Complaint Management Excellence: Leitfaden für professionelles Beschwerdemanagement
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Mannheim
Inst. für Marktorientierte Unternehmensführung
2003
|
| Schriftenreihe: | Reihe: Management-Know-How
M73 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Literaturverz. Bl. 58 - 60 |
| Beschreibung: | 60 Bl. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
1.
PROFESSIONELLER
UMGANG
MIT
BESCHWERDEN
-
DER
COMPLAINT
MANAGEMENT
EXCELLENCE-ANSATZ
ALS
LEITFADEN
.
1
1.1
RELEVANZ
UND
PROFESSIONALISIERUNGSBEDARF
DES
BESCHWERDEMANAGEMENTS.
1
1.2
NUTZEN
EINES
PROFESSIONELLEN
BESCHWERDEMANAGEMENTS
.
1
1.3
DER
COMPLAINT
MANAGEMENT
EXCELLENCE-ANSATZ
IM
UEBERBLICK
.
5
1.4
ANWENDUNGSMOEGLICHKEITEN
DES
COMPLAINT
MANAGEMENT
EXCELLENCE
ANSATZES
.
8
2.
BESCHWERDEVERSTAENDNIS
.
10
CME-KRITERIEN
ZUM
BESCHWERDEVERSTAENDNIS
.
10
3.
'
BESCHWERDEMANAGEMENT-AUFBAUORGANISATION
.
YY
.
11
3.1
FESTLEGUNG
VON
BESCHWERDEMANAGEMENT-AUFGABEN
.
11
3.2
GESTALTUNG
VON
VERANTWORTLICHKEITEN
.
;
.
12
CME-KRITERIEN
ZUR
BESCHWERDEMANAGEMENT-AUFBAUORGANISATION
.
13
4.
BESCHWERDESTIMULIERUNG
.
14
4.1
SCHAFFUNG
VON
BESCHWERDEKANAELEN
.
14
4.2
EXTERNE
KOMMUNIKATION
DER
AUFGESCHLOSSENHEIT
GEGENUEBER
BESCHWERDEN.
16
CME-KRITERIEN
ZUR
BESCHWERDESTIMULIERUNG
.
18
5.
BESCHWERDEBEHANDLUNG
.
19
5.1
VERFAHRENSREGELN
.
19
5.2
VERHALTENSREGELN
.
22
5.3
ERGEBNISREGELN
.
23
CME-KRITERIEN
ZUR
BESCHWERDEBEHANDLUNG
.
25
6.
BESCHWERDEANALYSE
.
28
6.1
QUANTITATIVE
METHODEN
.
29
6.2
QUALITATIVE
METHODEN
.
32
CME-KRITERIEN
ZUR
BESCHWERDEANALYSE
.
36
7.
BESCHWERDEMANAGEMENT-PLANUNG
UND
-KONTROLLE
.
37
7.1
BESCHWERDEMANAGEMENT-PLANUNG
.
37
7.2
BESCHWERDEMANAGEMENT-KONTROLLE
.
38
CME-KRITERIEN
ZUR
BESCHWERDEMANAGEMENT-PLANUNG
UND
-KONTROLLE
.
39
8.
BESCHWERDEMANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEM
.
40
8.1
LEISTUNGSFAEHIGKEIT
DES
BESCHWERDEMANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEMS
.
40
8.2
SYSTEMZUGRIFFSMOEGLICHKEITEN
.
42
CME-KRITERIEN
ZUM
BESCHWERDEMANAGEMENT-INFORMATIONSSYSTEM
.
43
9.
UNTERNEHMENSKULTUR
.
45
9.1
GENERELLE
KUNDENORIENTIERUNG
.
45
9.2
BESCHWERDEMANAGEMENT-FOERDERLICHE
EINSTELLUNGEN
U.
VERHALTENSWEISEN.
.47
CME-KRITERIEN
ZUR
UNTERNEHMENSKULTUR
.
49
10.
PERSONALMANAGEMENT
.
51
10.1
PERSONALAUSWAHL
.
51
10.2
PERSONALAUS
UND
-WEITERBILDUNG
.
52
10.3
ANREIZSYSTEME
.
53
10.4
FUEHRUNGSSTIL
.
54
CME-KRITERIEN
ZUM
PERSONALMANAGEMENT
.
55
11.
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.
56
LITERATURANGABEN |
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