Kundenzufriedenheit im Tourismus: Entstehung, Messung und Sicherung mit Beispielen aus der Hotelbranche
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Oldenbourg
2003
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| Ausgabe: | 2., unwesentl. veränd. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Lehr- und Handbücher zu Tourismus, Verkehr und Freizeit
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | VI, 193 S. |
| ISBN: | 3486273507 |
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|---|---|
| adam_text | DREYER/ DEHNER:
KUNDENZUFRIEDENHEIT
V
INHALTSVERZEICHNIS
DIEIDEE
1
1.GRUNDLEGENDEMARKTENTWICKLUNGEN
7
2.BEHERBERGUNGSBETRIEBE
ALSDIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN
10
2.1BEGRIFFUNDTYPISIERUNGVONBEHERBERGUNGSBETRIEBEN
10
2.2MERKMALEVONDIENSTLEISTUNGEN
13
2.3DASMARKETINGINSTRUMENTARIUM
IM
UEBERBLICK
17
3.KUNDENZUFRIEDENHEIT
21
3.1ENTSTEHUNGDERKUNDENZUFRIEDENHEIT
21
3.2INTENSITAETUNDAUSWIRKUNGENDERKUNDENZUFRIEDENHEIT
27
3.3ABGRENZUNGZURDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
31
4.DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
32
4.1DEFINITIONVONDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
32
4.2FAKTORENDERDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
36
4.3FORMENDERQUALITAETSWAHRNEHMUNG
IN
DERHOTELLERIE
39
4.4QUALITAETDURCHKUNDENINTEGRATION
48
4.4.1GRUNDLAGENDERKUNDENINTEGRATION
48
4.4.2KUNDENINTEGRATION
IN
DENEINZELNENPHASEN
DESDIENSTLEISTUNGSPROZESSES
SI
4.4.2.1KUNDENINTEGRATION
IN
DERPOTENTIALPHASE
S3
4.4.2.2KUNDENINTEGRATION
IN
DERPROZESSPHASE
60
4.4.2.3KUNDENINTEGRATION
IN
DERERGEBNISPHASE
68
4.5FEHLERQUELLENBEIDERERSTELLUNGDER,,RICHTIGEN QUALITAET
69
VI
DREYER/ DEHNER: KUNDENZUFTIEDENHEIT
5.MESSUNGVONKUNDENZUFRIEDENHEIT
UNDDIENSTLEISTUNGSQUALITAET
71
5.1UEBERBLICKUEBERVERSCHIEDENEMESSANSAETZE
71
5.2KONTAKTPUNKTANALYSE
76
5.2.1KONTAKTPUNKTIDENTIFIKATION
77
5.2.2QUALITATIVEKONTAKTPUNKTMESSUNG
90
5.2.2.1BEOBACHTUNG
90
5.2.2.2SEQUENTIELLEEREIGNISMETHODE
92
5.2.2.3FOTOMETHODE
95
5.2.2.4CRITICALINCIDENTTECHNIQUE
95
5.2.2.5BESCHWERDEANALYSE
98
5.2.3QUANTITATIVE
KONTAKTPUNKTMESSUNG
98
5.3WEITEREFORMENDERGAESTEBEFRAGUNG
102
6.ARBEITMITCHECKLISTEN
111
7.GISTEBEFRAGUNGEN
119
7.1SCHRIFTLICHEBEFRAGUNGEN
119
7.2KRITISCHEWUERDIGUNGVONGAESTEFRAGEBOEGEN
INDERHOTELLERIE
125
7.3ABLAUFSCHRIFTLICHERGAESTEBEFRAGUNGEN
128
7.4ENTWICKLUNGEINESFRAGEBOGENS
136
8.BESCHWERDEZUFRIEDENHEIT
DURCHKONSTRUKTIVES
BESCHWERDEMANAGEMENT
141
8.1VERHALTENUNZUFRIEDENERKUNDEN
141
8.2GRUNDLAGENDESBESCHWERDEMANAGEMENT
IMUNTERNEHMEN
146
8.3AUFFORDERUNGZURBESCHWERDE
149
8.4BESCHWERDEBEARBEITUNG
FUERDENKUNDEN
151
8.5BESEITIGUNGDESBESCHWERDEGRUNDES
IMUNTERNEHMEN
160
9.KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALSTEILDESTOTALQUALITYMANAGEMENT
164
10.VONDERKUNDENZUFRIEDENHEIT
ZURKUNDENBINDUNG
169
LITERATURVERZEICHNIS
173
STICHWORTVERZEICHNIS
187
AUTORENANSCHRIFT
193
FAXBOGENFUERANREGUNGENUNDHINWEISE
195
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