Qualitätsmanagement in psychosozialen Beratungsstellen: Konzepte zum Qualitätsmanagement von Dienstleistungen, Vorbehalte gegenüber ihrer Anwendung, Hinweise zur Umsetzung
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
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2003
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| adam_text | Inhalt
1. Einleitung 9
1.1 Ausgangslage 9
1.2 Fragestellung und Vorgehen 13
1.3 Ein Modellbild als Orientierungsrahmen 16
1.3.1 Eine Dienstleistung und die daran beteiligten Akteure 17
1.3.2 Qualität 25
1.3.3 Qualitätsmanagement und damit zusammenhängende Begriffe 29
Exkurs: Kurze Geschichte des Qualitätsmanagements 41
2. Vorliegende Konzepte zum Qualitätsmanagement von Dienstleistungen 43
2.1 Überblick 43
2.2 Konzepte zur Erfassung von Dienstleistungsqualität 49
2.2.1 Qualitätsaspekte - Qualitätsdimensionen 49
2.2.2 Kriterien, Standards und Indikatoren 59
2.2.3 Qualitätsbegriffe 63
2.2.4 Qualitätswahrnehmung - Qualitätsbeurteilung 67
2.3 Zusammenfassung und Analyse der Konzepte zur Erfassung von 85
Dienstleistungsqualität
2.3.1 Qualitätsdimensionen, Qualitätsbegriffe sowie Kriterien,
Standards und Indikatoren 86
2.3.2 Qualitätswahrnehmung - Qualitätsbeurteilung 91
2.4 Konzepte zur Steuerung von Dienstleistungsqualität 97
2.4.1 Grundsätzliche Möglichkeiten zur Qualitätssteuerung 98
2.4.2 Qualitätsmanagementsysteme 110
2.5 Zusammenfassung und Analyse der Konzepte zur Steuerung von
Dienstleistungsqualität 141
2.5.1 Grundsätzliche Möglichkeiten der Qualitätssteuerung 141
2.5.2 Qualitätsmanagementsysteme 150
3
2.6 Konzepte zur Evaluation von Dienstleistungsqualität 170
2.6.1 Grundlagen 170
2.6.2 Evaluationsstrategien 173
2.6.3 Instrumente zur Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 182
2.7 Zusammenfassung und Analyse der Konzepte zur Evaluation von 191
Dienstleistungsqualität
2.8 Rückblick auf die vorliegenden Konzepte zum Qualitätsmanagement 195
von Dienstleistungen
2.8.1 Inhalte der drei grossen Konzeptgruppen 195
2.8.2 Qualitätsmanagementkonzepte im Überblick 198
3. Die Anwendung von Qualitätsmanagement in psychosozialen Beratungs- 202
stellen
3.1 Psychosoziale Beratung und psychosoziale Beratungsstellen 204
3.1.1 Definition 204
3.1.2 Institutionelle Strukturen und Berufskultur 209
3.1.3 Zusammenfassung 213
3.2 Vorgebrachte Vorbehalte gegenüber Qualitätsmanagement in psycho- 214
sozialen Beratungsstellen
3.2.1 Grundsätzliche Vorbehalte 215
3.2.2 Konzeptionelle Voraussetzungen 217
3.2.3 Fachliche Aspekte psychosozialer Beratung 221
3.3 Analyse der Vorbehalte gegenüber Qualitätsmanagement in psychosozialen 225
Beratungsstellen
3.3.1 Fachlichkeit und Ökonomie 225
3.3.2 „Dienstleistungsspezialfall psychosoziale Beratung? 228
3.3.3 Individualität und Standardisierung 244
3.3.4 Hintergrundthema: Veränderungswiderstände 258
3.3.5 Hintergrundthema: Das Problem der noch unterentwickelten 264
Beratungstheorie
3.4 Hinweise zur Anwendung von Qualitätsmanagementkonzepten in psycho- 268
sozialen Beratungsstellen
4
4. Rückblick und Ausblick 272
5. Zusammenfassung 288
Anhang 294
A Zielsetzungen der Verbesserungen von Qualität und Produktivität 294
B Zusammenfassung einiger Befunde aus der Marketingliteratur 295
C Besonders bewertete Ereignisse in Dienstleistungsprozessen 297
D Gliederung und Überschriften eines Qualitätsmanagementhandbuches 299
für die ambulante Psychotherapie mit Kindern und Jugendlichen
E Übersicht über die Standards des Joint Commitee on Standards for 301
Educational Evaluation
F Handlungsleitlinien für Organisationsentwicklungen und Teamentwick- 303
lungen der Beratungsstelle des Pestalozzianums Zürich
Stichwortverzeichnis 306
Literaturverzeichnis 308
5
Tabellen und Abbildungen
Tabelle 1 Raster zur Beschreibung von Dienstleistungsqualität 89
Tabelle 2 Hinweise zum Qualitätsmanagement aus Befunden zur 93
Kundenzufriedenheit und aus Modellen zur Dienstleistungs¬
qualität
Tabelle 3 Mögliche Massnahmen der mitarbeiterorientierten Qualitäts- 107
Steuerung resp. der Personalentwicklung
Tabelle 4 Fachliche Ebene und organisationale Ebene im Vier-Ebenen- 129
Modell
Tabelle 5 Grundstruktur eines Qualitätsmanagementhandbuches 132
Tabelle 6 Qualitätssicherungs-/Qualitätsmanagementebene und Evalua- 133
tionsebene im Vier-Ebenen-Modell
Tabelle 7 Die Verschränkung von personalorientierter, kulturorientierter 144
und strukturorientierter Qualitätssteuerung
Tabelle 8 Schwerpunkte der vorgestellten Qualitätsmanagementsysteme 163
und -modeile
Tabelle 9 Merkmale von Organisationen mit geringem oder hohem 261
Widerstandspotenzial
Tabelle 10 Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung von Innovations- resp. 263
Veränderungsprozessen
Abbildung I Einordnungsschema sozialer und psychosozialer Dienst- 24
leistungen
Abbildung 2 Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen 53
Abbildung 3 Das Modell der Dienstleistungsqualität von Bitner 74
Abbildung 4 Das Dienstleisrungsmodell von Parasuraman, Zeithaml und 78
Bern-
Abbildung 5 Das Qualitätsmodell der European Foundation for Quality 116
Management
Abbildung 6 Perspektiven und Analyseebenen im Vier-Ebenen-Modell 128
Abbildung 7 Qualitatssteuerung in Bezug auf Qualitätsdimensionen von 146
Dienstleistungen (in Ableitung von Abb. 2)
Abbildung 8 Übersicht über Konzepte zur Steuerung von Dienstleistungs- 148
qualitäl
6
Abbildung 9 Die Beziehungen zwischen ISO-Norm, EFQM-Modell, 164
Münchner Modell, Vier-Ebenen-Modell und ProMES
Abbildung 10 Überblick über Evaluationsstrategien 177
Abbildung 11 Systematik von Instrumenten zur Messung von Dienst- 182
leistungsqualität in Anlehnung an Brunn
Abbildung 12 Evaluationsinstrumente und ihre Einsatzgebiete 193
Abbildung 13 Das Modell der Dienstleistungsqualität von Bitner in seiner 240
Konkretisierung für den psychosozialen Dienstlei.stungsbereich
7
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