Vertrauen durch Reputation im elektronischen Handel:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: St. Gallen, Univ., Diss., 2003 |
| Beschreibung: | XXVII, 287 S. graph. Darst. |
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Titel: Vertrauen durch Reputation im elektronischen Handel
Autor: Einwiller, Sabine
Jahr: 2003
XI
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort.V
Vorwort.VII
Inhaltsübersicht.IX
Inhaltsverzeichnis.XI
Abbildungsverzeichnis.XXI
Tabellenverzeichnis.XXIII
Abkürzungsverzeichnis.XXV
A Einführung und Problemstellung.1
1 Potentiale und Dimensionen des elektronischen Handels.1
1.1 Entwicklungen und Potentiale im elektronischen Handel.2
1.2 Dimensionen und Definition des elektronischen Handels.5
1.2.1 Elektronische Märkte.5
1.2.2 Transaktionstypen und Akteure im elektronischen Handel.6
1.2.3 Definition des elektronischen Handels zwischen Anbietern und
Konsumenten.7
1.2.4 Transaktionsphasen.8
2 Problemstellung und Stand der Forschung.8
2.1 Das Problem des wahrgenommenen Risikos.9
2.2 Risikoreduktion durch Vertrauen.10
2.3 Forschungsstand zur Vertrauensgenerierung im elektronischen Handel.11
2.3.1 Von der technischen Sicherheit zum psychologischen Vertrauen.11
2.3.2 Erforschung kommunikativer Prozesse zur Vertrauensgenerierung.13
3 Forschungsfragen und methodisches Vorgehen.15
3.1 Forschungsbedarf.15
3.2 Forschungsfragen.16
3.3 Gang der Arbeit.17
3.4 Wissenschaftstheoretische Ausrichtung.19
4 Zusammenfassung.22
XII
B Risikowahrnehmung im elektronischen Handel.25
1 Das wahrgenommene Risiko des Konsumenten.25
1.1 Die Theorie des wahrgenommenen Kaufrisikos.26
1.2 Zwei-Komponenten-Modell des Risikos.27
2 Ursachen der Risikowahrnehmung.28
2.1 Ursachen exogener Unsicherheit im elektronischen Handel.29
2.1.1 Offenheit des Systems.30
2.1.2 Neuigkeit der Technologie.31
2.1.3 Probleme der Sicherheit.32
2.1.3.1 Vertraulichkeit.32
2.1.3.2 Authentizität.33
2.1.3.3 Integrität.33
2.1.3.4 Verfügbarkeit.34
2.1.4 Rechtliche Rahmenbedingungen.34
2.2 Ursachen endogener Unsicherheit im Elektronischen Handel.34
2.2.1 Im Anbieter begründete endogene Unsicherheit.35
2.2.1.1 Erfahrungsgutcharakter der Leistung.35
2.2.1.2 Eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit.36
2.2.1.3 Asynchroner Resspurcenaustausch.36
2.2.1.4 Registrierung von Kundendaten.37
2.2.2 Im Konsumenten begründete endogene Unsicherheit.37
2.2.2.1 Begrenzte Informationsverarbeitungskapazität.38
2.2.2.2 Mangelhafte Repräsentation relevanten Wissens.39
2.2.2.3 Persönliche Risikoneigung.41
3 Konsequenzen des Einkaufs im Elektronischen Handel.42
3.1 Facetten negativer Kauffolgen.42
3.2 Negative Kauffolgen beim Einkauf im Internet - empirische Befunde.43
3.2.1 Finanzielle Kaufrisiken.43
3.2.2 Funktionale Kaufrisiken.44
3.2.3 Psychologische Kaufrisiken.44
3.2.4 Sicherheitsrisiken.45
3.2.5 Risiken des Zeit-/Bequemlichkeitsverlusts.45
XIII
3.3 Produktspezifische Determinanten des wahrgenommenen Risikos.45
4 Handhabung des wahrgenommenen Risikos.47
4.1 Verringerung negativer Konsequenzen.47
4.1.1 Reduzierung von Zielen und Mitteln.47
4.1.2 Schutz gegen Probleme der technischen Sicherheit.48
4.1.3 Risikoüberwälzung.48
4.1.4 Alternative Konfliktlösungsverfahren.50
4.2 Unsicherheitsreduktion.51
4.2.1 Interne Wissenssuche.51
4.2.2 Externe Informationssuche.52
4.3 Risikoreduktion durch Vertrauen.54
5 Zusammenfassung.55
C Vertrauen im elektronischen Handel.57
1 Bedeutung von Vertrauen.57
1.1 Bedeutung von Vertrauen in Austauschbeziehungen.57
1.2 Notwendigkeit von Vertrauen im elektronischen Handel.59
1.2.1 Vorteile von Vertrauen für den Konsumenten.59
1.2.2 Vorteile von Kundenvertrauen für den Anbieter.59
2 Inhaltliche Konzeptualisierung von Vertrauen.61
2.1 Fundamentale Elemente von Vertrauen.63
2.1.1 Risiko.63
2.1.2 Abhängigkeit.s.64
2.1.3 Zukunftsorientierung.64
2.2 Arten von Vertrauen und angrenzende Zustände.64
2.3 Dimensionen von Vertrauen.65
2.3.1 Grundlagen der Einstellungsforschung.66
2.3.1.1 Definition von Einstellungen.67
2.3.1.2 Einstellungs-Verhaltens-Modell.67
2.3.1.3 Funktionen von Einstellungen.70
2.3.2 Vertrauensvolle Meinungen und Einstellungen.71
XIV
2.3.2.1 Meinungen und Einstellung zum Transaktionspartner -
Anbietervertrauen.72
2.3.2.2 Meinungen und Einstellung zum System - Systemvertrauen.75
2.3.2.3 Meinungen und Einstellung zur eigenen Person - Selbstvertrauen. 76
2.3.3 Vertrauensvolle Handlungsintention.78
2.3.4 Vertrauensvolles Verhalten.79
2.4 Definition von Vertrauen.80
2.4.1 Allgemeine Definition von Vertrauen.80
2.4.2 Definition von Vertrauen im elektronischen Handel.80
2.5 Phasen der Vertrauensentwicklung.80
2.5.1 Phase 1: Bekanntheit.81
2.5.2 Phase 2: Vorhersagbarkeit.81
2.5.3 Phase 3: Verlässlichkeit.82
3 Determinanten des Vertrauens.83
3.1 Konsumenten-inhärente Vertrauensdeterminanten.83
3.1.1 Erfahrung.83
3.1.2 Vertrauensdisposition und Risikoneigung.85
3.2 Informationen Dritter und Reputation als Vertrauensdeterminanten.86
4 Zusammenfassung.88
D Die Rolle der Reputation für die Vertrauensgenerierung.89
1 Konzeptualisierung von Reputation und Abgrenzung von verwandten
Begriffen.89
1.1 Reputation als soziale Information.89
1.2 Soziale Netzwerke als Entstehungsräume von Reputation.91
1.2.1 Strukturparameter sozialer Netzwerke.91
1.2.2 Soziale Netzwerke im digitalen Zeitalter.92
1.3 Reputationsobjekte.94
1.4 Definition von Reputation.95
1.5 Unterscheidung zwischen Reputation, Image und Marke.96
1.5.1 Image.97
1.5.2 Zusammenhang zwischen Marke und Image.99
1.5.3 Zusammenspiel von Reputation und Image.100
XV
2 Wirkungsweisen der Reputation zur Vertrauensgenerierung.102
2.1 Reputation als Information.102
2.1.1 Der informationale Einfluss der Reputation.103
2.1.2 Spezifität der Information.104
2.1.3 Glaubwürdigkeit der Informationsquelle.104
2.2 Reputation als Pfand.105
2.2.1 Signale des Pfandwertes.106
2.2.2 Zerstörung der Reputation im sozialen Netzwerk.106
3 Zusammenfassung.108
E Reputationsgenese in der sozialen Umwelt.109
1 Zum Begriff der Kommunikation.109
1.1 Definition von Kommunikation.109
1.2 Räume des Kommunikationsgeschehens.110
1.3 Arten der Kommunikation.113
1.3.1 Interpersonelle Kommunikation.114
1.3.1.1 Newsgroups.117
1.3.1.2 Mailing-Listen.117
1.3.1.3 Internet-Chats.118
1.3.2 Institutionelle Kommunikation.119
2 Kommunikative Reputationsgenese in der sozialen Umwelt.121
2.1 Einteilung der sozialen Umwelt.121
2.2 Verbreitung von Information in der sozialen Umwelt.122
2.3 Reputationsgenese durch unabhängige persönliche Informationsquellen. 123
2.3.1 Informelle Kontakte in der sozialen Umwelt.124
2.3.2 Verbraucherportale.125
2.3.3 Beschwerde-Websites.126
2.3.4 Empfehlungen von unabhängigen Dritten auf Anbieter-Websites.127
2.3.5 Die besondere Rolle der Meinungsführer.128
2.3.5.1 Eigenschaften von Meinungsführern.129
2.3.5.2 Informationsverhalten von Meinungsführem.130
XVI
2.4 Reputationsgenese durch unabhängige unpersönliche
Informationsquellen.131
2.4.1 Presse.132
2.4.2 Zertifizierungsdienste.135
2.4.3 Auskunfts- und Ratingdienste.138
2.4.4 Verbraucherschutzorganisationen.139
2.4.5 Internationale und nationale Regulierungsinstitutionen.141
3 Zusammenfassung.142
F Empirische Untersuchung zur Vertrauensgenerierung im
elektronischen Handel.145
1 Untersuchungsmodell und Hypothesen.145
1.1 Ursache-Wirkungsmodell des Vertrauens im elektronischen Handel.145
1.2 Untersuchungshypothesen und angrenzende Fragestellungen.148
1.2.1 Messhypothesen.148
1.2.2 Strukturhypothesen.149
1.2.2.1 Determinanten der vertrauensvollen Kaufabsicht.149
1.2.2.2 Determinanten der vertrauensvollen Einstellungen.150
1.2.2.3 Moderierende Effekte.151
1.2.3 Angrenzende Fragestellungen.152
1.2.3.1 Determinanten der Reputation.152
1.2.3.2 Informationsverhalten von Meinungsführern versus Nicht-
Meinungsführern .152
2 Methodisches Vorgehen der Datenerhebung.153
2.1 Methoden der Datenerhebung.153
2.1.1 Querschnittstudie.154
2.1.2 Nicht-experimentelle Forschung.154
2.1.3 Befragung - schriftlich.155
2.1.4 Online-Befragung.155
2.2 Grundgesamtheit und Stichprobe.158
2.2.1 Auswahl der Untersuchungsobjekte.158
2.2.2 Stichprobe der Hauptuntersuchung.159
XVII
3 Operationalisierung der theoretischen Konstrukte.160
3.1 Theoretische und methodische Grundlagen der Operationalisierung.160
3.1.1 Konzeptualisierung.160
3.1.2 Generierung der Indikatoren.161
3.1.3 Skalierung.162
3.1.4 Ermittlung der Güte der Messung.163
3.1.4.1 Cronbachs Alpha.164
3.1.4.2 Exploratorische Faktorenanalyse.165
3.1.4.2.1 Rotationsmethode.166
3.1.4.2.2 Anzahl der zu extrahierenden Komponenten/Faktoren.167
3.1.4.2.3 Höhe der Faktorladungen und Faktorenkorrelationen.167
3.1.4.3 Konfirmatorische Faktorenanalyse.167
3.1.4.3.1 Zweistufiges Vorgehen bei der Kovarianzstrukturanalyse.168
3.1.4.3.2 Art der Eingabematrix.169
3.1.4.3.3 Schätzverfahren.169
3.1.4.3.4 Identifikation des Modells und Prüfung auf .entartete'
Schätzwerte.170
3.1.4.3.5 Bestimmung der Anpassungsgüte des Modells.170
3.1.4.3.6 Modifikation der Modellstruktur.173
3.2 Operationalisierung der theoretischen Konstrukte.174
3.2.1 Dimensionen des Vertrauens.174
3.2.1.1 Anbietervertrauen.175
3.2.1.2 Systemvertrauen.177
3.2.1.3 Spezifisches Selbstvertrauen.178
3.2.1.4 Vertrauensvolle Kaufabsicht.180
3.2.2 Dimensionen der Reputation.181
3.2.2.1 Anbieterreputation.182
3.2.2.2 Systemreputation.183
3.2.3 Gesamtmessmodell.184
3.2.4 Weitere erfasste Variablen.186
3.2.4.1 Erfahrung. .186
3.2.4.2 Nutzung externer Informationsquellen.187
XVIII
3.2.4.3 Meinungsführerschaft.189
3.2.4.4 Kontrollvariablen und Soziodemographie.191
4 Überprüfung der Ursache-Wirkungszusammenhänge.191
4.1 Analysemethode.191
4.1.1 Wahl der Kovarianzstrukturanalyse zur Schätzung von Struktur-
gleichungsmodellen.192
4.1.2 Vorgehensweise bei der Schätzung des Strukturmodells.193
4.1.2.1 Bestimmung der Anpassungsgüte des Strukturmodells.193
4.1.2.2 Modifikation des Strukturmodells.194
4.1.2.3 Multiple Gruppenanalyse zur Überprüfung der moderierenden
Effekte.195
4.2 Empirische Überprüfung des Strukturmodells der Vertrauensgenerierung
im elektronischen Handel.196
4.2.1 Schätzung des Strukturmodells.196
4.2.2 Moderierende Effekte.201
4.2.2.1 Moderatoreffekt der Erfahrung mit dem Anbieter.202
4.2.2.2 Moderatoreffekt der Erfahrung mit dem System.203
4.3 Beantwortung der angrenzenden Fragestellungen.205
4.3.1 Informationale Einflussfaktoren der Reputation.205
4.3.2 Meinungsführer.206
4.3.2.1 Eigenschaften von Meinungsführern versus Nicht-
Meinungsführern .206
4.3.2.2 Informationsverhalten von Meinungsführern versus Nicht-
Meinungsführern .208
5 Zusammenfassende Diskussion der Ergebnisse.211
5.1 Empirische Abbildung der Konstrukte Vertrauen und Reputation.211
5.1.1 Empirische Abbildung des Konstrukts Vertrauen.211
5.1.2 Empirische Abbildung des Konstrukts Reputation.213
5.2 Bewertung der Wirkungsbeziehungen zur Vertrauensgenerierung im
elektronischen Handel.213
6 Zusammenfassung.218
XIX
G Implikationen für das Kommunikationsmanagement.219
1 Möglichkeiten zur Steuerung interpersoneller Kommunikation.219
1.1 Bedeutung und Verständnis von interpersoneller Kommunikation.220
1.2 Steuerung interpersoneller Kommunikation.220
1.2.1 Möglichkeiten zur direkten Steuerung interpersoneller Kommunikation 221
1.2.1.1 Stimulierung durch .kommunikatives Trittbrettfahren'.221
1.2.1.2 Stimulierung durch das Setzen von Anreizen.222
1.2.1.3 Stimulierung durch Involvierung.225
1.2.1.3.1 Förderung der Objekt-Involvierung.225
1.2.1.3.2 Förderung der Ego-Involvierung.227
1.2.1.3.3 Förderung der Medien-Involvierung.230
1.2.1.4 Simulation interpersoneller Kommunikation.231
1.2.2 Indirekte Einwirkung auf die interpersonelle Kommunikation.232
1.2.2.1 Direkte Ansprache von Meinungsführern.232
1.2.2.2 Indirekte Ansprache von Meinungsführern.235
1.2.2.3 Simulation von Meinungsführern.238
2 Möglichkeiten zur Kommunikationskontrolle.239
2.1 Kommunikation zwischen Konsument und Anbieter.239
2.1.1 Analyse der regulären Interaktionsvorgänge.240
2.1.2 Gezieltes Einholen von Kundenrückmeldungen.241
2.2 Kommunikation zwischen Konsumenten.241
2.3 Kommunikation zwischen Konsumenten und unabhängigen Institutionen. 243
3 Zusammenfassung.244
H Schlussbetrachtung und Ausblick.247
Anhang.251
1 Befunde aus der Vertrauensforschung.251
2 Qualitative Voruntersuchung.252
3 Zusammensetzung der Stichprobe der Hauptuntersuchung.253
3.1 Gesamtstichprobe.253
3.2 Meinungsführer versus Nicht-Meinungsführer.253
XX
4 Exploratorische Faktorenanalyse (Hauptachsenanalyse).255
4.1 Dimensionen des Vertrauens und der Reputation.255
4.2 Meinungsführerschaft.256
5 Berechnung von Cronbachs Alpha.256
6 Messmodell für die Variable .Meinungsführerschaft'.257
Literaturverzeichnis.259 |
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