Ein Modell zur Steuerung der Kundenbearbeitung im Rahmen des Vertriebsmanagements:
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Paderborn
Heinz-Nixdorf-Inst.
2003
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| adam_text | INHALTSVERZEICHNIS INHALTSVERZEICHNIS I ABBILDUNGSVERZEICHNIS V
TABELLENVERZEICHNIS VII DEFINITIONSVERZEICHNIS IX ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XI SYMBOLVERZEICHNIS XIII 1. MOTIVATION DER ARBEIT 1 2. DAS PROBLEM DER
KONZEPTION EINES MODELLS ZUR STEUERUNG DER KUNDENBEARBEI- TUNG IM RAHMEN
DES VETTRIEBSMANAGEMENTS 4 2.1 KLAERUNG DER ZENTRALEN BEGRIFFE 4 2.1.1
KUNDEN 4 2.1.2 MANAGEMENT 5 2.1.3 VERTRIEBSMANAGEMENT 9 2.1.4
KUNDENBEARBEITUNG 11 2.1.5 STEUERUNG 13 2.1.6 STEUERUNG DER
KUNDENBEARBEITUNG 18 2.1.7 MODELL ZUR STEUERUNG DER KUNDENBEARBEITUNG 21
2.2 ANFORDERUNGEN AN DAS MODELL ZUR STEUERUNG DER KUNDENBEARBEITUNG 23
2.2.1 ANFORDERUNGEN AN DAS BASISMODELL 23 2.2.2 ANFORDERUNGEN AN DAS
PLANUNGSMODELL 25 2.2.3 ANFORDERUNGEN AN DAS KONTROLLMODELL 27 3. STAND
DER TECHNIK 29 3.1 ANSAETZE IM RAHMEN DES BASISMODELLS 29 3.1.1 ANSAETZE
ZUR ABBILDUNG DES KUNDENSTATUS 29 3.1.2 ANSAETZE ZUR ABBILDUNG DES
VERKAUFSPROZESSES 31 3.1.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 33 3.2 ANSAETZE IM
RAHMEN DES PLANUNGSMODELLS 34 3.2.1 ANSAETZE ZUR BEURTEILUNG DER BEDARFS-
UND ABSATZSITUATION 34 3.2.1.1 GROESSEN ZUR QUANTITATIVEN BEURTEILUNG 34
3.2.1.2 ANSAETZE ZUR BESTIMMUNG VON BEDARFS- UND ABSATZGROESSEN 36
3.2.1.2.1 SUBJEKTIVE SCHAETZVERFAHREN 36 3.2.1.2.2
MATHEMATISCH-STATISTISCHE VERFAHREN 40 3.2.1.2.3 ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG 47 3.2.2 ANSAETZE ZUR ERSTELLUNG VON VERTRIEBSBUDGETS 48 3.2.3
ANSAETZE ZUR KUNDENBEWERTUNG 52 3.2.3.1 STATISCHE ANSAETZE 53 3.2.3.1.1
ABC-UMSATZANALYSE 53 II 3.2.3.1.2 KUNDENERFOLGSRECHNUNG 55 3.2.3.1.3
SCORING-MODELLE 58 3.2.3.1.4 PORTFOLIO-ANSAETZE 61 3.2.3.1.5
ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 66 3.2.3.2 DYNAMISCHE ANSAETZE 66 3.2.3.2.1
KUNDENLEBENSZYKLUSANSAETZE 67 3.2.3.2.2 KUNDENLEBENSZYKLUSRECHNUNGEN 69
3.2.3.2.3 ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 75 3.3 ANSAETZE IM RAHMEN DES
KONTROLLMODELLS 75 3.3.1 QUALITATIVE ANSAETZE ZUR ANALYSE VON
SOLL-IST-ABWEICHUNGEN 76 3.3.1.1 LSHIKAWA-DIAGRAMME 76 3.3.1.2
KEPNER-TREGOE-ANSATZ 77 3.3.1.3 SCHWACHSTELLEN-/PRUEFFRAGENKATALOGE 79
3.3.1.4 ANSATZ DES VERNETZTEN DENKENS 82 3.3.1.5 ZUSAMMENFASSENDE
BEWERTUNG 83 3.3.2 QUANTITATIVE ANSAETZE ZUR ANALYSE VON
SOLL-IST-ABWEICHUNGEN 84 3.3.2.1 ABSATZSEGMENTRECHNUNG 84 3.3.2.2
KOSTENABWEICHUNGSANALYSE 86 3.3.2.3 ERFOLGSABWEICHUNGSANALYSE 88 3.3.2.4
ZUSAMMENFASSENDE BEWERTUNG 91 4. ZU LEISTENDE ARBEITEN 92 4.1 ARBEITEN
ZUM BASISMODELL 92 4.2 ARBEITEN ZUM PLANUNGSMODELL 92 4.3 ARBEITEN ZUM
KONTROLLMODELL 93 5. KONZEPTION EINES MODELLS ZUR STEUERUNG DER
KUNDENBEARBEITUNG IM RAHMEN DES VERTRIEBSMANAGEMENTS 94 5.1 KONZEPTION
DES BASISMODELLS ZUR KUNDENBEARBEITUNG 94 5.1.1 STRUKTURIERUNG DER
TRANSAKTIONSEBENE 96 5.1.2 STRUKTURIERUNG DER PROZESSEBENE 100 5.1.3
STRUKTURIERUNG DER ZYKLUSEBENE 109 5.1.4 STRUKTURIERUNG DER
LEISTUNGSEBENE 113 5.2 KONZEPTION DES PLANUNGSMODELLS ZUR
KUNDENBEARBEITUNG 116 5.2.1 BESTIMMUNG DER RELEVANTEN BEDARFSTRAEGER 116
5.2.1.1 BESTIMMUNG RELEVANTER BEDARFSTRAEGER FUER NEUEN ZYKLUS 1. ORDNUNG
116 5.2.1.1.1 UNTERGANG DER LEISTUNG (KAUFTYP III, IV) 116 5.2.1.1.2
BESTAND DER LEISTUNG (KAUFTYP I, II) 119 5.2.1.2 BESTIMMUNG RELEVANTER
BEDARFSTRAEGER FUER GLEICHEN ZYKLUS 1. ORDNUNG UND ZYKLUS 2.ORDNUNG 125
5.2.2 BEWERTUNG DER KUNDENELEMENTE 127 5.2.2.1 BESTIMMUNG VON
UMSATZTYPEN 127 5.2.2.2 SYSTEMATIK DER PLAN-BEARBEITUNGSKOSTENSAETZE 129
5.2.2.3 BESTIMMUNG DER KAUFWAHRSCHEINLICHKEITEN 134 M 5.2.2.4
KONSTRUKTION DER ZIELFUNKTION 143 5.3 KONZEPTION DES KONTROLLMODELLS ZUR
KUNDENBEARBEITUNG 150 5.3.1 ABWEICHUNGSANALYSE IN DER KUNDENBEARBEITUNG
150 5.3.1.1 BASIS INFORMATIONEN DER PRIMAERANALYSETYPEN 151 5.3.1.2
DECKUNGSBEITRAGS-/KOSTEN-ANALYSE 153 5.3.1.3 PROZESSANALYSE DER
KUNDENBEARBEITUNG 162 5.3.1.3.1 PROZESSANALYSE FUER KUNDENELEMENTE DES
POOLS PATIPO 162 5.3.1.3.2 PROZESSANALYSE FUER KUNDENELEMENTE DES POOLS
PAT_III_PO 167 5.3.1.3.3 ALLGEMEINE ANALYSEASPEKTE DER POOLS PAT II_PO
UND PAT IV_PO 176 5.3.1.3.4 SPEZIELLE ANALYSEASPEKTE DER POOLS PATIIPO
UNDPAT IVPO 177 5.3.1.4 BEWERTUNG DER KUNDENLOYALITAET 179 5.3.1.4.1
BESTIMMUNG VON VERGLEICHSWERTEN 179 5.3.1.4.2 LOYALITAETSBETRACHTUNG FUER
POOL PAT IPO 185 5.3.1.4.3 LOYALITAETSBETRACHTUNG FUER POOL PAT IIIPO UND
ZUSAMMENFUEHRUNG DER LOYALITAETSEFFEKTE 187 5.3.2 ADAPTIONSANALYSE DER
PROZESSEBENE 188 5.3.2.1 ADAPTION HINSICHTLICH DER OPTIMIERUNG DER
ABSCHLUSSQUOTE 189 5.3.2.2 ADAPTION HINSICHTLICH DER OPTIMIERUNG DER
ABSCHLUSSHOEHE 191 5.3.2.3 ADAPTION HINSICHTLICH DER ZUORDNUNG VON
PROZESSBEARBEITUNGSKOSTENSAETZEN 196 5.3.3 ADAPTIONSIMPLIKATIONEN AUS DER
KUNDENLOYALITAETSANALYSE 198 6. ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 200
LITERATURVERZEICHNIS 203 ANHANG 227 ANHANG A: ANWENDUNGSBEISPIEL FUER DAS
STEUERUNGSMODELL 227 ANHANG B: DATENUEBERSICHT FUER DAS STEUERUNGSMODELL
250
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