Customer Relationship Management: 12 CRM-Best Practice-Fallstudien zu Prozessen, Organisation, Mitarbeiterführung und Technologie
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Zürich
Verl. Industrielle-Organisation
2003
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SVEN REINECKE,TORSTEN TOMCZAK
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
12 CRM-BEST PRACTICE-FALLSTUDIEN
ZU PROZESSEN, ORGANISATION, MITARBEITERFUEHRUNG
UND TECHNOLOGIE
VERLAG INDUSTRIELLE ORGANISATION
INHALT
PROF. DR.
TORSTEN TOMCZAK, UNIVERSITAET ST. GALLEN
VORWORT 9
HERAUSGEBER II
AUTOREN 13
DR. MARTIN STADELMANN, MUMMERT CONSULTING AG
DR.
SVEN WOLTER, MUMMERT CONSULTING AG
DR.
SVEN REINECKE, UNIVERSITAET ST. GALLEN
PROF. DR. TORSTEN TOMCZAK, UNIVERSITAET ST. GALLEN
EINLEITUNG DER HERAUSGEBER 23
TEIL I
CRM -VORAUSSETZUNG UND BESTANDTEIL KUNDENORIENTIERTER
UNTERNEHMENSFUEHRUNG UND -ORGANISATION
DR. JOERG FINSTERWALDER
DR.
SVEN REINECKE
CRM = M
IST CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BESSERES MARKETING? 29
PROF. DR. RENE RUETTIMANN, ZUERCHER HOCHSCHULE WINTERTHUR (ZHW)
CRM = UNTERNEHMENSSTRATEGIE 45
6 | CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
DR. MARTIN STADELMANN, MUMMERT CONSULTING AG
DR,
SVEN WOLTER, MUMMERT CONSULTING AG
KUNDENORIENTIERTE UNTERNEHMENSGESTALTUNG -
CRM ALS INTEGRIERENDES FUEHRUNGS- UND ORGANISATIONSPRINZIP 53
DR. WOLFGANG MARTIN, WOLFGANG MARTIN TEAM
DER EINFLUSS VON CRM AUF DIE BUSINESS-ARCHITEKTUR 69
DR. JUERGEN BRUNNER, MUMMERT CONSULTING AG, ZUERICH
CRM ALS BESTANDTEIL EINER WERTORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSFUEHRUNG 81
ANDREAS E. THYEN, MUMMERT CONSULTING AG UND
HAMBURGER UNIVERSITAET FUER WIRTSCHAFT UND POLITIK
DR. ENNO E.WOLF, TCHIBO HAMBURG
ERFOLGSVORAUSSETZUNGEN FUER DIE EINFUEHRUNG VON
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) 97
TEIL II
BEST PRATICES IM CRM -
FALLSTUDIEN KUNDENORIENTIERTER DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
THOMAS A. ACKERMANN, CREDIT SUISSE
DR, ALEX NIPPE, CREDIT SUISSE
INTELLIGENZ FUER DAS KUNDENMANAGEMENT -
DIE ZUSAMMENFUEHRUNG VON BUSINESS-ANALYSE UND
CRM-PROZESSEN BEI DER CREDIT SUISSE 123
KARSTEN SAUSEN, UNIVERSITAET ST, GALLEN
CHRISTOPH GANSWINDT, DEUTSCHE LUFTHANSA AG
DIFFERENZIERUNG DURCH QUALITAET DER KUNDENBEZIEHUNG
BEI DER DEUTSCHEN LUFTHANSA 151
INHALT | 7
ANDREAS WINKLER, BASLER VERSICHERUNG
PATRICIA ERNST, BASLER VERSICHERUNG
FOKUS
VERTRIEBSUNTERSTUETZUNG -
SCHRITTWEISE ZUM UMFASSENDEN CRM DER BASLER VERSICHERUNG
167
URS SCHMID, CABLECOM
FAKTOR MITARBEITER -
KERNELEMENT DES KUNDENMANAGEMENT BEI DER CABLECOM
181
HEIDI FREI, SWISSCARD AECS
TIMM DEGENHARDT, SWISSCARD AECS
ZIELGRUPPENORIENTIERUNG ALS ERFOLGSFAKTOR
DER PRODUKTEINFUEHRUNG BEI DER SWISSCARD AECS
203
RENE F. LISI.WINTERTHUR INSURANCE
SYSTEMATISCHES CRM-PROZESSMANAGEMENT -
DAS CUSTOMER INTERACTION PROGRAMM DERWINTERTHUR INSURANCE .... 213
JUDITH BAUMANN, SUNRISETDC SWITZERLAND AG
QUALITAET IM KUNDENSERVICE -
GRUNDSAETZE UND UMSETZUNG BEI SUNRISE 237
MARTIN CIOCARELLI, ZUERCHER KANTONALBANK
ROLAND ANDEREGG, ZUERCHER KANTONALBANK
KUNDENORIENTIERTES KONTAKTMANAGEMENT
BEI DER ZUERCHER KANTONALBANK 247
REINER GROOTENHUIS, E ON BAYERN
CRM IN DER ENERGIEVERSORGUNG -
WIRKUNGSORIENTIERTES CRM-CONTROLLING BEI DER E.ON BAYERN 259
PHILIPP JANSON, CREDIT SUISSE PRIVATE BANKING
TOBIAS HELLER, UNIVERSITAET ST. GALLEN
MODERNES KUNDENMANAGEMENT IM PRIVATE BANKING -
DIE
ARBEITSUMGEBUNG FRONTNET IN DER CREDIT SUISSE 277
8
| CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
HANS-RUDOLF CASTELL, CONCORDIA
SERVICEQUALITAET IM FOKUS -
PROFESSIONELLE KUNDENBETREUUNG BEI DER CONCORDIA 295
FRANZ JOSEF REINER, DAIMLERCHRYSLER BANK
MICHAEL WELKE, DAIMLERCHRYSLER BANK
JEDER KUNDENKONTAKT ZAEHLT - DAIMLERCHRYSLER BANK UNTERWEGS
FUER DIE FAHRZEUGMARKEN VON DAIMLERCHRYSLER 311
TEIL III
CRM IM INTERNATIONALEN VERGLEICH
DR.
SVEN WOLTER, MUMMERT CONSULTING AG
DR. MARTIN STADELMANN, MUMMERT CONSULTING AG
MAJA BAUMANN, MUMMERT CONSULTING AG
STATUS QUO DES CRM IM DEUTSCHSPRACHIGEN EUROPA -
EIN LAENDERUEBERGREIFENDER VERGLEICH 329
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