Die Beurteilung von Dienstleistungen: Grundlage für ein erfolgreiches Marketing am Beispiel Freier Berufe
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXIX, 444 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Martin Gobi
Die Beurteilung von
Dienstleistungen
Grundlage für ein erfolgreiches Marketing
am Beispiel Freier Berufe
Mit einem Geleitwort von
Prof Dr Claudia Fantapie Altobelli
Deutscher Universitäts-Verlag
Inhaltsverzeichnis
IX
Inhaltsverzeichnis
Teil I: Einleitung 1
1 Problemstellung 1
2 Gang der Untersuchung 5
Teil II: Dienstleistungsspezifische Besonderheiten und deren marketing-
relevanten Auswirkungen 7
1 Begriff und Abgrenzung der Dienstleistung 7
2 Besonderheiten von Dienstleistungen 8
3 Klassifizierung von Dienstleistungsunternehmen 12
4 Implikationen und Handlungsmöglichkeiten für die Marketing-
Politik 13
4 1 Der erweiterte Marketing-Mix im
Dienstleistungsmarketing 13
4 2 Die Auswirkungen der dienstleistungsspezifischen
Besonderheiten für das Marketing 16
5 Besonderheiten des Kaufentscheidungsprozesses bei
Dienstleistungen 20
5 1 Analyse des Kaufentscheidungsprozesses 20
5 2 Erklärungsansätze zum Informationsverhalten von
Konsumenten 24
521 Bestimmung des Ausgangsniveaus von
Konsumenten 24
522 Auswirkungen der Informationsaufnahme auf den
Kaufentscheidungsprozess 26
523 Auswirkungen der Informationsverarbeitung auf
den Kaufentscheidungsprozess 28
524 Auswirkungen der Informationsweitergabe auf den
Kaufentscheidungsprozess 29
X
Inhaltsverzeichnis
Teil III: Möglichkeiten und Grenzen der Beurteilung von Dienstleistungen 31
1 Die allgemeine Problematik der Urteilsbildung bei
Dienstleistungen 31
2 Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit als Quellen von
Wettbewerbsvorteilen 32
2 1 Herleitung von Wettbewerbszielen bei
Dienstleistungsunternehmen 32
2 2 Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit 36
221 Kundenzufriedenheit als Ergebnis der Integration
weiterer Konstrukte 36
222 Die Kundenbindung 39
223 Die Qualitätsbeurteilung 42
2231 Die Qualitätsbeurteilung ieS 42
2232 Die Beurteilung des Preis-Leistungs-
Verhältnisses 43
224 Das Image 44
225 Das Beschwerdeverhalten 45
226 Die Kundennähe bzw Kundenorientierung 48
2 3 Einflussfaktoren der Mitarbeiterzufriedenheit 49
3 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 52
3 1 Charakterisierung und Dimensionen der
Dienstleistungsqualität 52
311 Definition der Dienstleistungsqualität 52
312 Modelle zur Erfassung der Dienstleistungsqualität
und Zufriedenheit 53
313 Möglichkeiten zur Bestimmung der relevanten
Qualitätsdimensionen 56
3 2 Ansätze zur Messung der beurteilungsrelevanten
Einflussfaktoren 60
321 Überblick 60
Inhaltsverzeichnis
XI
322 Kundenorientierte Messansätze 60
3221 Objektive Messansätze 60
3222 Merkmalsorientierte Messansätze 61
3223 Ereignisorientierte Messansätze 66
3224 Problemorientierte Messansätze 68
323 Mitarbeiterorientierte Messansätze 70
3231 Darstellung verschiedener Messansätze 70
3 2 32 Beispiele von Mitarbeiterbefragungen 75
3 3 Möglichkeiten zur Berechnung von Gesamturteilen 79
3 4 Bisherige Ansätze zur Gesamtbewertung von
Dienstleistungen bzw Dienstleistungsuntemehmen 83
341 Zertifizierung und Qualitätsauszeichnungen zur
Überprüfung eines TQM-Systems 83
3411 Die Zertifizierung nach DIN ISO
9000-9004 83
3412 Qualitätsauszeichnungen für
Dienstleistungsuntemehmen 89
342 Vom Warentest zum Dienstleistungstest 94
3421 Beschreibung des Aufbaus und der
Arbeitsweise der Stiftung Warentest 94
3422 Qualitätsmessung und -urteile der
Stiftung Warentest 97
3423 Untersuchungen und Kritik an der Arbeit
der Stiftung Warentest 98
343 Nationale Kundenbarometer als
Beurteilungsgrundlage für
Dienstleistungsuntemehmen 101
3431 Aufbau und Zielsetzungen Nationaler
Kundenbarometer 101
3432 Der deutsche Kundenmonitor 102
3433 Weitere Nationale Kundenbarometer 109
XII
Inhaltsverzeichnis
3 S Kritische Beurteilung der theoretischen Konstrukte und
bestehenden Verfahren 116
4 Auswirkungen des Dienstleistungsurteils für das Management 120
4 1 Das TQM-Konzept als wichtiger Baustein zur
Implementierung des Dienstleistungsurteils 120
4 2 Das Dienstleistungsurteil als wichtiges Instrument des
Qualitätsmanagement 122
4 3 Die Wirtschaftlichkeit der Implementierung des
Dienstleistungsurteils in das Dienstleistungsuntemehmen 125
Teil IV: Entwicklung eines Modells zur Dienstleistungsbeurteilung am
Beispiel der Freien Berufe 129
1 Die Methodik zur Herleitung des Dienstleistungsurteils 129
1 1 Die Marktsegmentierung als wichtiger Bestandteil zur
Ermittlung des Dienstleistungsurteils 129
1 2 Operationalisierung der beurteilungsrelevanten
Eigenschaften der externen und internen Faktoren für die
Ermittlung eines Dienstleistungsurteils 130
1 3 Konstruktion eines Modells des Dienstleistungsurteils 142
1 4 Das Dienstleistungsurteil als strategischer und operativer
Richtungsweiser für erfolgreiche
Dienstleistungsuntemehmen 144
2 Die Beurteilung von Unternehmen und Leistungen
Selbstständiger Freier Berufe 148
2 1 Charakterisierung und Einordnung der Freien Berufe 148
2 2 Das Dienstleistungsurteil als Instrument zur Lösung der
Wettbewerbsbeschränkungen Freier Berufe 152
2 3 Eignung des allgemeinen Modells des
Dienstleistungsurteils für die Branche der Freien Berufe 154
Inhaltsverzeichnis
XIII
Teil V: Formulierung des Untersuchungsdesigns für die Anwendung des
Dienstleistungsurteils auf die Branche der niedergelassenen
Zahnärzte 157
1 Niedergelassene Zahnärzte als Untersuchungsgegenstand 157
1 1 Leistungsbeschreibung des „eingeschränkt freien“ Berufs
des Zahnarztes 157
111 Die Gesundheitsbranche im Fokus politischer
Reformen 157
112 Die Leistungsbeschreibung und Abgrenzung der
einzelnen niedergelassenen Zahnärzte 159
1121 Rahmenbedingungen des Zahnarztberufs 159
1122 Der Leistungskatalog als Richtungsweiser
für das Preis-Leistungs-Verhältnis 160
113 Die Einführung der Qualitätssicherung in die
Gesundheitsbranche 163
1 2 Auswirkungen auf das Marketing 166
121 Werbebeschränkungen 166
122 Die Informationslücke im Rahmen des
Kaufentscheidungsprozesses 166
2 Der Nutzen des Dienstleistungsurteils zur Überwindung der
standesrechtlichen Einschränkungen und zur Verbesserung der
politischen Zielsetzungen 168
2 1 Implementierung des Dienstleistungsurteils auf die
Branche der niedergelassenen Zahnärzte 168
2 2 Betriebswirtschaftliche Folgen für die Zahnarztpraxis 176
3 Festlegung der Untersuchungsziele 178
4 Festlegung des Untersuchungsdesigns 180
4 1 Vorgehensweise zur empirischen Erhebung 180
4 2 Segmentierungskriterien 181
4 3 Wahl der geeigneten Skalierung 182
Inhaltsverzeichnis
4 4 Darstellung der Grundgesamtheit 184
4 5 Art und Umfang der Befragung 184
Teil VI: Ergebnisse der Untersuchung 187
1 Bestimmung der relevanten Merkmale 187
1 1 Der erweiterte Blueprint 187
111 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 187
112 Ergebnisse 187
1 2 Befragung zur Ermittlung der beurteilungsrelevanten
Leistungsmerkmale, der dazugehörigen Mindesterwartung
und zur Erfassung von Segmentierungskriterien 188
121 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 188
122 Durchführung 189
123 Ergebnisse 189
1231 Wahl der Merkmale 189
1232 Stichprobe und auswertbare Fragebögen 190
1233 Güte und Verteilung der Stichprobe 192
1234 Auswertung der Merkmale und Cluster 192
124 Zusammenfassung 198
1 3 Befragung zur Ermittlung der relevanten Merkmale für die
Mitarbeiterzufriedenheit 199
131 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 199
132 Durchführung 200
133 Ergebnisse 200
2 Beurteilung der relevanten Konstrukte und der dazugehörigen
Merkmale durch Patienten und Mitarbeiter 201
2 1 Patientenorientierte Bewertung der Zahnärzte 201
211 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 201
Inhaltsverzeichnis
XV
212 Durchführung 202
213 Ergebnisse 202
2131 Darstellung und Verifizierung der Cluster-
zugehörigkeiten sowie weiterführende
demographische Analysen 202
2132 Ermittlung der Leistungsurteile 203
21321 Bewertung der Kontaktpunkte 203
21322 Darstellung des Gesamturteils 211
21323 Darstellung von Durchschlags-
effekten 212
2133 Analyse der relevanten Konstrukte
Patientenzufriedenheit und Patienten-
bindung 213
2134 Analyse des Beschwerdemanagements 216
2135 Auswertung des beurteilten Preis-
Leistungs-Verhältnisses 217
v22 Mitarbeiterorientierte Bewertung der Zahnärzte 219
221 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 219
?222 Durchführung 220
223 Ergebnisse 220
2231 Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit und
Mitarbeiterbindung 220
2232 Erfüllung der internen Leistungs-
voraussetzungen 223
2233 Praxisrelevante Verbesserungen aus Sicht
der Mitarbeiter 227
3 Selbsteinschätzung der Zahnärzte und Ermittlung des
Führungsverhaltens 228
3 1 Einschätzung der Zahnärzte über Art und Ausmaß der
relevanten Merkmale 228
311 Entwicklung des Fragebogens und Pretest 228
XVI
312 Durchführung
313 Ergebnisse
3 2 Beurteilung der Erfüllung der tatsächlich relevanten
Merkmale
321 Entwicklung des Fragebogens und Pretest
322 Durchführung
323 Ergebnisse
4 Zusammenfassende Darstellung der Ergebnisse bzw des
Dienstleistungsurteils
4 1 Zusammenfassung der Ergebnisse
4 2 Darstellung der Dienstleistungsurteile
421 Festlegung des Design
422 Das Dienstleistungsurteil im Cluster 1
423 Das Dienstleistungsurteil im Cluster 2
424 Das Dienstleistungsurteil im Cluster 3
425 Das Dienstleistungsurteil der kompletten
Patientenschicht ohne Clusterung
Teil VII: Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf das
Dienstleistungsmarketing
1 Analyse des Nutzens des Dienstleistungsurteils
1 1 Fragebogen zur Ermittlung des patientenorientierten
Nutzens
111 Entwicklung des Fragebogens und Pretest
112 Durchführung
113 Ergebnisse
1 2 Fragebogen zur Ermittlung des Nutzens für die
niedergelassenen Zahnärzte
Inhaltsverzeichnis
228
229
231
231
231
231
233
233
236
236
237
238
240
241
243
243
243
243
243
243
245
121 Entwicklung des Fragebogens und Pretest
245
Inhaltsverzeichnis
XVII
122 Durchführung 246
123 Ergebnisse 246
2 Untersuchung der Untersuchungshypothesen und-ziele 248
2 1 Überprüfung der Hypothesen 248
2 2 Erreichung der Untersuchungsziele 254
3 Anwendung des Dienstleistungsurteils für das Unternehmen
zur Handhabung der dienstleistungsspezifischen
Besonderheiten 255
3 1 Allgemeine Empfehlungen zur Implementierung des
Dienstleistungsmarketing und Qualitätsmanagement 255
3 2 Empfehlungen für die Zahnarztpraxen aus den
Erkenntnissen der empirischen Untersuchung 260
321 Zahnarztpraxis A 260
322 Zahnarztpraxis B 262
323 Zahnarztpraxis C 263
324 Zahnarztpraxis D 263
325 Zahnarztpraxis E 265
4 Auswirkungen des Dienstleistungsurteils auf die Verbraucher-
und Gesundheitspolitik 266
Teil VIII: Zusammenfassung und Ausblick 269
Literaturverzeichnis
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