessen
unter Zeitaspekten............................. 158
7.1 Zeitaspekte aus Kunden- und Anbietersicht............. 158
7.2 Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus Kundensicht. 160
7.2.1 Nachfragersegmentierung und Prozessgestaltung......... 161
7.2.2 Minimierung der Nicht-Transaktionszeiten............. 162
7.2.3 Beeinflussung der kundenseitigen Zeitwahrnehmung...... 164
7.3 Die zeitliche Gestaltung des Leistungserstellungsprozesses aus
Anbietersicht................................... 166
7.3.1 Minimierung von Prozesszeiten..................... 168
7.3.2 Individualisierung, Standardisierung und Automatisierung
von Dienstleistungsprozessen........................ 170
12 Inhaltsverzeichnis
7.4 Exemplarische Gestaltung eines Leistungserstellungs-
prozesses...................................... 172
7.5 Konzepte und Methoden zur zeitbezogenen Steuerung .... 177
7.6 Zusammenfassung............................... 179
8 Die Organisation von Dienstleistungsprozessen
unter Kostenaspekten........................... 182
8.1 Besonderheiten des Kostenmanagements
bei Dienstleistungen.............................. 183
8.2 Kostenerfassung in Dienstleistungsprozessen............. 186
8.2.1 Der Grundgedanke und der Aufbau der Prozess¬
kostenrechnung ................................. 186
8.2.2 Dienstleistungsspezifische Modifikation der Prozess¬
kostenrechnung ................................. 192
8.3 Methoden der kostenorientierten Steuerung
von Dienstleistungsprozessen........................ 196
8.3.1 Target
8.3.2 Prozesswertanalyse und prozessbezogene Funktionsanalyse . . 200
8.4 Zusammenfassung............................... 202
9 Die Organisation von Dienstleistungsprozessen —
ein abschließender Überblick..................... 204
Literaturverzeichnis................................... 207
Stichwortverzeichnis.................................. 225
Sabine Fließ
Prozessorganisation in
Dienstleistungsunternehmen
Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft
und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschäftigt. Umso
verwunderlicher ist es, dass es kaum Veröffentlichungen
zum Prozessmanagement in DienstLeistungsunternehmen
gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken
Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem
Buch abgeholfen werden.
Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass
der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken
muss:
Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur
müssen defekte Maschinen und Anbieter zusammen¬
gebracht werden, bei der Weiterbildung
lich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese
Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die
Prozessorganisation, als dies bei der Geschäftsprozess¬
organisation oder beim Workflow-Management der Fall
ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu
organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte,
Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kunden¬
perspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive
vereinen.
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