Patientenzufriedenheit und Kundenorientierung als Kernelemente gelebter Marketingphilosophie in Krankenhäusern:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
2002
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Berlin, Univ. der Künste, Diss., 2002 |
| Beschreibung: | 263 S. graph. Darst. |
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2
INHALTSVERZEICHNIS
INHALTSVERZEICHNIS
.
2
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
_
6
TABELLENVERZEICHNIS
_
7
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
_
8
1
EINLEITUNG
.
.
.
9
1.1
PROBLEMSTELLUNG
9
1.2
PRAGEWTALLNNG
.
,
.
[[H
,,
.
,,,,,
.
,
,,,
R
.
R
.
M.
.
,YY,
.
10
1.2.1
TITEL
.
10
1.2.2
FRAGESTELLUNG
.
10
1.2.3
FORSCHUNGSLUECKE
.
11
13
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
11
1.4
DEFINITIONEN
13
1.4.1
DEFINITION
KRANKENHAUS
.
13
1.4.2
DEFINITION
KLINIK
.
14
1.4.3
ABGRENZUNG
ZUR
AERZTLICHEN
PRAXIS
.
15
1.4.4
MARKETING
.
15
13
PATIENTEN
ALS
PRIMAERKUNDEN
DER KRANKENHAEUSER
-
.
-
-
17
2
EINORDNUNG
DER
KRANKENHAUSPATIENTEN
IN
EINE
KUNDENROLLE
.
22
2.1
HISTORISCHER
WANDEL
DER
KRANKENHAEUSER
SOWIE
DES
STATUS
'
VON
PATIENTEN,
AERZTEN
UND
PFLEGEKRAEFTEN.
_
.
_
-23
2.1.1
FRAGESTELLUNG
.
23
2.1.2
HISTORISCHER
WANDEL
.
23
2.1.3
SCHLUSSFOLGERUNG
.
27
2.2
MEDIZINISCHE
ASPEKTE
EINES
KUNDENSTATUS
'
DER
PATIENTEN
, 31
2.2.1
FRAGESTELLUNG
.
31
2.2.2
ERKRANKUNG
ALS
URSACHE
FUER
EINEN
KRANKENHAUSAUFENTHALT
.
31
2.2.3
VERTRAUEN
ALS
BASIS
EINER
KRANKENHAUSBEHANDLUNG
.
34
2.2.4
COMPLIANCE
.
37
2.2.5
PRAEVENTION
.
40
2.2.6
SCHLUSSFOLGERUNG
.
42
23
WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTLICHE
ASPEKTE
EINES
KNNDENSTATUS
'
DER
PATIENTEN
-45
2.3.1
FRAGESTELLUNG
.
45
2.3.2
EXKURS:
WIRTSCHAFTLICHE
RAHMENBEDINGUNGEN
FUER
EINEN
KUNDENSTATUS
.
45
2.3.3
KRANKENHAEUSER
ALS
BETRIEBE
.
49
2.3.4
KRANKENHAEUSER
ALS
DIENSTLEISTER
.
51
3
2.3.5
ABGLEICH
DER
BEGRIFFE
YYPATIENT
"
'
UND
YYKUNDE
"
.
53
2.3.5.1
DEFINITIONEN
VON
PATIENT
UND
KUNDE
.
53
2.3.5.2
VERSICHERTE
DER
GKVUND
PKV
.
55
2.3.S.3
LEISTUNGSVERANLASSUNG
/
BEDARFSBESTIMMUNG.
.
56
2.3.5.4
LEISTUNGSVERBRAUCH
/
LEISLUNGSEMPFANG
.
57
2.3.5.5
LEISTUNGSFINANZIERUNG
.
58
2.3.6
SCHLUSSFOLGERUNG
.
64
2.4
JURISTISCHE
ASPEKTE
EINES
KUNDENSTATUS
'
DER
PATIENTEN
.68
2.4.1
FRAGESTELLUNG
.
68
2.4.2
VERPFLICHTUNG
DER
KRANKENHAEUSER
ZUR
QUALITAETSSICHERUNG
.
69
2.4.3
VERPFLICHTUNG
DER
KRANKENHAEUSER
GEGENUEBER
DEM
PATIENTEN
.
77
2.4.3.1
AUFLDAERUNGSPFLICHT.
.
77
2.4.3.2
DOKUMENTATIONSPFLICHT
.
81
2.4.3.3
AUSKUNFTSPFLICHT.
.
82
2.4.3.4
HINWEISPFLICHT
.
83
2.4.4
PFLICHTEN
DER
PATIENTEN
IM
KRANKENHAUS
.
83
2.4.5
SCHLUSSFOLGERUNG
.
85
2.5
ETHISCHE
ASPEKTE
EINES
KUNDENSTATNS
'
DER
PATIENTEN
88
2.5.1
FRAGESTELLUNG
.
88
2.5.2
BEDEUTUNG
DER
ETHIK
IN
DER
DISKUSSION
.
88
2.5.3
PATERNALISMUS
.
93
2.5.4
INFORMED
CONSENT
.
95
2.5.4.1
GABE
VON
INFORMATIONEN
.
97
2.5.4.2
KOMPETENZ
DES
PATIENTEN
.
99
2.5.4.3
VERSTAENDNIS
DES
PATIENTEN
.
100
2.5.4.4
FREIWILLIGKEIT
.101
2.5.5
AUFKLAERUNG
.
102
2.5.6
PATERNALISMUS
VS.
INFORMED
CONSENT
.
105
2.5.7
SCHLUSSFOLGERUNG
.
108
2.6
EIGENBILD
DER
PATIENTEN
BEZOGEN
AUF
EINEN
KUNDENSTATUS
_
_
_
113
2.6.1
FRAGESTELLUNG
.
113
2.6.2
PRAE-STATIONAER.
.
113
2.6.3
INTRA-STATIONAER
.
115
2.6.4
SCHLUSSFOLGERUNG
.
117
2.7
RESU
MEE
.
119
3
ZUFRIEDENHEIT
DES
KRANKENHAUS-,.KUNDEN
"
PATIENT
.
124
3.1
ERWARTUNGEN
DER
PATIENTEN
ALS
PARAMETER
FUER
IHRE
ZUFRIEDENHEIT
.
M
.
124
3.1.1
FRAGESTELLUNG
.
124
3.1.2
ERWARTUNGEN
DER
PATIENTEN
AN
EINEN
STATIONAEREN
AUFENTHALT
.
125
3.1.3
FAKTOREN
DER
ERWARTUNGSBEEINFLUSSUNG
.
128
3.1.4
SCHLUSSFOLGERUNG
.
132
3.2
BEURTEILUNGSMOEGLICHKEITEN
DER
PATIENTEN
UND
VERAENDERUNG
DER
BEURTEILUNG
IM
ZEITLICHEN
VERLAUF
135
3.2.1
FRAGESTELLUNG
.
135
3.2.2
BEURTEILUNGSMOEGLICHKEITEN
DER
PATIENTEN
.
135
3.2.3
BEURTEILUNGEN
DER
PATIENTEN
IM ZEITLICHEN
KONTEXT
.
140
3.2.4
SCHLUSSFOLGERUNG
.
141
4
33
VORTEILE
UND
NACHTEILE
VON
ZUFRIEDENHEITSANALYSEN
_
142
3.3.1
FRAGESTELLUNG
.
142
3.3.2
VORTEILE
VON
PATIENTENBEFRAGUNGEN
FUER
EIN
KRANKENHAUS
.
143
3.3.3
NACHTEILE
VON
PATIENTENBEFRAGUNGEN
FUER
EIN
KRANKENHAUS
.
148
3.3.4
SCHLUSSFOLGERUNG
.
153
3.4
MESSVERFAHREN
ZUR
PATIENTENZUFRIEDENHEIT
156
3.4.1
FRAGESTELLUNG
.
156
3.4.2
ARBEITSSCHRITTE
EINER
ZUFRIEDENHEITSANALYSE
.
156
3.4.3
METHODIK
EINER
ZUFRIEDENHEITSANALYSE
.
158
3.4.4
ZEIT-ASPEKTE
EINER
ZUFRIEDENHEITSANALYSE
.
164
3.4.5
AUSWERTUNG
DER
ERGEBNISSE
ZUR
STRATEGIE
UND
MASSNAHMENBESTIMMUNG
.
166
3.4.5.
I
WICHTIGKEILS-ZUFRIEDENHEITSMATRIX
.
167
3.4.5.2
POLARITAETENPROFIL
.
169
3.4.6
SCHLUSSFOLGERUNG
.
170
3.5
STUDIEN
ZUR
PATIENTENZUFRIEDENHEIT
171
3.5.1
FRAGESTELLUNG
.
171
3.5.2
KRANKENHAEUSER
1992
.
172
3.5.2.I
UNTERSUCHUNGSDESIGN
.
172
3.5.2.2
ERGEBNISSE
.
172
3.5.2.3
BEURTEILUNG
.
174
3.5.3
NUTZERFREUNDLICHKEIT
VON
KRANKENHAEUSERN
.
175
3.5.3.1
UNTERSUCHUNGSDESIGN
.
175
3.5.3.2
ERGEBNISSE
.
775
3.5.3.3
BEURTEILUNG
.
179
3.5.4
WOHIN
IN
HAMBURG?
DER
DAK-KRANKENHAUS-RATGEBER
.
179
3.5.4.1
UNTERSUCHUNGSDESIGN.
.
179
3.5.4.2
ERGEBNISSE
.
180
3.5.4.3
BEURTEILUNG
.
184
3.5.5
BEWERTUNG
DER
PATIENTENZUFRIEDENHEITS-STUDIEN
.
185
3.6
ZUFRIEDENHEITSSTEIGERUNG
DURCH
KLINIK-MITARBEITER.YY.YY._.YYYY.YYYY.YY188
3.6.1
FRAGESTELLUNG
.
188
3.6.2
ZWEIFACHE
BEDEUTUNG
DER
KLINIKMITARBEITER
.
188
3.6.3
INTERAKTION
ZWISCHEN
ARZT
UND
PATIENT
.
191
3.6.4
INTERAKTION
ZWISCHEN
PFLEGEKRAFT
UND
PATIENT
.
196
3.6.5
EINSTELLUNG
DER
AERZTE
UND
PFLEGEKRAEFTE
ZUR
MARKETINGPHILOSOPHIE
.
199
3.6.6
SCHLUSSFOLGERUNG
.
201
4
PRIMAERFORSCHUNG
.
207
4.1
UNTERSUCHUNGSDESIGN
207
4.1.1
FRAGESTELLUNG
.
207
4.1.2
ERSTE
VORBEREITUNG
.
208
4.1.3
PRE-TEST
.
209
4.1.4
FINALES
DESIGN
.209
4.1.5
DURCHFUEHRUNG
DER
BEFRAGUNG
.209
4.2
ERGEBNISSE
DER
BEFRAGUNG
211
4.2.1
DESKRIPTIVE
STATISTIK:
HAEUFIGKEITSVERTEILUNGEN
.
211
4.2.1.
1
GESCHLECHT
DER
BEFRAGTEN
.
21
1
5
4.2.1.2
ALTERSVERTEILUNG
DER
BEFRAGTEN
.
212
4.2.1.3
BERUFSSTATUS
DER
BEFRAGTEN
.
212
4.2.1.4
FACHRICHTUNG
DER
BEFRAGTEN
.
214
4.2.1.5
KRANKENHAUSTRAEGERTYP
DER
BEFRAGTEN.
.
215
4.2.1.6
BETTENZAHL
DER
BEFRAGTEN.
.
216
4.2.1.
7
AUSSAGE
EINS
DES
FRAGEBOGENS
.
217
4.2.1.8
AUSSAGE
ZWEI
DES
FRAGEBOGENS
.
218
4.2.1.9
AUSSAGE
DREI
DES
FRAGEBOGENS
.
219
4.2.1.10
AUSSAGE
VIER
DES
FRAGEBOGENS
.
220
4.2.1.11
AUSSAGE
FUENFDES
FRAGEBOGENS
.
221
4.2.1.12
A
USSAGE
SECHS
DES
FRAGEBOGENS
.
222
4.2.1.13
AUSSAGE
SIEBEN
DES
FRAGEBOGENS
.
223
4.2.1.14
AUSSAGE
ACHT
DES
FRAGEBOGENS
.
224
4.2.1.15
AUSSAGE
NEUN
DES
FRAGEBOGENS
.
225
4.2.1.16
AUSSAGE
ZEHN
DES
FRAGEBOGENS.
.
226
4.2.1.17
AUSSAGE
ELF
DES
FRAGEBOGENS
.
227
4.2.1.18
AUSSAGE
ZWOELF
DES
FRAGEBOGENS.
.
228
4.2.1.19
AUSSAGE
DREIZEHN
DES
FRAGEBOGENS
.
229
4.2.1.20
AUSSAGE
VIERZEHN
DES
FRAGEBOGENS.
.
230
4.2.1.21
AUSSAGE
JUNFEEHN
DES
FRAGEBOGENS.
.
231
4.2.2
DESKRIPTIVE
STATISTIK:
KORRELATIONEN
UND
INTERPRETATION
.
232
4.2.2.1
ANSPRUECHE
DER
PATIENTEN
UND
GERECHTFERTIGTES
KUNDENEMPFINDEN
.
232
4.2.2.2
BEURTEILUNGEN
DER
PATIENTEN
.
233
4.2.2.3
WETTBEWERB
UND
EXISTENZGEFAEHRDUNG
.
235
4.2.2.4
EINSCHAETZUNG
DES
MARKETING
.
236
4.2.3
EXPLORATIVE
STATISTIK:
CLUSTERANALYSE
.
239
4.2.3.1
BESCHREIBUNG
DER
CLUSTER
ANHAND
VON
MITTELWERTEN
.
239
4.2.3.2
CLUSTERVERTEILUNG
NACH
DEM
GESCHLECHT
.
241
4.2.3.3
CLUSTERVERTEILUNG
NACH
ALTERSGRUPPEN
.
241
4.2.3.4
CLUSTERVERTEILUNG
NACH
DEM
BERUFSSTATUS.,
.
243
4.2.3.5
CLUSTERVERTEILUNG
NACH
DEM
KRANKENHAUSTRAEGERTYP.
.
244
4.2.3.6
CLUSTERVERTEILUNG
NACH
DER
BETTENZAHL
.
245
43
HANDLUNGSEMPFEHLUNG
247
ANHANG
.
.
YY
.
250
QUELLENVERZEICHNIS
_
252
LEBENSLAUF
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