Dienstleistungsmanagement: über die Unternehmenskultur zur richtigen Dienstleistungsmentalität
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
VDI-Verl.
2003
|
| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Fortschritt-Berichte VDI
Reihe 16, Technik und Wirtschaft ; 155 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. S. 158 - 168 |
| Beschreibung: | VII, 168 S. Ill., graph. Darst. : 21 cm |
| ISBN: | 3183155168 |
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INHALTSVERZEICHNIS
1
EINLEITUNG
UND
HINWEISE
FUER
DEN
LESER
.
1
2
DIENSTLEISTUNGSMENTALITAET
.
5
2.1
DER
WANDEL
IN
DER
GESELLSCHAFT
.
5
2.2
DAS
ERLEBNIS
DIENSTLEISTUNG.
.
9
2.3
OBER
DIE
UNTEMEHMENSKULTUR
ZUR
DLENSTLELSTUNGSMENTALITAET
.
15
3
EIN
MODELL
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
.
18
3.1
DIE
GESTALTUNG
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
ALS
REGELKREIS
.
20
3.2
DIMENSIONEN
UND
ASPEKTE
EINER
ZIELGERICHTETEN
UNTEMEHMENSKULTUR
.
24
3.2.1
INTERAKTIONSKULTUR
.
35
3.2.2
INNOVATIONSKULTUR
.
37
3.2.3
KOOPERATIONSKULTUR
.
41
3.2.4
KRITISCHE
ANMERKUNGEN
ZUR
GESTALTUNG
EINER
UNTEMEHMENSKULTUR
.
46
4
MIT
DEN
RICHTIGEN
VORGABEN
ZUR
DIENSTLEISTUNGSKULTUR
.
47
4.1
DIE
MAXIME
YYDIENEN
UND
VERDIENEN
"
.
.
47
4.2
DIE
BEDEUTUNG
EINER
VISION
.
50
4.3
DIE
WAHL
DER
RICHTIGEN
STRATEGIE
.
53
5
DIE
ERFASSUNG
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
.59
5.1
MESSGROESSEN
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
.
59
5.2
DIE
DIENSTLEISTUNGS-WERTKETTE
.68
5.2.1
MITARBEITERLOYALITAET
.
69
5.2.2
KUNDENLOYALITAET
.
72
5.2.3
WIRTSCHAFTLICHE
ERGEBNISSE
.
77
6
SYMBOLE
DER
UNTEMEHMENSKULTUR
.
82
6.1
DAS
PRINZIP
DER
KUNDENORIENTLERUNG
.
83
6.1.1
KUNDENORIENTIERUNG
UND
KUNDENWERT
.
84
6.1.2
DIE
RICHTIGEN
KUNDEN
BEDIENEN
.
86
6.1.3
VERSTAENDNIS
DER
BEURTEILUNGSPROZESSE
DER
KUNDEN
.
87
6.1.4
MASSNAHMEN
FUER
EINE
ERFOLGREICHE
KUNDENBINDUNG
DURCH
FOERDERUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
89
6.2
FOERDERUNG
DER
MITARBEITER.
.
96
6.2.1
DIENSTE
LEISTEN
"KOENNEN"
.
98
6.2.2
DIENSTE
LEISTEN
"WOLLEN
"
.104
6.2.3
DIENSTE
LEISTEN
"DUERFEN"
.
107
6.3
DIE
FUEHRUNG
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
.
109
6.3.1
DIE
KUNDEN
.
111
6.3.2
DIE
MITARBEITER
.
114
6.3.3
DAS
UNTEMEHMENSLEITBILD
.
119
6.3.4
DIE
FUEHRUNGSKRAEFTE
.
120
6.4
DIE
ORGANISATION
IN
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
.123
VI
6.4.1
GRUNDLAGEN
DER
UNTEMEHMENSORGANISATION
.
123
6.4.2
DIE
ORGANISATIONSZIELE
.
125
6.4.3
DIE
KUNDENORIENTIERTE
ORGANISATION
.126
6.4.4
MASSNAHMEN
ZUR
ENTWICKLUNG
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
ORGANISATION
.
129
6.5
EINSATZ
NEUER
TECHNOLOGIEN
.
131
7
WEGE
ZU
EINER
BESSEREN
DIENSTLEISTUNGSMENTAIITAET
.
134
7.
1
CHANGE
MANAGEMENT
FUER
DIE
UNTEMEHMENSKULTUR.
.134
7.2
GRUNDSAETZE
DER
GESTALTUNG
EINES
CHANGE
MANAGEMENTS
.
141
7.3
HAEUFIGE
PROBLEME
BEI
CHANGE
MANAGEMENT
PROZESSEN
.
146
7.4
EMPFEHLUNGEN
FUER
ERFOLGREICHE
VERAENDERUNGEN
IM
UNTERNEHMEN
.154
8
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.
156
VII |
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