Dienstleistungsmanagement: Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen ; mit Fallstudien verschiedener Praktiker
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Bern u.a.
Haupt
2002
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| Ausgabe: | 3., unveränd. Aufl. |
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| Beschreibung: | XXII, 354 S. graph. Darst. |
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Autor: Bieger, Thomas
Jahr: 2002
XI
INHALTSVERZEICHNIS
1 EINLEITUNG 1
1.1 Herausforderung Dienstleistungsmanagement 1
1.2 Ziel und methodischer Ansatz des Buches 2
13 Inhaltsüberblick 5
1.4 Dienstleistungsdefinition 5
2 ENTWICKLUNGSTENDENZEN IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 13
2.1 Entwicklung in den wichtigsten Umfeldbereichen 13
2.1.1 Technologische Entwicklung 14
2.1.2 Politisch/rechtliche Entwicklung 16
2.1.3 Entwicklung im Bereich der natürlichen Umwelt 18
2.1.4 Globalisierung 19
2.1.5 Gesellschaftliche Umwelt 19
2.1.6 Wirtschaft 21
2.2 Entwicklungstrends in der Nachfrage 22
2.3 Entwicklungstrends in der Produktion 28
2.4 Transformation von Branchen und Unternehmen 30
3 DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT IM MODELL 35
3.1 Das Dienstleistungsunternehmen im Modell 35
3.1.1 Prozessmodell betrieblicher Aktivitäten 35
3.1.2 Die Unternehmungen im Wettbewerb 39
3.1.3 Entwicklung der Unternehmung innerhalb des Wechselspiels der
Anspruchsgruppen 42
3.2 Das Dienstleistungsprodukt im Modell 45
3.3 Aufgaben des Dienstleistungsmanagements 48
3.4 Fallstudie:
Qualitäts- und Kostenoptimierung bei Kuoni Reisen AG
P. Goetsch/Ch. Probst 51
3.4.1 Diskussionsfragen 51
3.4.2 Inhaltliche Kurzdarstellung 51
3.4.3 Einführung 52
3.4.4 Besonderheiten der wirtschaftlichen Situation eines Tour
Operators und der Leistungsprozesse bei Kuoni 52
3.4.5 Die Dienstleistungskette beim Produkt Ferien 55
3.4.6 Ausrichtung der Geschäftsprozesse (structure follows process) 56
XII
3.4.7 Strategische und normative Einbettung der Geschäftsprozesse
(process follows strategy) 57
3.4.8 Schlussbemerkung 57
4 NORMATIVE PLANUNG - DIE DIENSTLEISTUNGSVISION 59
4.1 Die Anspruchsgruppen des Dienstleistungsuntemehmens 59
4.2 Inhalt des normativen Managements 63
4.3 Die Gestaltung des normativen Managements 68
4.3.1 Dienstleistungsvision 68
4.3.2 Dienstleistungsphilosophie 70
4.3.3 Unternehmenspolitik 73
4.3.4 Untemehmensverfassung 74
4.3.5 Unternehmenskultur 75
4.4 Fallstudie:
Einführung eines Qualitätsmanagementsystems an der Academia
Engiadina - Erfahrungsbericht aus der ersten Phase
R. Denoth 78
4.4.1 Diskussionsfragen 78
4.4.2 Einführung 78
4.4.3 Quaiitätsmanagement an einer Schule 79
4.4.4 Erkenntnisse und Konsequenzen 88
5 STRATEGISCHES MANAGEMENT 91
5.1 Wettbewerbsvorteile und strategische Erfolgspositionen 91
5.1.1 Verkäufe 94
5.1.2 Qualität 100
5.1.3 Prozessoptimierung - Automatisierung 102
5.1.4 Steuerung der Auslastung 103
5.2 Inhalt einer Unternehmensstrategie 105
5.3 Gestaltung der Strategie 106
5.3.1 Kernstrategie 106
5.3.2 Dienstleistungskonzept - Markt-/Leistungsstrategie 109
5.3.3 Strategische Geschäftsfelder und Portfolios 110
5.3.4 Wettbewerbsstrategie 112
5.4 Netzwerkkompetenz und Netzwerkstrategie 114
5.5 Fallstudie:
Strategischen Positionierung und Dienstleistungskonzept
der Swissair für das Europaprodukt 1997
A. Fraefel McLaren 117
5.5.1 Diskussionsfragen 117
5.5.2 Einleitung 117
5.5.3 Ausgangslage 118
XIII
5.5.4 Positionierung und Business Plan 120
5.5.5 Antrag Convertible Seats(CVS) 122
5.5.6 Anpassungen im Essens- und Getränkekonzept 126
5.5.7 Resultate des Quality Satisfaction Monitor für 1997 128
6 OPERATIVES MANAGEMENT - GESTALTUNG DES
DIENSTLEISTUNGSSYSTEMS 131
6.1 Grundlagen des operativen Dienstleistungsmanagements 131
6.1.1 Einordnung des operativen Managements 131
6.1.2 Effizienz und Produktivität bei Dienstleistungen 134
,1.6.1.3 Drei Phasen der Dienstleistungsproduktion 136
6.2 Prozessorientierung und Organisation 139
6.3 Prozessoptimierung 143
6.3.1 Anteil der persönlichen Interaktionen im Dienstleistungsprozess 144
6.3.2 Outsourcing 146
6.3.3 Einbezug des Kunden 148
6.4 Fallstudie:
Gestaltung der operativen Leistungsprozesse
am Beispiel der ofa Orell Füssli Werbe AG
D. Hof er 150
6.4.1 Diskussionsfragen 150
6.4.2 Das Unternehmen 150
6.4.3 Die Ausgangslage 151
6.4.4 Die Situationsanalyse 152
6.4.5 Die Zielsetzungen 154
6.4.6 Der Strategieansatz 154
6.4.7 Die Marktsegmentierung 154
6.4.8 Grundsätze der Leistungsselektion 155
6.4.9 Grundsätze der Marktbearbeitung und Kundenbetreuung 156
6.4.10 „ofa Direct : Mit Informatik und Response Marketing zum Erfolg 157
6.4.11 Die Resultate 161
6.4.12 Fazit 163
7 QUALITÄTSMANAGEMENT- AUSRICHTUNG AUF DIE
SERVICEQUALITÄT 165
7.1 Konzept und Bedeutung der Servicequalität 165
7.1.1 Veränderte Bedeutung der Servicequalität 165
7.1.2 Besonderheiten der Qualität bei Dienstleistungen 168
7.1.3 Qualität, Kosten und Ertrag 169
7.2 Definition der Dienstleistungsqualität 172
7.2.1 Entwicklung des Qualitätsbegriffes bei Dienstleistungen 172
7.2.2 Qualitätsdimensionen 175
XIV
7.3 Qualitätsprozess 178
7.3.1 Von der Endkontrolle zum Integrierten Qualitätsmanagement 178
7.3.2 Der Integrierte Qualitätsprozess 180
7.4 Messung der Dienstleistungsqualität 182
7.4.1 Methoden der Qualitätsmessung 182
7.4.2 Praktische Beispiele für Qualitätsmessung 190
7.5 Qualitätsgrundsätze und-methoden 196
7.5.1 Qualitätsgrundsätze 196
7.5.2 Qualitätsmethoden und -modelle 198
7.6 Fallstudie:
Qualitätsmanagement bei McDonald s
P.-F. Serex/F. Dechamps/Ch. Vock 205
7.6.1 Diskussionsfragen 205
7.6.2 Die Grundsätze des Qualitätsmanagements bei McDonald s 205
7.6.3 Die Qualitätssicherung bei McDonald s 207
7.6.4 Die Koordination der Qualitätssicherung bei McDonald s 211
8 MENSCH UND FÜHRUNG IM DIENSTLEISTUNGSPROZESS 215
8.1 Bedeutung der menschlichen Interaktion im
Dienstleistungsprozess 215
8.1.1 Funktionen der menschlichen Interaktion 215
8.1.2 Zwischen menschlicher Interaktion und industrieller
Automatisierung - wieviel persönliche Dienstleistung ist
notwendig? 221
8.1.3 Zwischen standardisiertem Dienen und individuellem Beraten -
welche Qualität der zwischenmenschlichen Leistung ist gefragt? 222
8.2 Führung im Dienstleistungsprozess 225
8.2.1 Mitarbeiterauswahl 230
8.2.2 Servicekultur 233
8.2.3 Ausbildung 233
8.2.4 Führung 235
8.2.5 Technische Hilfsmittel 240
8.2.6 Entschädigung 240
8.3 Fallstudie:
Optimierung der persönlichen Dienstleistungsqualität -
Sicherstellung der Dienstleistungsbereitschaft der Mitarbeiterinnen
am Beispiel des Schweizerischen Bankvereins
A.W. Guldimann/A. Saladin 241
8.3.1 Diskussisonsf ragen 241
8.3.2 Einleitung 241
8.3.3 Sicherstellung der Dienstleistungsbereitschaft der
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 243
8.3.4 Optimierung der persönlichen Dienstleistungsqualität 248
XV
9 ABSTIMMUNG ZWISCHEN ANGEBOT UND NACHFRAGE 257
9.1 Das Grundproblem der Abstimmung zwischen Angebot und
Nachfrage bei Dienstleistungen 257
9.2 Die Steuerung des Angebotes 261
9.2.1 Festlegung der Kapazitäten 261
9.2.2 Angebotsflexibilisierung 269
9.2.3 Nachfragespeicherung 272
9.3 Die Steuerung der Nachfrage 276
9.3.1 Visitor Management 278
9.3.2 Preissteuerung 281
9.3.3 Yield Management versus Preispositionierung 286
9.4 Fallstudie:
Von der Bergstation zum multioptionalen Dienstleistungszentrum
am Titlis
5. Rüegger 291
9.4.1 Diskussisonsf ragen 291
9.4.2 Facts aus der Geschichte der Seilbahnbranche 291
9.4.3 Transportangebote und Bergstation Titlis 1967-1976 292
9.4.4 Einstieg in das Verkaufen und Anbieten von Zusatzangeboten 292
9.4.5 Weiterer Aufbau des Attraktionspunktes Titlis in den Jahren
1977 bis 1997 294
9.4.6 Die Herausforderungen des internationalen Gruppentourismus
der Zukunft 300
10 MARKETING VON DIENSTLEISTUNGEN 303
10.1 Besonderheiten des Marketings von Dienstleistungen 303
10.2 Marketingstrategie und Marke 306
10.2.1 Instrumentalstrategie 313
10.2.2 Marke 313
10.3 Internes Marketing 315
10.4 Einsatz der Marketinginstrumente 318
10.5 Technologie und Marketing 322
10.6 Fallstudie:
Alpine Classic Hotels Service AG
O. Reinhardt/Th. Bieger/E. Dysli 326
10.6.1 Diskussionsfragen 326
10.6.2 Portrait 326
10.6.3 Zielmärkte 328
10.6.4 Marke „Alpine Classics 329
10.6.5 Tägliche Marketing-Arbeit 330
XVI
11 AUTORENVERZEICHNIS 333
12 LITERATURVERZEICHNIS 337
13 STICHWORTREGISTER 351
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