Workflow-Anwendungen in technischen Dienstleistungen: eine Referenz-Architektur für die Koordination von Prozessen im Gebäude- und Anlagenmanagement
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Logos-Verl.
2003
|
| Schriftenreihe: | Advances in information systems and management science
2 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis Klappentext |
| Beschreibung: | XVIII, 285 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3832501568 |
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Abbildungsverzeichnis........................................................................................................
Tabellenverzeichnis............................................................................................................
Abkürzungsverzeichnis...................................................................................................XVII
1 Technische Dienstleistungen als Anwendungsdomäne für
Workflowmanagementsysteme.........................................................................................1
1.1 Einführung..................................................................................................................1
1.1.1 Ausgangssituation.............................................................................................1
1.1.2 Zielsetzung der Arbeit.......................................................................................3
1.1.3 Wissenschaftstheoretische Positionierung........................................................5
1.1.3.1 Vorgehensweise zur Zielerreichung....................................................5
1.1.3.2 Erkenntnistheoretische Einordnung.....................................................6
1.1.4 Aufbau der Arbeit.............................................................................................8
1.2 Domänenspezifische Ausprägungen betrieblicher Informationssysteme...................9
1.2.1 Grundbegriffe der
1.2.2 Typisierung von Anwendungsdomänen für Informationssysteme.................12
2 Informationssysteme in technischen Dienstleistungen.................................................19
2.1 Merkmale der Dienstleistungsproduktion................................................................19
2.1.1 Institutionelle und funktionale Sichtweisen dienstleistungsorientierter
Leistungsbündel..............................................................................................19
2.1.2 Dimensionen funktionaler Dienstleistungsdefinitionen..................................20
2.1.3 Konstitutive Dienstleistungsmerkmale als
2.1.3.1 Interaktionsintensität..........................................................................22
2.1.3.2 Individualisierung..............................................................................23
2.1.3.3 Immaterialität.....................................................................................24
2.1.4 Zur Abgrenzungsfähigkeit der Kriterien.........................................................26
2.2 Merkmale technischer Dienstleistungen..................................................................28
2.3 Technisches
2.3.1 Facility-Management-Produkte - objektbezogener Aspekt............................31
2.3.2 Facility-Management-Produkte - funktionaler Aspekt..................................33
2.3.3 Facility-Management-Produkte - prozessorientierte Interpretation...............35
2.3.4 Organisation und Koordination des
2.3.5 Marktstrukturen im
2.4 Informationssysteme im Technischen
2.4.1 Ordnungsrahmen für Informationssysteme im Technischen
Management....................................................................................................41
2.4.2 Funktionalen Anforderungen an Informationssysteme im Technischen
Facility
_VI
2.4.2.1 Leistungen und Prozesse...................................................................45
2.4.2.2 Verträge.............................................................................................46
2.4.2.3 Anlagen.............................................................................................47
2.4.2.4 Projekte..............................................................................................48
2.4.2.5 Serviceaufträge..................................................................................49
2.4.2.6 Aktivitäten.........................................................................................51
2.4.3 Stand der Technik: Anwendungssysteme im Technischen
Management...................................................................................................52
2.4.3.1
2.4.3.2 Systeme zur Planung und Steuerung der Auftragsabwicklung.........54
2.4.3.3 Spezialsysteme im Technischen
2.4.3.4 Enterprise
2.4.4 Kritische Würdigung und Entwicklungsbedarf..............................................57
3 Architekturen Workflow-basierter Anwendungen......................................................61
3.1 Workflow-orientiertes Prozessmanagement............................................................61
3.1.1 Entstehung und Einordnung des Workflow-Konzeptes.................................61
3.1.2 Begriffliche Abgrenzung................................................................................65
3.2 Architekturen von Workflowmanagementsystemen................................................69
3.2.1 Allgemeine Architekturkomponenten............................................................69
3.2.2 Verteilte Workflow-Steuerung.......................................................................73
3.3 Einbindung von Fachkomponenten in Workflow-Anwendungen...........................76
3.3.1 Integrationsgrade der Anwendungssystemkopplung......................................76
3.3.2 Zum Komponentenbegriff..............................................................................78
3.3.2.1 Grundgedanke der Komponentenorientierung..................................78
3.3.2.2 Abgrenzung zu anderen funktionalitätsbezogenen
Abstraktionskonzepten......................................................................79
3.3.2.3 Klassifikation von Komponenten......................................................80
3.3.3 Integration von Fach- und Workflow-Komponenten in Komponenten-
Frameworks ....................................................................................................81
3.3.4 Granularität von Fachkomponenten in Workflow-Anwendungen.................85
3.3.5 Potenzielle fachliche Konflikte bei der Komponentenintegration.................88
3.3.5.1 Aktivitätenbezogene fachliche Konflikte..........................................88
3.3.5.2 Ressourcenbezogene fachliche Konflikte.........................................90
3.3.5.3 Regulierungsbezogene Konflikte......................................................90
3.3.6 Konsequenzen für die Abgrenzung von Komponenten in Workflow¬
basierten Anwendungen .................................................................................91
3.4 Nutzenpotenziale Workflow-basierter Anwendungen in technischen
Dienstleistungen.......................................................................................................95
3.4.1 Nutzenpotenziale aus der Sicht des Prozessmanagements.............................95
3.4.2 Nutzenpotenziale aus softwarearchitektonischer Sicht..................................98
4 Referenzmodellierung für technische Dienstleistungen.............................................101
4.1 Überblick vorhandener Referenzmodelle der Leistungserbringung......................101
4.1.1 Referenzmodelle für die Anlageninstandhaltung.........................................101
4.1.2 Das SCOR-Modell für den zwischenbetrieblichen Leistungsaustausch......104
4.1.3 Referenzmodelle für industrielle Dienstleistungen......................................105
Workflow-Anwendungen in technischen Dienstleistungen________________________________________
4.1.4 Referenzmodelle für weitere technische Dienstleistungen...........................106
4.2 Modellierung von Dienstleistungsprodukten und -Vereinbarungen.......................107
4.2.1 Modellierung von Dienstleistungen in der Architektur integrierter
Informationssysteme.....................................................................................108
4.2.2 Weiterführende Ansätze der Modellierung von Dienstleistungsprodukten
und-Vereinbarungen.....................................................................................110
4.3 Vergleichende Beurteilung der untersuchten Modelle...........................................112
4.4 Modellierung von Dienstleistungsprozessen und
4.4.1 Service
4.4.2 Interaktionsorientierte Modellierung von Dienstleistungsworkflows..........115
4.4.3 Perspektivität zwischenbetrieblicher Dienstleistungsprozesse.....................118
4.5 Konkretisierung des weiteren Vorgehens...............................................................119
4.5.1 Abgrenzung und Strukturierung des Betrachtungsbereichs..........................120
4.5.2 Betrachtete Aspekte der Fachkomponenten..................................................122
5 Architektur Workflow-basierter Anwendungen im Technischen
Management...................................................................................................................127
5.1 Workflow-Komponenten........................................................................................127
5.1.1 Workflow-Modellierung...............................................................................127
5.1.1.1 Kontrollflussdefinition: Prozesse.....................................................127
5.1.1.2 Kontrollflussdefinition: Aktivitäten.................................................130
5.1.1.3 Kontrollflussdefinition: Ereignisse..................................................133
5.1.1.4 Ressourcendefinition.......................................................................134
5.1.2 Workflow-Steuerung.....................................................................................138
5.1.2.1 Kontrollflusssteuerung.....................................................................138
5.1.2.2 Ressourcenintegration......................................................................139
5.2 Fachkomponenten auf Leistungs- und Prozessebene.............................................141
5.2.1 Integrierte Leistungs- und Prozessgestaltung.................................................141
5.2.1.1 Prozesse der Leistungs- und Prozessgestaltung...............................141
5.2.1.2 Workflow-Mechanismen in der Leistungs-ZProzessgestaltung.......143
5.2.1.3 Anforderungen an das Workflow-bitegrations-Repositorium.........145
5.2.1.4 Fallbeispiel.......................................................................................153
5.2.2 Leistungsvertrieb...........................................................................................156
5.2.2.1 Prozesse des Leistungsvertriebs......................................................156
5.2.2.2 Workflow-Mechanismen im Leistungsvertrieb...............................157
5.2.2.3 Anforderungen an das Workflow-bitegrations-Repositorium.........158
5.2.2.4 Fallbeispiel.......................................................................................161
5.2.3 Leistungseinkauf...........................................................................................162
5.2.3.1 Prozesse des Leistungseinkauf........................................................162
5.2.3.2 Workflow-Mechanismen im Leistungseinkauf...............................164
5.2.3.3 Anforderungen an das Workflow-bitegrations-Repositorium.........165
5.3 Fachkomponenten auf Vertragsebene....................................................................167
5.3.1 Vertragsanbahnung.......................................................................................167
5.3.1.1 Prozesse der Vertragsanbahnung.....................................................167
5.3.1.2 Workflow-Mechanismen der Vertragsanbahnung...........................168
VIII
5.3.1.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........169
5.3.2 Vertragsverwaltung......................................................................................170
5.3.2.1 Prozesse der Vertragsverwaltung....................................................170
5.3.2.2 Workflow-Mechanismen in den Prozessen der
Vertragsverwaltung.........................................................................171
5.3.2.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........172
5.3.2.4 Fallbeispiel......................................................................................179
5.3.3 Vertragscontrolling.......................................................................................182
5.3.3.1 Prozesse des Vertragscontrolling....................................................182
5.3.3.2 Workflow-Mechanismen im Vertragscontrolling...........................183
5.3.3.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........184
5.4 Fachkomponenten auf Anlagenebene....................................................................186
5.4.1 Anlagenstammdatenbearbeitung..................................................................186
5.4.1.1 Prozesse der Anlagenstammdatenbearbeitung................................186
5.4.1.2 Workflow-Mechanismen in der Anlagenstammdatenbearbeitung.. 187
5.4.1.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........191
5.4.1.4 Fallbeispiel......................................................................................193
5.4.2 Instandhaltungsplanung................................................................................195
5.4.2.1 Prozesse der Instandhaltungsplanung..............................................195
5.4.2.2 Workflow-Mechanismen in der Instandhaltungsplanung...............196
5.4.3
5.4.3.1 Prozesse des
5.4.3.2 Workflow-Mechanismen im
5.4.4 Anlagencontrolling.......................................................................................199
5.4.4.1 Prozesse des Anlagencontrollings...................................................199
5.4.4.2 Workflow-Mechanismen im Anlagencontrolling...........................201
5.4.4.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........202
5.4.4.4 Fallbeispiel......................................................................................203
5.5 Fachkomponenten auf Projektebene......................................................................205
5.5.1 Projektkoordination......................................................................................205
5.5.1.1 Prozesse der Projektkoordination....................................................205
5.5.1.2 Workflow-Mechanismen in der Projektkoordination......................207
5.5.1.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........210
5.5.2 Projektabschluss..............................................:............................................211
5.6 Fachkomponenten auf Serviceauftragsebene.........................................................212
5.6.1 Meldungsbearbeitung...................................................................................213
5.6.1.1 Prozesse der Meldungsbearbeitung.................................................213
5.6.1.2 Workflow-Mechanismen in der Meldungsbearbeitung...................214
5.6.2 Auftragskoordination....................................................................................217
5.6.2.1 Prozesse der Auftragskoordination.................................................217
5.6.2.2 Workflow-Mechanismen in der Auftragskoordination...................218
5.6.2.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........222
5.6.2.4 Fallbeispiel......................................................................................224
5.6.3 Auftragsabschluss.........................................................................................227
5.6.3.1 Prozesse des Auftragsabschlusses...................................................227
5.6.3.2 Workflow-Mechanismen im Auftragsabschluss.............................229
5.6.3.3 Anforderungen an das Workflow-Integrations-Repositorium........230
5.7 Fachkomponenten auf Aktivitätenebene................................................................231
Workflow-Anwendungen in technischen Dienstleistungen
5.7.1 Ressourcendisposition...................................................................................231
5.7.1.1 Prozesse der Ressourcendisposition................................................231
5.7.1.2 Workflow-Mechanismen in der Ressourcendisposition..................233
5.7.1.3 Fallbeispiel.......................................................................................236
5.7.2 Bestellabwicklung für Fremdleistungen.......................................................239
5.7.2.1 Prozesse der Bestellabwicklung für Fremdleistungen.....................239
5.7.2.2 Workflow-Mechanismen in der Bestellabwicklung für
Fremdleistungen..............................................................................240
5.7.2.3 Fallbeispiel.......................................................................................245
5.7.3 Aktivitätensteuerung.....................................................................................246
5.7.3.1 Prozesse der Aktivitätensteuerung...................................................246
5.7.3.2 Workflow-Mechanismen in der Aktivitätensteuerung....................246
5.7.3.3 Anforderungen an das Workflow-bitegrations-Repositorium.........247
6 Resümee und Ausblick...............................................................................................249
Anhang: Modellierungssymbole........................................................................................253
A.l Erweitertes Entity-Relationship-Modell (eERM).....................................................253
A.2 Erweiterte Wertschöpfungsketten.............................................................................253
A.3 Workflow-Modellierung...........................................................................................254
Literaturverzeichnis...........................................................................................................255
Advances
In dieser Reihe erscheinen ausgewählte Schriften aus der Wirtschaftsinformatik
und der Betriebswirtschaftslehre. Sie stellen sowohl theoretisch fundierte Ergeb¬
nisse als auch deren Anwendung auf praxisbezogene Fragestellungen vor.
Technische Dienstleistungen werden von Unternehmen, die sich auf ihre Kern¬
kompetenzen konzentrieren, in zunehmendem Maße an externe Anbieter verge¬
ben. Aufgrund der Komplexität, Variantenvielfalt und zwischenbetrieblichen Aus¬
richtung dieser Leistungen stoßen heutige Anwendungssysteme zur Unterstüt¬
zung der Auftragsabwicklung an ihre Grenzen. Vor diesem Hintergrund stellen
Workflowmanagementsysteme viel versprechende Lösungsmöglichkeiten be¬
reit.
Stefan Neumann analysiert am Beispiel der Bewirtschaftung von Gebäuden und
technischen Einrichtungen
Anforderungen technischer Dienstleistungen an die Gestaltung von Informati¬
onssystemen. Darauf aufbauend entwirft er eine neuartige Systemarchitektur,
die basierend auf dem Workflow-Ansatz eine verbesserte, durchgängig integrier¬
te Definition, Planung, Steuerung und Kontrolle technischer Dienstleistungen
ermöglicht.
Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Wirtschaftsinformatik und
der Betriebswirtschaftslehre sowie an
gestalter im Servicemanagement.
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