Kundenertragswert im Retail Banking: Konzeption und Operationalisierung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2003
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| Beschreibung: | Frankfurt am Main, Univ., Diss., 2003 |
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Ver^ichnis der verwendeten Symbole
Abkürzungsverzeichnis
1 Einführung in die Problemstellung 1
1.1 Bedeutung eines wertorientierten Beziehungsmarketing vor dem Hintergrund
veränderter Rahmenbedingungen im Retail Banking 1
1.2 Der Kundenertragswert als Basisgröße für ein wertorientiertes
Beziehungsmarketing 7
1.3 Besonderheiten der Kunde Bank Beziehung und Implikationen für die
dynamische Kundenbewertung 9
1.4 Zielsetzung der Arbeit 15
1.5 Methodisches Vorgehen und Aufbau der Arbeit 16
2 Der Kundenertragswert in der betriebswirtschaftlichen Literatur 19
2.1 Ursprung und Entwicklung 19
2.2 Darstellung heutiger Einsatzgebiete 23
2.2.1 Formulierung und Evaluierung strategischer Stoßrichtungen für das
Beziehungsmarketing 23
2.2.2 Effiziente Umsetzung von Kundenstrategien 25
2.2.3 Bewertung des Kundenstammes im Rahmen der Unternehmensbewertung... 26
2.3 Begriffsspezifikation 27
2.4 Ãœberblick bedeutender Determinanten 29
2.4.1 Zum Einfluss von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 29
2.4.2 Kundenbezogene Einflussfaktoren 33
2.4.3 Beziehungsbezogene Einflussfaktoren 37
2.4.4 Zusammenfassung 43
2.5 Bestehende Modelle zur Bestimmung des Kundenertragswertes 44
2.5.1 Grundmodell der Kundenertragswertkalkulation 44
2.5.2 Entwicklungsprognosen 49
2.5.3 Wirkungsprognosen 76
2.5.4 Implikationen für die Gestaltung von Kundenbewertungsmodellen 98
2.5.5 Zusammenfassende Würdigung der bestehenden Methodenbasis 102
IV
3 Entwicklung eines Modells zur Bestimmung des Ertragswertes von Bankkunden 106
3.1 Modellanforderungen 106
3.2 Modellkonzeption HO
3.2.1 Beschreibung der Entwicklung des Nachfrageverhaltens 111
3.2.1.1 Identifikation bedeutender Profitabilitätstreiber fV 112
3.2.1.2 Prognose der Entwicklung der Profitabilitätstreiber 117
3.2.2 Schätzung der statischen Deckungsbeiträge und Berechnung des
Ertragswertes 119
3.3 Operationalisierung des Modells am Fallbeispiel 121
3.3.1 Beschreibung der Datenbasis 121
3.3.2 Prämissen 124
3.3.3 Beschreibung der Entwicklung des Nachfrageverhaltens 127
3.3.3.1 Identifikation bedeutender Profitabilitätstreiber zur Festlegung
des Zustandsraumes 127
3.3.3.2 Prognose der Entwicklung der Profitabilitätstreiber 140
3.3.4 Schätzung der statischen Deckungsbeiträge und Berechnung des
Ertragswertes 146
3.4 Aussagewert der Modellergebnisse für das Beziehungsmarketing 151
3.4.1 Diagnose der Kundenstruktur 151
3.4.2 Formulierung gezielter Kundenbearbeitungs und
Kundengewinnungskonzepte 154
3.5 Modellerweiterung 157
3.6 Modellbewertung 167
4 Zusammenfassende Schlussfolgerungen 173
Anhang
V
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 17
Abbildung 2: Altersspezifische Nachfrage nach Bankleistungen 34
Abbildung 3: Einfluss der Lebensphase auf die Profitabilität eines Kunden 35
Abbildung 4: Jährliche Kündigungsrate in Abhängigkeit vom Alter 36
Abbildung 5: Einfluss von Transaktionshäufigkeit und Volumen 42
Abbildung 6: Struktur der Kundendeckungsbeitragsrechnung 46
Abbildung 7: Beispielanwendung des Kundenmigrationsmodells 51
Abbildung 8: Ertragsentwicklung eines Kreditkartenkunden 54
Abbildung 9: Defection Curve eines Kreditkartenanbieters 55
Abbildung 10: Lifecycle Matrix nach Knöbel 57
Abbildung 11: Ertrag von Bankkunden nach Dauer der Bankverbindung 58
Abbildung 12: Ertrag von Bankkunden nach Alter 59
Abbildung 13: Binomischer Entscheidungsbaum eines Kunden 68
Abbildung 14: Markov Ketten Darstellung 80
Abbildung 15: Kundenwechselmatrix 88
Abbildung 16: Matrix der geschätzten Ukgf 92
Abbildung 17: Festlegung des Bewertungshorizontes 101
Abbildung 18: Überblick über das Kundenertragswert Modell 111
Abbildung 19: Vorgehen zur Festlegung des Zustandsraumes 127
Abbildung 20: Regressionsbaum für alle Altersklassen 133
Abbildung 21: Regressionsbaum für 18 Jährige 136
Abbildung 22: Kundenportfolio nach Deckungsbeitrag und Kundenertragswert 152
VI
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Ãœberblick Kundenwertbegriffe 28
Tabelle 2: Ermittlung der Allokationskennziffer für einen Kunden 96
Tabelle 3: Anforderungen an die Modellgestaltung 109
Tabelle 4: Liste der in die CART Analyse eingehenden Kundenmerkmale 129
Tabelle 5: Übersicht Zustandssegmente für Altersklassen 18 Jahre 138
Tabelle 6: Übersicht Zustandssegmente für Altersklassen 18 Jahre 139
Tabelle 7: Übergangsmatrix für Altersklasse 19 (37 38 Jahre) 141
Tabelle 8: Erweiterte Übergangsmatrix für Altersklasse 19 (37 38 Jahre) 147
Tabelle 9: Gesamtübersicht Kundenertragswert 148
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