Innovatives Kundenbindungs-Controlling: Entwicklung eines integrativen Konzeptansatzes zur Frühwarnung im Kundenbindungsmanagement auf der Basis des Kundenwertes als Frühwarnindikator am Beispiel des Privatkundensegmentes von deutschen Versicherungsunternehmen
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hampp
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Hamburger Schriften zur Marketingforschung
21 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 328 S. Ill. : 210 mm x 150 mm |
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Titel: Innovatives Kundenbindungs-Controlling
Autor: Reich, Michael
Jahr: 2003
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 EINFÜHRUNG 27
1.1 Problemstellung 27
1.2 Zielsetzung der Arbeit 29
1.3 Stand der Forschung 30
1.3.1 Stand der Forschung zum Versicherungsmarketing 30
1.3.2 Stand der Forschung zu Frühwarnsystemen im
Kundenbindungsmanagement 34
13 2 1 Fruhwarnsysteme als Instrumente eines effizienten
Risikomanagements und -controllings 35
1 3.2.2 Frühwarnsysteme im Kundenbindungsmanagement 39
1.3.3 Stand der Forschung zum Kundenwert 42
1.4 Wissenschaftliche Methodik 46
1.5 Aufbau der Arbeit SO
2 NOTWENDIGKEIT INNOVATIVER FRÜHWARNSYSTEME
IN DEUTSCHEN VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN 53
2.1 Bestimmung zentraler Herausforderungen
für deutsche Versicherungsunternehmen 53
2.11 Überblick zur Entwicklung der Rahmenbedingungen 54
2 1 2 Analyse der Wettbewerbsstruktur 61
2.1.3 Analyse der Nachfragestruktur 64
2.1 4 Analyse der Angebotsstruktur 69
2.1.5 Analyse der Organisationsstruktur 74
2.2 Kundenbindungsmanagement als Reaktion deutscher
Versicherungsunternehmen auf die neuen Herausforderungen 81
Inhaltsverzeichnis
2.2.1 Klärung grundlegender Begrifflichkeiten 81
2.2.2 Konzentration auf bedeutende Kunden 82
2.2.3 Bindung bedeutender Kunden durch Kundenorientierung 85
2.3 Implikationen für innovative Frühwarnsysteme im Kunden-
bindungsmanagement deutscher Versicherungsunternehmen 86
I THEORIEGELEITETE ANALYSE BESTEHENDER
FRÜHWARNSYSTEME IN BEZUG AUF IHRE EIGNUNG
IM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 89
3.1 Diskussion allgemeiner Ziele traditioneller Frühwarnsysteme 89
3.1.1 Klarung der Begrifflichkeiten und Einordnung von Frühwarnsystemen 89
3.1.2 Identifikatton von Zielsetzungen bestehender Frühwarnsysteme 93
3.2 Analyse bestehender Konzepte traditioneller Frühwarnsysteme 94
3.2.1 Darstellung und Analyse operativer und strategischer
Frühwarnsysteme 96
3.2.2 Darstellung der Grundkonzeption eines Frühwamsystems 101
3.2.2.1 Beobachtungsbereiche von Frühwarnsystemen 102
3.2.2.2 Methoden zur Identifizierung von Frühwarninformationen
und deren Signalverstärkung 105
3.2.2.3 Methoden der Entscheidungsfindung in Frühwarnsystemen 108
3.3 Bewertung zum Einsatz gelangender Indikatoren in traditionellen
Frühwarnsystemen im Hinblick auf ihre Eignung für ein Kunden-
bindungsmanagement 112
3.3.1 Allgemeine Anforderungen an Frühwamindikatoren 115
3.3.2 Schwachstellen von Friihwamindikatoren traditioneller Frühwarn-
systeme 117
3.4 Ableitung von Defiziten traditioneller Frühwarnsysteme im
Hinblick auf ihre Eignung im Kundenbindungsmanagement 120
Inhaltsverzeichnis
4 KUNDENWERT ALS ERFOLGVERSPRECHENDER
FRÜHWARNINDIKATOR IM KUNDENBINDUNGS-
MANAGEMENT 125
4.1 Anforderungsbasierte Ableitung der Kriterien für die Eignung
des Kundenwertes als möglicher Frühwarnindikator 127
4.1.1 Klärung der Begrifflichkeit Kundenwert 127
4.1.2 Anforderungsbasierte Eignungskriterien des Kundenwertes 128
4.2 Bestimmung der konzeptionellen Bausteine des Kundenwertes im
Hinblick auf dessen Eignung als Frühwarnindikator im Kunden-
bindungsmanagement deutscher Versicherungsunternehmen
als Basis einer empirischen Eignungsanalyse 133
4.2.1 Erweiterte Perspektive des Kundenwertbegriffes 133
4.2.2 Konkretisierung und weitergehende Analyse zentraler
konzeptioneller Bausteine des Kundenwertes 134
4.2.2.1 Determinanten des Kundenwertes 135
4.2.2.2 Berechnungsverfahren des Kundenwertes 145
4.2.2.3 Notwendige Datenbasis zur Bestimmung des Kundenwertes 148
4.2.2.4 Organisatorische Einbindung der
Kundenwertbestimmungsfunktion 157
4.3 Implikationen für die empirische Eignungsanalyse 162
5 EMPIRISCHE ANALYSE DER EIGNUNG
DES KUNDENWERTES 165
5.1 Konzeption und Durchführung der empirischen Untersuchung 165
5.1.1 Explorative Voruntersuchung zur Problemdefinition aus Unter-
nehmenssicht und Systematisierung des Untersuchungsobjektes 167
5.1.2 Design der empirischen Hauptuntersuchung 172
5.1.2.1 Theoretischer Bezugsrahmen für die
empirische Hauptuntersuchung 173
5.1.2.2 Erhebungsmethode und Fragebogenkonstruktion 175
Inhaltsverzeichnis
5.1.2.3 Auswahl der Experten für die empirische Hauptuntersuchung 176
5.1.2.4 Auswertung der Daten der empirischen Erhebung 178
513 Durchführung der empirischen Erhebung 181
5.1.3.1 Ablauf der Datenerhebung 181
5.1.3.2 Struktur und Güte der Stichprobe 182
5.2 Ergebnisse der empirischen Analyse 187
5.2.1 Kundenwert als Frühwarnindikator in Versicherungen 187
5.2.1.1 Determinanten in der Kundenwertbestimmung 187
5.2.1.2 Rechnerische Bestimmung des Kundenwertes 197
5.2.1.3 Daten in der Kundenwertbestimmung 200
5.2.1.4 Organisatorische Einbindung der
Kundenwertbestimmungsfunktion 208
5.3 Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse im Hinblick auf die
Eignung des Kundenwertes als Frühwarnindikators im Kunden-
bindungsmanagement deutscher Versicherungsunternehmen 216
6 ENTWICKLUNG EINES INTEGRATIVEN
KONZEPTANSATZES 221
6.1 Abieitung eines integrativen Konzeptansatzes
auf der Basis der generierten Ergebnisse 223
6.2 Plausibilisierung des Konzeptansatzes 233
6.2.1 Inhaltliche und methodische Vorbemerkungen zum Workshop 234
6.2.2 Ansätze zur Implementierung des Konzeptansatzes
ais Ergebnisse des Evaluterungsworkshops 236
6.3 Implikationen für das Management 242
Inhaltsverzeichnis
7 ZUSAMMENFASSUNG UND WEITERER
FORSCHUNGSBEDARF 245
7.1 Zusammenfassung des wissenschaftlichen Beitrages 245
7.2 Darstellung des weiteren Forschungsbedarfes 249
LITERATURVERZEICHNIS 253
ANHANG 307 |
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