Kundenbindung: Kunden begeistern und nachhaltig binden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Cornelsen Verlag Scriptor GmbH & Co. KG
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Pocket Business
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 128 S. 100 mm x 160 mm |
| ISBN: | 3589219068 |
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INHALTSVERZEICHNIS
EINLEITUNG
.
7
1
DIE
GESETZE
DER
MAERKTE
.
9
1.1
GEDANKEN
ZUM
MARKT
.
9
VOM
VERKAEUFERMARKT
ZUM
BEZIEHUNGSMARKETING
.
9
KUNDENBINDUNG
IST
EIN
THEMA
.
12
1.2
KAUFPHASEN
UND
KUNDENBINDUNG
.
15
IVJ
I
AGAZINSEITE:
DER
KUNDE
STEHT
IM
MITTELPUNKT
.
18
1.3
GEDANKEN
ZUR
KUNDENBINDUNG
.
20
VERSUCH
EINER
DEFINITION
.
20
DIMENSIONEN
DER
KUNDENBINDUNG
UND
-ORIENTIERUNG
21
GRUNDLEGENDE
ASPEKTE
DER
KUNDENBINDUNG
.
23
KUNDENLOYALITAET
-
WESHALB
KOMMEN
KUNDEN
WIEDER?
28
ERFOLGSFAKTOR
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
30
UEBERDENKEN
SIE
IHREN
KUNDENBEGRIFF
.
35
I
VJ
I
AGAZINSEITE:
DIE
FUENF
SCHRITTE
DER
KUNDENBINDUNG
.
36
AUF
DEN
PUNKT
GEBRACHT
.
38
2
KOMMUNIKATION
-
WIE
BEGEGNE
ICH
MEINEM
KUNDEN?
.
39
2.1
KOMMUNIKATIONSBEREICH
MEDIEN
.
39
CORPORATE
DESIGN
-
UNVERWECHSELBARE
VISITENKARTE
40
DIREKT-MAILING-AKTIONEN
ZUR
KUNDENBINDUNG
.
41
PERSONALISIERTE
MEDIEN
UND
GESCHENKE
.
43
IHR
INTEMETAUFTRITT
.
45
2.2
KOMMUNIKATIONSBEREICH
TELEFON
.
48
2.3
FACE-TO-FACE-KOMMUNIKATION
.
51
AKTIVER
BEZIEHUNGSAUFBAU
SCHON
BEIM
ERSTKONTAKT
52
AUGE
IN
AUGE
-
DAS
KUNDENGESPRAECH
.
52
DER
AUFTRITT
.
60
2.4
KOMMUNIKATIONSBEREICH
OEFFENTLICHKEITSARBEIT
62
BILDEN
SIE
EINEN
KUNDENBEIRAT!
.
62
BEEINFLUSSEN
SIE
MEINUNGSBILDNER!
.
64
NETWORKING
UND
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
65
AUF
DEN
PUNKT
GEBRACHT
.
66
3
MENSCHEN
VERSTEHEN
-
KUNDEN
VERSTEHEN
.
67
3.1
BIETEN
SIE
PROBLEMLOESUNGEN
UND
KUNDENNUTZEN
68
WAS
KOENNEN
SIE
BESONDERS
GUT
FUER
IHRE
KUNDEN
TUN?
68
AUS
WELCHEN
GRUENDEN
KAUFEN
IHRE
KUNDEN?
.
70
UNTERSCHIEDLICHE
KUNDENTYPEN
.
71
3.2
UEBERTREFFEN
SIE
KUNDENERWARTUNGEN
UND
WECKEN
SIE
BEGEISTERUNG
.
73
ERFUELLEN
SIE
SONDERWUENSCHE
.
75
KLEINE
GESCHENKE
ERHALTEN
DIE
FREUNDSCHAFT
.
75
3.3
AKZEPTIEREN
SIE
AUCH
EIN
YYNEIN
"
DES
KUNDEN
.
76
3.4
BEGEGNEN
SIE
DER
KAUFREUE
IHRER
KUNDEN
.
77
3.5
ACHTEN
SIE
AUF
DIE
REAKTANZFALLE!
.
79
3.6
KUNDENWUNSCH:
VARIETY-SEEKING
.
80
3.7
GEHEN
SIE
AKTIV
AUF
IHRE
KUNDEN
ZU
.
82
AUF
DEN
PUNKT
GEBRACHT
.
84
4
KUNDENBINDUNG
HINTER
DEN
KULISSEN
85
4.1
GRUNDSAETZLICHE
STRATEGIEN
.
85
PREIS,
PRODUKT
ODER
KUNDE?
.
85
KUNDEN
GEWINNEN
ODER
KUNDEN
BINDEN?
.
87
4.2
WIE
KUNDENFREUNDLICH
IST
IHR
UNTERNEHMEN?
.
89
SCHWACHSTELLEN
IHRER
KUNDENORIENTIERUNG
.
90
BEFRAGEN
SIE
DOCH
IHRE
MITARBEITER!
.
93
ALLE
MUESSEN
AM
SELBEN
STRANG
ZIEHEN
.
94
4.3
DIE
RICHTIGEN
KUNDEN
RICHTIG
BINDEN
.
95
DIE
RICHTIGEN
KUNDEN
BINDEN
.
95
II
AGAZINSEITE:
JL*J
PFLEGEN
SIE
VOR
ALLEM
IHRE
STAMMKUNDEN
.
98
DIE
KUNDEN
RICHTIG
BINDEN
.
104
4.4
SERVICEQUALITAET
UND
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
104
DIE
DREI
SAEULEN
DER
SERVICEQUALITAET
.
104
KUNDENBINDUNG
DURCH
QUALITAETSSICHERUNG
.
106
4.5
LERNEN
SIE
IHREN
MARKT
KENNEN
.
108
MARKTSEGMENTIERUNG
.
108
ORIENTIEREN
SIE
SICH
STAENDIG
AM
MARKT
.
109
MACHEN
SIE
SICH
UNVERWECHSELBAR!
.
110
4.6
NUTZEN
SIE
WECHSELBARRIEREN
.
112
4.7
NUTZEN
SIE
REKLAMATIONEN
ALS
CHANCE
.
115
4.8
BINDEN
SIE
KUNDEN
DURCH
CROSS-SELLING
.
118
AUF
DEN
PUNKT
GEBRACHT
.
119
5
KUNDENBINDUNG
HAUTNAH:
UMSETZUNG
AM
POINT
OF
SALE
.
120
5.1
DIE
STUNDE
DER
WAHRHEIT
.
120
5.2
ACHTEN
SIE
DARAUF,
DASS
SICH
IHR
KUNDE
WOHL
FUEHLT
.
121
5.3
TUN
SIE
GUTES
UND
REDEN
SIE
DARUEBER
.
124
5.4
BEFRAGEN
SIE
IHRE
KUNDEN
.
125
AUF
DEN
PUNKT
GEBRACHT
.
126
LITERATUR
.
127
STICHWORTVERZEICHNIS
.
128 |
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