Kundenzufriedenheit: Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2003
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| Ausgabe: | 3., unwesentlich veränd. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Managementwissen für Studium und Praxis
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| Beschreibung: | X, 117 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
Seite
Abkürzungsverzeichnis VIII
Abbildungsverzeichnis IX
A Einleitung 1
1. Problemstellung und Zielsetzung 1
2. Vorgehensweise 3
B Die Kundenzufriedenheit und Ihre Messung 4
1. Zur Entwicklung der Zufriedenheitsforschung 4
2. Definition und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit 5
2.1 Zum Inhalt von Kundenzufriedenheit 5
2.2 Die Soll Komponente der Kundenzufriedenheit 7
2.3 Die Ist Komponente der Kundenzufriedenheit 9
2.4 Der Soll Ist Vergleich der Kundenzufriedenheit 10
2.7 Abgrenzung Kundenzufriedenheit und Qualität 13
3. Die Ursachen von Kundenzufriedenheit 14
4. Zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit 15
4.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkäufe 15
4.2 Kundenzufriedenheit als Quelle komparativer
Wettbewerbsvorteile 16
4.3 Kundenzufriedenheit als Effizienzgröße für das Marketing 17
5. Ziele von Zufriedenheitsmessungen 18
6. Ansatzpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit 18
6.1 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit 19
6.2 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit 20
6.2.1 Implizite Messung der Kundenzufriedenheit 20
6.2.2 Explizite Messung der Kundenzufriedenheit 21
6.2.2.1 Indirekte Messung der Kundenzufriedenheit 23
6.2.2.2 Direkte Messung der Kundenzufriedenheit 25
VI Inhalt
C Qualität und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit
in Qualitätsmanagementsystemen 26
1. Der Qualitätsbegriff 26
1.1 Festlegung des Qualitätsbegriffs 26
1.2 Differenzierung des Qualitätsbegriffs 27
1.3 Die Dimensionen der Qualität 29
2. Empirische Befunde zum Zusammenhang Qualität und
Unternehmenserfolg 30
3. Zur Entwicklung von Qualitätssicherungsmaßnahmen 32
4. Qualitätsmanagementsysteme 36
4.1 Qualitätsmanagementsysteme gemäß den
Normen DIN ISO 9000ff 37
4.1.1 Ziele und Begriffe der DIN ISO 9000ff. 37
4.1.2 Die Teilnormen von DIN ISO 9000ff. im Überblick 39
4.1.3 Zur Umsetzung der DIN ISO 9000ff 39
4.2 Das Total Quality Management 43
4.2.1 Zum Verständnis von Total Quality Management 43
4.2.2 Das System Total Quality Management 44
i 4.2.2.1 Das technische System 45
4.2.2.2 Das soziale System 47
4.2.3 Programme zur Realisierung von
Total Quality Management 50
4.3 Zur Bedeutung der Kundenzufriedenheit in den
beschriebenen Qualitätsmanagementsystemen 59
D Möglichkeiten der Standardisierung der Ermittlung der Kunden
Zufriedenheit im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen 64
1. Anforderungen an eine standardisierten Ermittlung
der Kundenzufriedenheit 65
2. Festlegung eines Verfahrens zur standardisierten Ermittlung der
Kundenzufriedenheit 66
2.1 Vergleichende Analyse der indirekten und direkten Messung
der Kundenzufriedenheit 66
Inhalt VII
2.1.1 Vor und Nachteile der indirekten Messung 67
2.1.2 Vor und Nachteile der direkten Messung 69
2.2 Zusammenfassung 70
3. Festlegung der Dimensionen und Merkmale 71
3.1 Herleitung der Dimensionen 71
3.2 Herleitung der Merkmale 74
4. Entwicklung eines Fragebogens 76
4.1 Grundsätzliche Anforderungen an die Frageformulierung,
den Fragebogenaufbau und die Skalierung 76
4.2 Formulierung eines Fragebogens 78
4.3 Überprüfung und Modifikation des Fragebogens aufgrund
eines Pre Tests 79
5. Die Durchführung einer standardisierten Ermittlung
der Kundenzufriedenheit 83
5.1 Die Informationsgewinnung 84
5.1.1 Auswahl der Erhebungseinheiten 84
5.1.2 Die Durchfuhrung der Erhebung 86
5.2 Die Informationsverarbeitung 88
5.2.1 Vorbereitung der Datenauswertung 88
5.2.2 Datenanalyse 93
5.2.3 Dateninterpretation 101
6. Die Untersuchungsergebnisse als Grundlage zur Gestaltung von
Qualitätsmanagementsystemen 106
E Grenzen der Standardisierung der Ermittlung der Kundenzufriedenheit
im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen 108
Literaturverzeichnis 113 |
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