Kundenbindung von Haushaltsstromkunden: Ermittlung zentraler Determinanten
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Wirtschaftswissenschaft
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| Beschreibung: | XVII, 277 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis XI
Tabellenverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XVII
1 Einführung und Forschungsziele 1
1.1 Problemstellung 1
1.2 Bedeutung der Kundenbindung im Kontext wettbewerbspolitischer
Besonderheiten in Deutschland 2
1.3 Erkenntnisse zur Kundenbindung im liberalisierten Strommarkt 6
1.4 Ableitung der Zielsetzungen 12
1.5 Konkretisierung des Forschungsanliegens 13
1.6 Überblick zur weiteren Vorgehensweise 17
2 Theoriebildung, Konzeptspezifikation und Operationalisierung 19
2.1 Konzeptspezifikation des Zielphänomens Kundenbindung 19
2.2 Bestandsaufnahme empirischer Studien zur Erklärung der
Kundenbindung 23
2.3 Entwicklung eines Erklärungsmodells der Kundenbindung von
Haushaltsstromkunden 32
2.3.1 Affektive und kognitive Prozesse zur Erklärung der
Kundenbindung 32
2.3.2 Kaufentscheidungen als Erklärungsrahmen der
Kundenbindung 35
2.3.3 Theoretische Erklärungen der Wirkungszusammenhänge 41
2.3.4 Zusammenfassung der theoretischen Überlegungen 51
2.4 Konzeptspezifikation des Involvements 54
2.5 Konzeptspezifikation der Scheu kognitiver Aufwendungen 60
2.6 Konzeptspezifkation affektiver und kognitiver Motive 65
2.6.1 Affektive Motivdimension 65
2.6.2 Kognitive Motivdimension 81
2.7 Abschließende Modellzusammenfassung und Hypothesen 87
2.8 Operationalisierung der Modellvariablen 91
X Inhaltsverzeichnis
2.8.1 Ansatz zur Operationalisierung 91
2.8.2 Erläuterung zur Indikatorbildung 95
2.8.3 Besonderheiten der Messung und Skalierung 106
3 Methodische Aspekte zur Auswertung des Erklärungsmodells 108
3.1 Bedeutung der Kausalanalyse als methodische Grundlage 108
3.2 Traditionelle Gütebeurteilung in der sozialwissenschaftlichen
Forschung 109
3.3 Kausalanalytischer Ansatz zur Gütebeurteilung 112
3.3.1 Partielle Gütemaße 113
3.3.2 Globalmaße 117
3.4 Kausalanalytische Modellentwicklung 120
3.4.1 Konfirmatorische versus explorative Forschungsstrategie 120
3.4.2 Vorgehensweisen zur Beurteilung der Operationalisierung 122
3.4.3 Vorgehensweisen zur Modellbildung 124
3.4.4 Überblick zur eigenen Vorgehensweise 127
4 Resultate der empirischen Untersuchung 129
4.1 Beschreibung der Datengrundlage 129
4.2 Exkurs: Umgang mit Missing Values im Rahmen kausalanalytischer
Analysen 129
4.3 Vorgeschaltete Analyse von Wechslern und Nicht Wechslern 132
4.3.1 Prozessuale Indikatoren und soziodemografische Merkmale 132
4.3.2 Zufriedenheitsportfolios 143
4.4 Kausalanalytische Untersuchung der Kundenbindung von
Haushaltsstromkunden 151
4.4.1 Beurteilung der Operationalisierung 152
4.4.2 Modellbildung und Hypothesenprüfung 168 j
5 Schlussbetrachtung 185
5.1 Interpretation des Modells und Beantwortung der Forschungsfragen 185
5.2 Praktische Konsequenzen 189
5.3 Fazit und Ausblick 192
Anhang 195
Literatur 251
Abbildunesverzeichnis XI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Zusammenstellung des Bruttostrompreises im deutsch niederländischen
Vergleich 5
Abb. 2: Übersicht des angestrebten Forschungsablaufs 18
Abb. 3: Theoretische Grundlagen der Bindungsdeterminanten bei Peter (1997) 24
Abb. 4: Erklärungsmodelle der Kundenbindung nach Peter (1997) 24
Abb. 5: Kundenbindungsmodelle nach Eggert (1999) 26
Abb. 6: Involvementabhängige Informationsverarbeitung bei verschiedenen
Kaufentscheidungstypen 49
Abb. 7: Vorläufige Modellzusammenfassung auf Basis der theoretischen
Überlegungen 53
Abb. 8: Modell der Wirkung affektiver Motive auf die Kundenbindung 67
Abb. 9: Gesamtmodell auf Basis der Konzeptualisierung 87
Abb. 10: Anteile von Wechslern und Verharrern 134
Abb. 11: Grundstruktur des Zufriedenheitsportfolios 145
Abb. 12: Zufriedenheitsportfolio für die Gesamtstichprobe 146
Abb. 13: Zufriedenheitsportfolio der Verharrer 147
Abb. 14: Zufriedenheitsportfolio interner Wechsler 148
Abb. 15: Zufriedenheitsportfolio externer Wechsler 149
Abb. 16: Modifiziertes Grundmodell 169
Abb. 17: Resultat der iterativ verbesserten Modellvarianten 170
Abb. 18: Variation der Gesamtlösung 173
Abb. 19: Kausalmodell für Sample 1 175
Abb. 20: Kausalmodell für Sample 2 176
Tabellenverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Dominante psychische Prozesse und Kaufentscheidungstypen 35
Tab. 2: Charakteristika von low und high involvement Kaufentscheidungen 48
Tab. 3: Charakterisierung des Entscheidungsverhaltens in Abhängigkeit des
Involvements 50
Tab. 4: Hypothesen auf der Grundlage involvement und
kaufentscheidungstheoretischer Ansätze 88
Tab. 5: Hypothesen auf der Grundlage involvement , lern und
risikotheoretischer Ansätze 88
Tab. 6: Hypothesen auf der Grundlage von lern und einstellungstheoretischen
Ansätzen 89
Tab. 7: Hypothesen auf der Grundlage von kaufentscheidungs und
einstellungstheoretischen Ansätzen 90
Tab. 8: Hypothesen auf der Grundlage von kaufentscheidungstheoretischen
Ansätzen 90
Tab. 9: Übersicht häufig verwendeter Indikatoren 94
Tab. 10: Indikatoren zur Erfassung der Kundenbindung 96
Tab. 11: Indikatoren zur Erfassung von Produktinvolvement und situativem
Involvement 98
Tab. 12: Indikatoren zur Erfassung der Scheu kognitiver Aufwendungen 99
Tab. 13: Indikatoren zur Erfassung der globalen Kundenzufriedenheit 101
Tab. 14: Indikatoren zur Erfassung von Vertrauen 102
Tab. 15: Indikatoren zur Erfassung von Commitment 103
Tab. 16: Indikatoren zur Erfassung kognitiver Motive 104
Tab. 17: Überblick globaler Gütekriterien 118
Tab. 18: Zusammenfassendes Prüfschema der kausalanalytischen Untersuchung 128
Tab. 19: Vergleich der ungestützten Bekanntheit von Stromversorgem bei
externen Wechslern und Verharrern 136
Tab. 20: Vergleich der Größe der Evoked Sets bei externen Wechslern und
Verharrern 137
Tab. 21: Vergleich der Nennung des Entscheidungskriteriums Preis bei externen
Wechslern und Verharrem 137
XIV Tabellenverzeichnis
Tab. 22: Vergleich des Haushaltsnettoeinkommens bei externen Wechslern und
Verharrem 137
Tab. 23: Vergleich des Schulabschlusses bei externen Wechslern und Verharrem 138
Tab. 24: Vergleich der Kenntnis des Rechnungsbetrags für Strom bei externen
Wechslern und Verharrern 138
Tab. 25: Vergleich des höchsten beruflichen Ausbildungsabschlusses bei
internen Wechslern und Verharrem 139
Tab. 26: Vergleich der Kenntnis des Rechnungsbetrags für Strom bei internen
Wechslern und Verharrem 139
Tab. 27: Vergleich der Größe der Evoked Sets bei internen Wechslern und
externen Wechslern 140
Tab. 28: Vergleich der Initiative beim Abschluss eines neuen Vertrages bei
internen und externen Wechslern 140
Tab. 29: Vergleich der Nennung des Entscheidungskriteriums Preis bei internen
und externen Wechslern 141
Tab. 30: Vergleich der ungestützten Bekanntheit von Stromversorgem bei
Personen mit neuem Vertrag und Verharrem 141
Tab. 31: Vergleich des höchsten beruflichen Ausbildungsabschlusses bei
Personen mit neuem Vertrag und Verharrem 142
Tab. 32: Vergleich des Haushaltsnettoeinkommens bei Personen mit neuem
Vertrag und Verharrem 142
Tab. 33: Vergleich der Nennung des Entscheidungskriteriums Preis bei
Personen mit neuem Vertrag und Verharrem 142
Tab. 34: Vergleich der Kenntnis des Rechnungsbetrags für Strom bei Personen
mit neuem Vertrag und Verharrem 143
Tab. 35: Explorative Hauptkomponentenanalyse der
Kundenbindungsindikatoren 152
Tab. 36: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für die
Kundenbindungsdimension „Wechselbereitschaft 153
Tab. 37: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für die
Kundenbindungsdimension „gefestigte Bindung 153
Tab. 38: Gütemaße des Messmodells der Kundenbindung im
Explorationssample 154
Tabellenverzeichnis XV
Tab. 39: Gütemaße des Messmodells der Kundenbindung im
Validierungssample 155
Tab. 40: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„Produktinvolvement 157
Tab. 41: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt
„Produktinvolvement im Explorationssample 158
Tab. 42: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt
produktinvolvement im Validierungssample 158
Tab. 43: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„situatives Involvement 159
Tab. 44: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „situatives
Involement im Explorationssample 159
Tab. 45: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „situatives
Involement im Validierungssample 160
Tab. 46: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„Kundenzufriedenheit 160
Tab. 47: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„Vertrauen 161
Tab. 48: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Vertrauen im
Explorationssample 161
Tab. 49: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Vertrauen im
Validierungssample 162
Tab. 50: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„Commitment 162
Tab. 51: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Commitment
im Explorationssample 163
Tab. 52: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Commitment
im Validierungssample 163
Tab. 53: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„Scheu kognitiver Aufwendungen 164
Tab. 54: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Scheu kognitiver
Aufwendungen im Explorationssample 164
Tab. 55: Konfirmatorische Faktorenanalyse für das Konstrukt „Commitment
im Validierungssample 164
XVI Tabellenverzeichnis
Tab. 56: Explorative Faktorenanalyse und Cronbachs Alpha für das Konstrukt
„kognitive Motive 165
Tab. 57: Explorative Faktorenanalyse (rotierte 7 faktorielle Lösung)
Explorationssample 166
Tab. 58: Explorative Faktorenanalyse (rotierte 7 faktorielle Lösung)
Validierungssample 166
Tab. 59: X2 Differenzen zwischen restringierten und nicht restringierten
Messmodellen mit jeweils zwei Konstrukten im Explorationssample 167
Tab. 60: /^Differenzen zwischen restringierten und nicht restringierten
Messmodellen mit jeweils zwei Konstrukten im Validierungssample 167
Tab. 61: Kreuzvalidierte Lösungen 171
Tab. 62: Bereinigte kreuzvalidierte Lösungen 172
Tab. 63: Direkte und indirekte Effekte auf die „gefestigte Bindung 178
Tab. 64: Direkte und indirekte Effekte auf die „Wechselbereitschaft 179
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