Verfügbarkeit: Kundenorientierung

Kundenorientierung:

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Nerdinger, Friedemann W. 1950- (VerfasserIn)
Format:	Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Göttingen [u.a.] Hogrefe 2003
Schriftenreihe:	Praxis der Personalpsychologie 4
Schlagworte:	Führung Kundenorientierung Kommunikationsverhalten
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis Klappentext
Beschreibung:	VI, 97 S. graph. Darst. 1 Beil.
ISBN:	3801714764

Internformat

MARC


LEADER	00000nam a2200000 cb4500
001	BV017217411
003	DE-604
005	20081104
007	t
008	030610s2003 gw d\|\|\| \|\|\|\| 00\|\|\| ger d
016	7		\|a 967693098 \|2 DE-101
020			\|a 3801714764 \|9 3-8017-1476-4
035			\|a (OCoLC)248792796
035			\|a (DE-599)BVBBV017217411
040			\|a DE-604 \|b ger \|e rakddb
041	0		\|a ger
044			\|a gw \|c DE
049			\|a DE-384 \|a DE-1049 \|a DE-M347 \|a DE-91 \|a DE-1050 \|a DE-824 \|a DE-859 \|a DE-1047 \|a DE-1102 \|a DE-1051 \|a DE-863 \|a DE-19 \|a DE-355 \|a DE-92 \|a DE-945 \|a DE-521 \|a DE-526 \|a DE-634 \|a DE-11
084			\|a CW 4700 \|0 (DE-625)19180: \|2 rvk
084			\|a CW 7500 \|0 (DE-625)19206: \|2 rvk
084			\|a QP 620 \|0 (DE-625)141911: \|2 rvk
084			\|a 17 \|2 sdnb
084			\|a 11 \|2 sdnb
084			\|a WIR 810f \|2 stub
100	1		\|a Nerdinger, Friedemann W. \|d 1950- \|e Verfasser \|0 (DE-588)122030974 \|4 aut
245	1	0	\|a Kundenorientierung \|c von Friedemann W. Nerdinger
264		1	\|a Göttingen [u.a.] \|b Hogrefe \|c 2003
300			\|a VI, 97 S. \|b graph. Darst. \|e 1 Beil.
336			\|b txt \|2 rdacontent
337			\|b n \|2 rdamedia
338			\|b nc \|2 rdacarrier
490	1		\|a Praxis der Personalpsychologie \|v 4
650	0	7	\|a Führung \|0 (DE-588)4018776-7 \|2 gnd \|9 rswk-swf
650	0	7	\|a Kundenorientierung \|0 (DE-588)4316837-1 \|2 gnd \|9 rswk-swf
650	0	7	\|a Kommunikationsverhalten \|0 (DE-588)4164814-6 \|2 gnd \|9 rswk-swf
689	0	0	\|a Kundenorientierung \|0 (DE-588)4316837-1 \|D s
689	0	1	\|a Führung \|0 (DE-588)4018776-7 \|D s
689	0		\|5 DE-604
689	1	0	\|a Kundenorientierung \|0 (DE-588)4316837-1 \|D s
689	1	1	\|a Kommunikationsverhalten \|0 (DE-588)4164814-6 \|D s
689	1		\|5 DE-604
830		0	\|a Praxis der Personalpsychologie \|v 4 \|w (DE-604)BV035420067 \|9 4
856	4	2	\|m Digitalisierung UB Regensburg \|q application/pdf \|u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA \|3 Inhaltsverzeichnis
856	4	2	\|m Digitalisierung UB Regensburg \|q application/pdf \|u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA \|3 Klappentext
999			\|a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010376017

Datensatz im Suchindex

DE-BY-863_location	1000
DE-BY-FWS_call_number	1000/QP 620 N443
DE-BY-FWS_katkey	199520
DE-BY-FWS_media_number	083100842690
_version_	1806195474089115648
adam_text	Inhaltsverzeichnis 1 Kundenorientierung.............................. 1 1.1 Definition......................................... 1 1.2 Abgrenzung zu ähnlichen Begriffen und Konzepten ....... 1 1.3 Bedeutung für das Personalmanagement ................ 3 2 Modelle ......................................... 5 2.1 Die Erwartungen der Kunden......................... 6 2.1.1 Was sind Erwartungen?.............................. 6 2.1.2 Wie bilden sich Erwartungen?......................... 7 2.1.3 Was erwarten Kunden? .............................. 8 2.2 Kundenzufriedenheit................................ 12 2.2.1 Was ist Kundenzufriedenheit?......................... 12 2.2.2 Wie entsteht Kundenzufriedenheit?..................... 12 2.2.3 Wie kann man die Auslöser von Zufriedenheit ermitteln? ... 14 2.2.4 Folgerangen für die Unternehmensstrategie.............. 16 2.3 Konsequenzen der Zufriedenheit: Loyalität und Bindung ... 17 3 Analyse der Bedingungen und Maßnahmen........ 19 3.1 Kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter............. 19 3.1.1 Verbale Kommunikation............................. 20 3.1.2 Nonverbale Kommunikation.......................... 26 3.1.3 Anpassung an den Kunden ........................... 34 3.2 Kundenorientierte Einstellung und die Persönlichkeit des Mitarbeiters.................................... 40 3.3 Motivation zu kundenorientiertem Verhalten ............. 43 3.3.1 Intrinsische und extrinsische Motivation................. 44 3.3.2 Orientierung an Leistungs- oder Lernzielen.............. 46 3.4 Rollenklarheit ..................................... 49 3.4.1 Die Rolle des Mitarbeiters............................ 49 3.4.2 Rollenkonflikte bei der Arbeit mit Kunden............... 51 3.4.3 Die Bewältigung von Rollenkonflikten.................. 54 3.5 Wahrgenommene Kundenorientierung des Unternehmens ... 57 3.5.1 Dimensionen...................................... 57 3.5.2 Messung ......................................... 61 4 Vorgehen........................................ 64 4.1 Rekrutierung ...................................... 64 4.2 Auswahl.......................................... 66 4.2.1 Psychologische Tests und Analyse der Anforderungen...... 67 4.2.2 Verhaltenssimulationen.............................. 69 4.2.3 Einstellungsgespräche: Das Multimodale Interview........ 70 4.3 Leistungsbeurteilung: Das Mitarbeitergespräch........... 74 4.3.1 Ziele............................................. 74 4.3.2 Aufbau........................................... 75 4.3.3 Vorbereitung und Durchführung....................... 79 4.4 Training.......................................... 82 4.4.1 Informelles Training ................................ 82 4.4.2 Formelles Training ................................. 83 4.5 Belohnungssysteme................................. 87 4.5.1 Bedingungen effektiver Belohnung..................... 87 4.5.2 Die Tätigkeit belohnend gestalten...................... 89 5 Weiterführende Literatur ......................... 93 6 Literatur......................................... 93 Karte: Kundenorientiertes Gesprächsverhalten VI Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartun¬ gen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen. Sie dient der längerfristigen Bindung von Kunden und kann auf wettbewerbsintensiven Markten das Überleben des Unternehmens sichern. Um kundenorientiertes Verhalten zu fördern, mussen Führungskrafte verstehen, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche Bedingungen dabei zu beacnten sind und welche Maß¬ nahmen sie ergreifen mussen, Der Band stellt zunächst die theoretischen Modelle der Kunden- zufriedenheit und Methoden zu ihrer Erfassung vor, Dabei werden wichtige Bedingungen fur die Entstehung von Kundenorientierung, wie z.B. die Persönlichkeit des Mitarbeiters, seine Motivation, Rollen- konflikte im Kontakt mit dem Kunden sowie das Organisationsklima, ausfuhrlich dargestellt und erläutert, lm Anschluss daran wird das Vorgehen bei der Rekrutierung und Auswahl von Mitarbeitern, bei der Beurteilung ihrer Leistung, beim Training notwendiger Fähigkei¬ ten und bei der Belohnung kundenorientierten Verhaltens anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis detailliert beschrieben,
any_adam_object	1
author	Nerdinger, Friedemann W. 1950-
author_GND	(DE-588)122030974
author_facet	Nerdinger, Friedemann W. 1950-
author_role	aut
author_sort	Nerdinger, Friedemann W. 1950-
author_variant	f w n fw fwn
building	Verbundindex
bvnumber	BV017217411
classification_rvk	CW 4700 CW 7500 QP 620
classification_tum	WIR 810f
ctrlnum	(OCoLC)248792796 (DE-599)BVBBV017217411
discipline	Psychologie Wirtschaftswissenschaften
format	Book
fullrecord	<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>02267nam a2200505 cb4500</leader><controlfield tag="001">BV017217411</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20081104 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">030610s2003 gw d\|\|\| \|\|\|\| 00\|\|\| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">967693098</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3801714764</subfield><subfield code="9">3-8017-1476-4</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)248792796</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV017217411</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-1049</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-91</subfield><subfield code="a">DE-1050</subfield><subfield code="a">DE-824</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-1047</subfield><subfield code="a">DE-1102</subfield><subfield code="a">DE-1051</subfield><subfield code="a">DE-863</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-355</subfield><subfield code="a">DE-92</subfield><subfield code="a">DE-945</subfield><subfield code="a">DE-521</subfield><subfield code="a">DE-526</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield><subfield code="a">DE-11</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">CW 4700</subfield><subfield code="0">(DE-625)19180:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">CW 7500</subfield><subfield code="0">(DE-625)19206:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">17</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">11</subfield><subfield code="2">sdnb</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">WIR 810f</subfield><subfield code="2">stub</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Nerdinger, Friedemann W.</subfield><subfield code="d">1950-</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="0">(DE-588)122030974</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="c">von Friedemann W. Nerdinger</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Göttingen [u.a.]</subfield><subfield code="b">Hogrefe</subfield><subfield code="c">2003</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">VI, 97 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield><subfield code="e">1 Beil.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="490" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Praxis der Personalpsychologie</subfield><subfield code="v">4</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Führung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4018776-7</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kommunikationsverhalten</subfield><subfield code="0">(DE-588)4164814-6</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Führung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4018776-7</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Kundenorientierung</subfield><subfield code="0">(DE-588)4316837-1</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Kommunikationsverhalten</subfield><subfield code="0">(DE-588)4164814-6</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="830" ind1=" " ind2="0"><subfield code="a">Praxis der Personalpsychologie</subfield><subfield code="v">4</subfield><subfield code="w">(DE-604)BV035420067</subfield><subfield code="9">4</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Regensburg</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">Digitalisierung UB Regensburg</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Klappentext</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010376017</subfield></datafield></record></collection>
id	DE-604.BV017217411
illustrated	Illustrated
indexdate	2024-08-01T16:23:48Z
institution	BVB
isbn	3801714764
language	German
oai_aleph_id	oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-010376017
oclc_num	248792796
open_access_boolean
owner	DE-384 DE-1049 DE-M347 DE-91 DE-BY-TUM DE-1050 DE-824 DE-859 DE-1047 DE-1102 DE-1051 DE-863 DE-BY-FWS DE-19 DE-BY-UBM DE-355 DE-BY-UBR DE-92 DE-945 DE-521 DE-526 DE-634 DE-11
owner_facet	DE-384 DE-1049 DE-M347 DE-91 DE-BY-TUM DE-1050 DE-824 DE-859 DE-1047 DE-1102 DE-1051 DE-863 DE-BY-FWS DE-19 DE-BY-UBM DE-355 DE-BY-UBR DE-92 DE-945 DE-521 DE-526 DE-634 DE-11
physical	VI, 97 S. graph. Darst. 1 Beil.
publishDate	2003
publishDateSearch	2003
publishDateSort	2003
publisher	Hogrefe
record_format	marc
series	Praxis der Personalpsychologie
series2	Praxis der Personalpsychologie
spellingShingle	Nerdinger, Friedemann W. 1950- Kundenorientierung Praxis der Personalpsychologie Führung (DE-588)4018776-7 gnd Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Kommunikationsverhalten (DE-588)4164814-6 gnd
subject_GND	(DE-588)4018776-7 (DE-588)4316837-1 (DE-588)4164814-6
title	Kundenorientierung
title_auth	Kundenorientierung
title_exact_search	Kundenorientierung
title_full	Kundenorientierung von Friedemann W. Nerdinger
title_fullStr	Kundenorientierung von Friedemann W. Nerdinger
title_full_unstemmed	Kundenorientierung von Friedemann W. Nerdinger
title_short	Kundenorientierung
title_sort	kundenorientierung
topic	Führung (DE-588)4018776-7 gnd Kundenorientierung (DE-588)4316837-1 gnd Kommunikationsverhalten (DE-588)4164814-6 gnd
topic_facet	Führung Kundenorientierung Kommunikationsverhalten
url	http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000003&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=010376017&sequence=000004&line_number=0002&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA
volume_link	(DE-604)BV035420067
work_keys_str_mv	AT nerdingerfriedemannw kundenorientierung

Verfügbarkeit

Inhaltsverzeichnis

THWS Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal

Bestandesangaben von THWS Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal
Signatur:	1000 QP 620 N443
Exemplar 1	ausleihbar Verfügbar Bestellen

MARC

Datensatz im Suchindex

THWS Würzburg Zentralbibliothek Lesesaal

Ähnliche Einträge