Kundenwert in Banken und Sparkassen: wie Berater Ertragspotenziale erkennen und ausschöpfen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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INHALT
VORWORT
.
5
1.
AUSGANGSITUATION
.
11
1.1
KUNDENBEDUERFNISSE
IM
WANDEL
.
11
1.1.1
DER
HANDEL
MIT
KONSUMGUETEM
.
11
1.1.2
FINANZDIENSTLEISTUNGEN
.
14
1.1.3
VOM
PRODUKT
ZUR
PROBLEMLOESUNG
.
17
1.2
STANDORTBESTIMMUNG
BEI
BANKEN
UND
SPARKASSEN
.
20
1.2.1
DAS
BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE
UMFELD
.
20
1.2.2
KUNDENMEHRWERT
ALS
ERFOLGSFAKTOR
.
25
1.2.3
VON
DEN
WETTBEWERBERN
LERNEN
.
30
1.2.4
BLICK
AUF
DIE
AKTUELLEN
VERTRIEBSSYSTEME
.
40
1.2.5
DIE
UNZUFRIEDENHEITSMACHER
.
45
1.2.6
DEM
BEDUERFNISWANDEL
FOLGT
DIE
EVOLUTION
DES
FIRMENKUNDEN
.
52
1.3
KEMKOMPETENZEN
REGIONAL
VERANKERTER
INSTITUTE
.
61
1.4
DIE
BEDEUTUNG
DER
MARKE
.
65
1.5
STRATEGISCHE
KONSEQUENZEN
.
68
2.
ENTWICKLUNGSFELDER
.
75
2.1
POTENZIALORIENTIERTE
KUNDENWERTANALYSE
.
75
2.1.1
NOTWENDIGKEIT
.
75
2.1.2
SEGMENTIERUNG
-
MEHR
ALS
EINKOMMEN,
ALTER
UND
VERMOEGEN
.
78
2.1.3
STANDARDISIERTE
POTENZIALERMITTLUNG
.
89
2.1.4
DIE
BEDEUTUNG
DES
ANLEGERPROFILS
.
99
2.2
PLATTFORMSTRATEGIEN
.
107
2.3
UEBER
DEN
PRODUKTRELAUNCH
ZUM
YYDELIGHT
THE
CUSTOMER
"
.
116
2.4
FAIRNESS,
MORAL
UND
ETHIK
ALS
KOMMUNIZIERTE
MEHRWERTE
.
120
2.4.1
LEISTUNGSVERSPRECHEN
.
122
2.4.2
VERHALTENSVERSPRECHEN
.
126
2.4.3
VOM
KONTRAHIERUNGSZWANG
ZUM
SERVICE
FUER
JEDERMANN
.
128
2.5
PERSONALENTWICKLUNG
.
132
2.5.1
BESEITIGUNG
DER
MENTALEN
SCHUTZSCHILDE
.
13
2.5.2
UNERWUENSCHTE
FLUKTUATION
MANGELS
PERSPEKTIVEN
.
135
2.5.3
NEUE
PROFILE
.
136
2.5.4
PERSONALAUSWAHL
.
138
2.5.5
RICHTIGER
EINSATZ
VON
PERSONALENTWICKLUNGSMASSNAHMEN
.
142
2.5.6
YYDELIGHTS
"
IN
DEN
ZIEL-UND
ANREIZSYSTEMEN
.
147
3.
MEHRWERTE
FUER
DIE
PRAXIS-STAERKUNG
DER
KUNDENBINDUNG
.
151
3.1
VOM
ISOLIERTEN
ALLFMANZPRODUKT
ZU
PROBLEMLOESUNGSBUENDELN
.
153
3.1.1
WERTSCHOEPFUNGSKETTE
YYWOHNUNGSBAUKOMFORTPAKET
"
.
154
3.1.2
CASA
EUROPA
.
163
3.2
ZIELGRUPPENORIENTIERTE
MEHRWERTPRODUKTBUENDEL
.
166
3.2.1
FREQUENT
TRAVELLER
.
168
3.2.2
DAS
REGIONALPROGRAMM
YYPROREGIO
"
.
169
3.2.3
DAS
YOUNG
GENERATION
PACKAGE
.
170
3.2.4
DER
BOERSIANER
.
173
3.2.5
DAS
SORGENLOS-PAKET
.
175
3.2.6
KUNDENBINDUNGSPROGRAMME
IM
FIRMENKUNDENGESCHAEFT
.
178
3.3
MEHRWERTE
IM
STATIONAEREN
VERTRIEB
.
183
3.3.1
BASIS
SCHAFFEN
.
184
3.3.2
EVENTBEREICH
-
DIE
GESCHAEFTSSTELLE
ALS
PRAESENTATIONSPLATTFORM
.
187
3.3.3
TECHNIK,
DIE
BEGEISTERT
.
188
3.3.4
FINANZEN
ALS
SHOPPING-ERLEBNIS
.
190
3.3.5
PLATTFORM
DES
VERTRAUENS
.
192
3.3.6
KUNDENORIENTIERTE
INSZENIERUNG
UNSERER
KEMKOMPETENZEN
.
194
3.4
DIE
GENERIERUNG
KUNDENORIENTIERTER
GESCHAEFTSPROZESSE
.
196
3.4.1
VERSTAENDLICHKEIT
.
197
3.4.2
TRANSPARENZ
DER
GESCHAEFTSPROZESSE
.
198
3.4.3
SCHNELLE
BEARBEITUNGSPROZESSE
.
199
3.4.4
KOMPETENZEN
UND
HIERARCHIEN
.
202
3.5
AUF
ZU
NEUEN
UFERN
.
207
3.5.1
PREISGESTALTUNG
.
207
3.5.2
POSITIVER
UMGANG
MIT
ADMINISTRATIVEN
AUFLAGEN
.
208
3.5.3
NEUE
GESCHAEFTSFELDER
UND
PRODUKTE
.
210
3.5.4
KOMPETENZ-CENTER
MEDIALES
BUSINESS
.
220
4.
KONSEQUENZEN
DER
MEHRWERTSTRATEGIEN
AM
BEISPIEL
FIRMEN
UND
GEWERBEKUNDEN
.
231
4.1
EINLEITUNG
.
231
4.2
DAS
BERATUNGSCENTER
.
234
4.3
DAS
START-UP-CENTER
.
239
4.4
INSTITUTIONEN
UND
OEFFENTLICHE
HAND
.
252
4.5
SERVICECENTER
-
ANKER
DER
MULTIKANALWELT
.
261
4.6
KUNDENORIENTIERTE
KREDITBEARBEITUNG
.
266
8
5.
AUSBLICK
.
271
6.
SCHLUSSWORT
.
275
STICHWORTVERZEICHNIS
.
277
DIE
AUTOREN
.
281
9 |
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