Customer-Relationship-Management: Konzepte - Erfolgsfaktoren - Umsetzung
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Stuttgart
Dt. Sparkassen-Verl.
2003
|
| Edition: | 1. Aufl. |
| Series: | Forum: Kommunikation
|
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INHALT
1
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT:
DER
KUNDE
ALS
AUS
GANGSPUNKT
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHER
ENTSCHEIDUNGEN
.
11
1.1
DIE
AUSGANGSSITUATION
.
11
1.2
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE
UEBERLEGUNGEN
.
12
1.3
DIE
BEDEUTUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
17
2
CUSTOMER
-
DER
KUNDE
.
22
2.1
WIRD
JEMAND
ZUM
KUNDEN
ODER
IST
ER
ES
GRUNDSAETZLICH
IMMER?
.
22
2.2
WIE
ERKENNE
ICH
DIE
PERSOENLICHEN
WUENSCHE
MEINES
KUNDEN?
.
26
2.3
NACH
WELCHEN
KRITERIEN
LAESST
SICH
EIN
KUNDE
LEITEN?
.
30
2.4
DURCH
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
WUENSCHE
ERKENNEN
.
33
2.4.1
INSTRUMENTE
DER
KUNDENZUFRIEDENHEITSMESSUNG
.
34
2.4.2
PROBLEME/FALLGRUBEN
BEI
KUNDENZUFRIEDENHEITS
MESSUNGEN
.
36
2.4.3
MUENDLICHE
KUNDENBEFRAGUNGEN
.
39
2.4.4
VOR
UND
NACHTEILE
VERSCHIEDENER
BEFRAGUNGSFORMEN
.
41
2.5
SAMMLUNG
DER
KUNDENINFORMATIONEN
.
41
3
RELATION
-
DIE
BEZIEHUNG
.
47
3.1
WER
IST
GEMEINT?
.
47
3.2
BEDEUTUNG
VON
BEZIEHUNGEN
.
48
3.3
WIRKUNGEN
VON
GESCHAEFTSBEZIEHUNGEN
.
53
3.4
ROLLEN
IN
DER
BEZIEHUNGSPFLEGE
.
55
3.5
REGELN
FUER
DEN
UMGANG
MIT
BEZIEHUNGEN
.
56
3.6
PERSOENLICHE
DIENSTLEISTUNGSKULTUR
.
57
3.7
STADIEN
DER
BEZIEHUNGEN
.
58
3.8
BEZIEHUNGSNETZWERKE
.
62
4
MANAGEMENT
-
DIE
BEWUSSTE
STEUERUNG.
65
4.1
DAS
MANAGEMENT
DES
CUSTOMER-RELATIONSHIP
MANAGEMENTS
.
65
4.2
DIE
ERFOLGSFAKTOREN
DES
CUSTOMER-RELATIONSHIP
MANAGEMENTS
.
67
4.3
MASSNAHMENKATALOG
.
76
4.4
PROZESSE
DES
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENTS
.
79
5
VOM
REGELWERK
ZU
UNTEMEHMENSLEITLINLEN
.
82
5.1
WOZU
UNTERNEHMENSLEITLINIEN?
.
82
5.2
BEISPIELE
VON
UNTERNEHMENSLEITLINIEN
.
85
5.3
PERSONELLE
VORAUSSETZUNGEN
.
87
5.4
ORGANISATORISCHE
VORAUSSETZUNGEN
.
89
6
NICHT
ALLE
THEORIE
IST
GRAU
.
92
6.1
DER
WEG
IST
DAS
ZIEL
.
92
6.2
EINBINDUNG
DES
GESAMTEN
UNTERNEHMENS
.
98
6.3
EINBINDUNG
DES
KUNDEN
.
107
6.4
NOTWENDIGE
STRUKTUREN
SCHAFFEN
.
114
6.5
DER
WEG
ZUM
ERFOLG
.
116
7
EIN
ERFOLGREICHER
WEG:
DIE
PROJEKTARBEIT
MIT
PILOTCHARAKTER.
120
7.1
PROJEKTORGANISATION
-
DER
STATUS
QUO
.
122
7.2
STAERKEN-/SCHWAECHEN-ANALYSE
.
124
7.3
KUNDENSEGMENTIERUNG
-
DER
ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN
DEM,
WAS
WIR
KOENNEN
UND
DEM,
WAS
WIR
WOLLEN
.
126
7.4
MINIMIERUNG
-
NICHTS
IST
SCHLIMMER
ALS
NICHT
GEHALTENE
VERSPRECHEN
.
126
8
DAS
CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-PROJEKT
.
127
8.1
VORBEREITUNG
DER
PILOTIERUNG
.
129
8.2
POTENZIALERKENNUNG
.
133
8.3
DIE
NUTZENFORMEL
-
NUR
NICE
TO
HAUE
ODER
VOM
BETRIEBSWIRT
SCHAFTLICHEN
STANDPUNKT
HER
NUTZBRINGEND?
.
133
8.4
ZIELDEFINITION
.
137
8.4.1
DER
FAKTOR
ZEIT
.
137
8.4.2
DER
FAKTOR
PERSONAL
.
138
8.5
CRM
IM
ZUSAMMENHANG
ZUM
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHEN
ERGEBNIS
.
139
8.5.1
BESTANDSAUFNAHME
.
140
8.5.2
PERMANENTES
CONTROLLING
.
141
8.5.3
ERGEBNISBEWERTUNG
.
143
8.5.4
DIE
ARBEIT
IM
TEAM
.
144
6
9
DIE
KUNDENDATEI
-
DAS
MANAGEMENT
DES
WISSENS
.
145
10
DIE
BEDUERFNISSE
DES
KUNDEN
.
154
10.1
BEDUERFNISSE
ENTLOCKEN
-
KUNDEN
EINBINDEN
.
155
10.2
WAS
KUNDEN
ERWARTEN
.
161
11
IM
BLICKPUNKT
DER
OEFFENTLICHKEIT
.
161
11.1
DIE
NEUEN
KUNDENVORTEILE
.
164
11.2
KUNDEN
BEGEISTERN
.
165
11.3
KUNDEN
BINDEN
DURCH
ZUSATZLEISTUNGEN
.
166
11.4
ALTE
KUNDEN
BINDEN
-
NEUE
KUNDEN
GEWINNEN
.
167
12
DIE
NEUE
ABTEILUNG:
CUSTOMER
RELATION
.
168
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