Delight-Zufriedenheit:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Köln
Förderges. Produkt-Marketing
2002
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| Schriftenreihe: | Beiträge zum Produkt-Marketing
34 |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Köln, Univ., Diss., 2001 |
| Beschreibung: | VII, 315 S. graph. Darst. : 21 cm |
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Inhaltsverzeichnis
Verzeichnis der Abbildungen VI
Verzeichnis der Tabellen VII
1 Einführung 1
1.1 Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel¬
größe 3
1.2 Probleme und Widersprüche der bisherigen
Forschungsergebnisse 5
1.3 Zielsetzung der Arbeit und Forschungsfragen 7
1.4 Aufbau der Arbeit 9
2 Status Quo und kritische Beleuchtung der
Kundenzufriedenheitsforschung 13
2.1 Kundenzufriedenheit als Forschungsgegenstand 13
2.1.1 Begriffsabgrenzung 13
2.1.2 Forschungsschwerpunkte und defizite 19
2.1.3 Erkenntnisse aus verwandten Forschungs¬
bereichen 24
2.1.3.1 Arbeitszufriedenheit 24
2.1.3.2 Zufriedenheit und Einstellung 27
2.1.4 Qualität und Kundenzufriedenheit im
Produktmarketing 29
2.2 Das C/D Paradigma 31
2.2.1 Die Soll Komponente 35
2.2.2 Die Ist Komponente 37
2.2.3 Der Soll Ist Vergleich 38
2.2.4 Ansätze zur Anreicherung des C/D Paradigmas 41
2.2.4.1 Der Perceived Performance Ansatz 41
2.2.4.2 Der attributionstheoretische Ansatz 42
2.2.4.3 Der Affekt Ansatz 42
2.2.5 Fazit 44
2.3 Basis Theorien 45
2.3.1 Theorie des Anspruchsniveaus 46
2.3.2 Opponent Prozeß Theorie 47
2.3.3 Comparison Level Theorie 49
2.3.4 Assimilations Kontrast Theorie 50
2.4 Faktorenansätze der Kundenzufriedenheit 51
2.5 Der Zusammenhang zwischen Kunden¬
zufriedenheit und Kundenbindung 56
II
2.6 Meßmethoden in Forschung und Praxis 62
2.7 Leistungen von Wettbewerbern und Kunden¬
zufriedenheit 67
2.8 Qualitative Ansätze zur Kundenzufriedenheit 69
2.8.1 Probleme der quantitativen Interpretation von
Unternehmensleistung, Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung 71
2.8.2 Qualitative Dimension der Zufriedenheits¬
reaktion 73
2.8.3 Qualitative Dimension der Zufriedenheits¬
ausprägung 76
2.9 Zusammenfassung und Lösungsansätze 79
3 Zufriedenheit im emotionstheoretischen
Erklärungsrahmen 82
3.1 Definition von Emotionen 83
3.2 Emotionstheorien 85
3.2.1 Entstehungstheorien 85
3.2.2 Struktur Theorien 86
3.2.3 Kognitive Emotionstheorie 91
3.3 Emotion und Bewertung 94
3.3.1 Die Ansätze von Lazarus und Smith Ellsworth 95
3.3.2 Bewertungsdimensionen und Attribution 100
3.3.3 Der duale Bewertungsprozeß der Emotions¬
genese 103
3.3.4 Fazit 104
3.4 Zufriedenheit und Emotion 105
3.4.1 Zufriedenheit als Emotion 105
3.4.2 Beziehungen zwischen Zufriedenheit und
Emotion 109
3.4.3 Fazit 111
3.5 Duale Bewertung im Zufriedenheitsprozeß 114
3.5.1 Die erste Bewertungsphase: Affektive
Bewertung und Involvement 114
3.5.2 Disconfirmation als Auslöser der zweiten
Bewertungsphase 118
3.5.3 Die zweite Bewertungsphase: Kognitive
Bewertung und das C/D Paradigma 121
III
3.6 Ausprägungen positiver Zufriedenheit 127
3.6.1 Szenarien eines dualen Zufriedenheits¬
prozesses 127
3.6.1.1 Szenario 1: Pseudo Zufriedenheit 127
3.6.1.2 Szenario 2: Confirmation Zufriedenheit 129
3.6.1.3 Szenario 3: Disconfirmation Zufriedenheit 131
3.6.1.4 Fazit 134
3.6.2 Emotionscluster 136
3.6.3 Verhaltensrelevanz positiver Zufriedenheits¬
ausprägungen 141
3.7 Fazit 145
3.7.1 Zufriedenheit als Gattungsbegriff für
verschiedene Zufriedenheitsausprägungen 145
3.7.2 Ein Erklärungsansatz für das Abwanderungs¬
phänomen 147
4 Delight Zufriedenheit als Unternehmenszielgröße 154
4.1 Der Begriff Delight 154
4.2 Delight Zufriedenheit als Ergebnis des
Zufriedenheitsprozesses 158
4.2.1 Entstehung von Delight Zufriedenheit 158
4.2.2 Ein Entstehungsmodell für Delight nach Kumar 160
4.2.3 Disconfirmation und Delight Zufriedenheit 162
4.2.3.1 Erwartungsarten 162
4.2.3.2 Der Einfluß wahrgenommener
Konsumalternativen 169
4.2.4 Determinierende Bewertungsdimensionen für
Delight Zufriedenheit 173
4.2.4.1 Art und Anzahl von delight determinierenden
Bewertungsdimensionen 173
4.2.4.1.1 Unexpectedness 174
4.2.4.1.2 Blame/Credit Attribution, Coping
Potential und Future Expectations 175
4.2.4.1.3 Legitimacy bzw. Fairness/Unfair
ness 177
4.2.4.1.4 Volition und Personalization 178
4.2.4.2 Ausprägungen der delight determinierenden
Bewertungsdimensionen 179
4.2.4.2.1 Lokus der Ursache 180
4.2.4.2.2 Kontrollierbarkeit der Ursache 181
4.2.4.2.3 Stabilität der Ursache 181
4.2.4.2.4 Absicht 183
4.2.4.2.5 Individualität 184
IV
4.3 Konsumentenreaktionen als Folge von Delight
Zufriedenheit 186
4.3.1 Erinnerungswirkung und Verhaltensrelevanz 186
4.3.2 Exkurs: Die Emotion Überraschung 188
4.3.3 Das Elaboration Likelihood Modell zur Bildung
und Verhaltensrelevanz von Einstellungen 190
4.3.4 Handlungstendenzen 193
4.4 Definition von Delight Zufriedenheit 196
4.5 Prozeßexterne Einflußgrößen auf Entstehung und
Verhaltensreaktionen von Delight Zufriedenheit 197
4.5.1 Stimmung 199
4.5.2 Persönlichkeit 200
4.5.3 Lebenszufriedenheit 201
5 Delight Zufriedenheit im Produktmarketing 204
5.1 Delight Affinität von Produkten 206
5.1.1 Delight affine Produktkategorien 206
5.1.2 Delight affine Produktleistungen 211
5.1.2.1 Differenzierungsleistungen 211
5.1.2.2 Hedonistische bzw. Anmutungsleistungen 213
5.1.2.3 Fazit 216
5.1.3 Optimale positive Disconfirmation durch Produkt¬
leistungen: Erregungslevel und Divergenz 218
5.2 Delight affine Produktgestaltung und Vermark¬
tung 223
5.2.1 Delight affine Produktgestaltung und Empfeh¬
lungen für das Produktmanagement 226
5.2.2 Delight affine Produktvermarktung und Empfeh¬
lungen für das Produktmanagement 235
5.2.2.1 Individualität 237
5.2.2.2 Absicht 241
5.2.2.3 Stabilität 242
5.3 Degression von Delight Zufriedenheit 242
5.3.1 Delight Zufriedenheit als zeitdynamisches
Phänomen 242
5.3.2 Customer Relationship Management und
Delight Zufriedenheit 248
5.4 Fazit 254
V
6 Schlußbetrachtung 257
6.1 Ausblick 257
6.2 Fazit 259
7 Verzeichnisse 261
7.1 Abkürzungsverzeichnis 261
7.2 Literaturverzeichnis 262
7.3 Stichwortverzeichnis 315
VI
Verzeichnis der Abbildungen:
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 12
Abbildung 2: Grundmodell der Kundenzufriedenheitsgenese 16
Abbildung 3: Potentielle Reaktionen einzelner Kunden auf positive
Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit in
Anlehnung an Homburg/Rudolph 21
Abbildung 4: Zweifaktoren Theorie von Herzberg 25
Abbildung 5: Formen der Arbeitszufriedenheit nach Bruggemann 26
Abbildung 6: Erste Erweiterung des Grundmodells der Kundenzufrieden¬
heitsgenese 39
Abbildung 7: KANO Modell 52
Abbildung 8: Wirkungskette zwischen Unternehmensleistung und
Kundenbindung 56
Abbildung 9: Mögliche Funktionszusammenhänge zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 57
Abbildung 10: Meßmethoden für Kundenzufriedenheit 64
Abbildung 11: Funktionszusammenhänge zwischen Unternehmens¬
leistung und Kundenzufriedenheit nach Anderson/Mittal (1) 71
Abbildung 12: Funktionszusammenhänge zwischen Unternehmens¬
leistung und Kundenzufriedenheit nach Anderson/Mittal (2) 72
Abbildung 13: Funktionszusammenhang zwischen Unternehmensleistung
und Kundenbindung bei unterstellten jeweils
sattelförmigen Zusammenhängen beider Größen
mit Kundenzufriedenheit 73
Abbildung 14: Pleasure Arousal Theory von Russell 87
Abbildung 15: Basis Emotionen nach Plutchik 89
Abbildung 16: Annahmen Lazarus zu Ziel Relevanz und Ziel Kongruenz
als erste Bewertungsphase der Emotionsgenese 98
Abbildung 17: Emotions Kreismodell von Russell 106
Abbildung 18: Emotions Kreismodell von Watson/Tellegen 107
Abbildung 19: Grundmodell eines dualen Bewertungsprozesses zur
Entstehung von zufriedenheitsrelevanten Emotionen in
Anlehnung an Oliver 112
Abbildung 20: Zweite Erweiterung des Grundmodells der Kunden¬
zufriedenheitsgenese 120
Abbildung 21: Konsum Prozeß Modell von Oliver 121
Abbildung 22: Erregungslevel von Emotionen aus positiver Disconfirmation 124
Abbildung 23: Prototypischer funktionaler Zusammenhang
zwischen Disconfirmationausmaß und emotionaler Prägung
von Zufriedenheit 125
Abbildung 24: Dritte Erweiterung des Grundmodells der Kundenzufrieden¬
heitsgenese 133
Abbildung 25: Differenzierung von Delight, Pleasure und Contentment in
Anlehnung an Oliver 139
Abbildung 26: Ausprägungen positiver Kundenzufriedenheit 145
Abbildung 27: Entstehungsprozeß positiver Zufriedenheitsausprägungen 147
Abbildung 28: Prototypischer Zusammenhang zwischen Kundenbindungs¬
ausmaß und Emotionalität von Kundenzufriedenheit 148
Abbildung 29: Protypische Verteilung von Meßergebnissen zur Kunden¬
zufriedenheit nach Peterson/Wilson 152
Abbildung 30: Entstehungsmodell von Delight 159
Abbildung 31: Delight Genese nach Kumar 160
Abbildung 32: Differenzierung von Erwartungstypen in Anlehnung an Bruhn 163
Abbildung 33: Erweitertes Entstehungsmodell von Delight 185
Abbildung 34: Produkt Involvement und Abweichungsgrad von
bekannten Produktleistungen als Voraussetzungen für
Delight 209
Abbildung 35: Delight Affinität von Produktkategorien 210
Abbildung 36: Ring Modell zur Kategorisierung von Produktleistungen in
Anlehnung an Levitt und Clemmer 211
VII
Abbildung 37: Modell der Konsumdimensionen von Mano/Oliver 214
Abbildung 38: Delight Potential von Produktleistungen 216
Abbildung 39: Divergenzeffekt in Anlehnung an Reykowski 220
Abbildung 40: Optimale Wertdifferenz eines neuen Produkts nach Stumpp 222
Abbildung 41: Profilierungsstrategien für Produkte nach Koppelmann 224
Abbildung 42: Designcharakter Semantiken nach Lehnhardt 229
Abbildung 43: Delight und Einflüsse im Zeitverlauf 245
Abbildung 44: Degressionsphasen von Delight Zufriedenheit 247
Abbildung 45: Entwicklung vom Massenmarketing zum Individualmarketing
nach Beiz 249
Abbildung 46: CRM und Delight Zufriedenheit 250
Verzeichnis der Tabellen:
Tabelle 1: Zufriedenheitstypen nach Stauss/Neuhaus 77
Tabelle 2: Basis Emotionen nach Izard 88
Tabelle 3: Anzahl der Nennungen von Basis Emotionen in
verschiedenen kategorialen Theorieansätzen nach
Ortony/Tumer 90
Tabelle 4: Bewertungsdimensionen für Emotionen nach Lazarus,
Smith/Ellsworth, Scherer und Roseman 92
Tabelle 5: Zusammenstellung von Bewertungsdimensionen für Emotionen
nach Oliver 93
Tabelle 6: Positive Emotionen, relevante Bewertungsdimensionen
und ihre Ausprägungen nach Ellsworth/Smith 96
Tabelle 7: Attributionsabhängige Emotionen nach Weiner 101
Tabelle 8: Inhaltliche Parallelen zwischen Attributionskategorien
und Bewertungsdimensionen für Emotionen 102
Tabelle 9: Zusammenhang zwischen (Dis )Confirmation
und zufriedenheitsrelevanten Emotionen in Anlehnung
an Oliver 123
Tabelle 10: Emotionen im Zusammenhang mit positiver Zufriedenheit 136
Tabellen: Prototypen von zufriedenheitsrelevanten Emotionen 137
Tabelle 12: Zufriedenheitsrelevante Emotionen in Anlehnung an Oliver 138
Tabelle 13: Entstehungsteilprozesse positiver Zufriedenheitsausprägungen 146
Tabelle 14: Attributionsmöglichkeiten nach Weiner 180
Tabelle 15: Produktkategorien 207
Tabelle 16: Profilierungsstrategien und Produktziele nach Koppelmann 225
Tabelle 17: Anmutungsansprüche nach Koppelmann 227
Tabelle 18: Produktbezogene Einstellungstypen nach Breuer 231
Tabelle 19: Zuordnung der Wichtigkeit von Anmutungsansprüchen
zu Einstellungstypen nach Breuer 232
Tabelle 20: Gestaltungsausprägungen für Avantgardismus und
Historie Semantik nach Lehnhardt 234
Tabelle 21: Marketinginstrumentalbereiche und Bewertungsausprägungen
für Delight Zufriedenheit 237
Tabelle 22: Varianten der Produktmodularisierung nach Mayer 238
|
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