Beschwerden als Chancen nutzen: Beschwerdemanagement erfolgreich umsetzen
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Eschborn
RKW Verl.
2003
|
| Schriftenreihe: | RKW-Management
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 82 S. graph. Darst. |
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Seite
Vorwort 7
1 Grundlagen 9
1.1 Wozu ein Beschwerdemanagement System? 9
1.2 Ziele des Beschwerdemanagements 12
1.3 Aufbau eines Beschwerdemanagement Systems 13
1.4 Was unterscheidet Reklamationen und Beschwerden? 14
1.5 Wie entstehen Beschwerden? 16
1.6 Einführen eines Beschwerdemanagement Systems 18
1.6.1 Schritte zur Einführung 18
1.6.2 Bestandsaufnahme 18
1.6.3 Kick off des Beschwerdemanagement Systems 20
1.6.4 Beschwerdemanagement Software 21
1.7 Unternehmenskultur und Beschwerdemanagement 22
2 Aufnahme von Beschwerden 24
2.1 Beschwerdekanäle 24
2.2 Prinzipien der Beschwerdeannahme 25
2.3 Erfassen von Beschwerden 26
2.3.1 Beschwerdeannahme 26
2.3.2 Beschwerdearten 28
3 Positive Kommunikation mit Beschwerdeführern 29
3.1 Mentale Einstellung 29
3.1.1 Beschwerden sind Chancen! 29
3.1.2 Positive Einstellung 31
3.1.3 Die Bedeutung des Unterbewusstseins 32
3.1.4 Die Sichtweise des Kunden 33
3.1.5 Der Beziehungsaspekt 35
3.2 Grundlagen für die Beschwerde Kommunikation 36
3.2.1 Positiv formulieren 36
3.2.2 Frage Technik 38
3.2.3 Echo Technik 41
5
3.3 Umgehen mit emotionalen Gesprächen und
persönlicher Kritik 44
3.4 Unterstützende Methode: Das 4 Ohren Modell 50
4 Bearbeiten von Beschwerden 54
4.1 Interne Organisation 54
4.2 Eskalationsprogramme 57
5 Fördern von Beschwerden 59
5.1 Wozu noch mehr Beschwerden? 59
5.2 Maßnahmen zur Förderung von Beschwerden 60
5.3 Umsetzung und vorausschauende Planung 62
6 Auswertung von Beschwerden 64
6.1 Beschwerden als Indikatoren 64
6.2 Häufigkeits Auswertung von Beschwerden 65
6.3 Ursachen Auswertung von Beschwerden 66
7 Controlling des Beschwerdemanagements 69
7.1 Aufgaben Controlling 69
7.1.1 Aufgaben Controlling aus Kundensicht (subjektiv) 69
7.1.2 Aufgaben Controlling nach Zielvorgaben (objektiv) 70
7.2 Kosten Nutzen Controlling 72
Übungen/Lösungsvorschläge 74
Literaturverzeichnis 77
Stichwortverzeichnis 79
Zur Autorin 82
6
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