Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
2003
|
| Ausgabe: | 3., überarb. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 337 S. Ill., graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Titel: Sales excellence
Autor: Homburg, Christian
Jahr: 2003
Inhaltsverzeichnis
Vorwort zur dritten Auflage.........................................................................................IX
Vorwort zur zweiten Auflage.......................................................................................XI
Vorwort zur ersten Auflage.......................................................................................XIII
Einleitung.......................................................................................................................1
1. Die Professionalisierungsoffensive im Vertrieb - Der Sales-Excelience-Ansatz als Wegweiser.... 1
1.1 Der Vertrieb auf dem Weg in die „Leistungszange ..........................................................1
1.2 Kennen Sie diese Probleme?...............................................................................................6
1.3 Der Sales-Excellence-Ansatz im Überblick........................................................................9
1.4 Der Sales-Excellence-Ansatz in der Anwendung.............................................................14
1.5 Lohnt sich Sales Excellence?............................................................................................21
Teil I: Vertriebsstrategie - Die grundlegende Weichenstellung.......................27
2. Kunden - Der Fokus der Vertriebsstrategie......................................................................................30
2.1 Kundendefinition und Kundennutzen - Die Basis der Marktbearbeirung........................30
2.2 Kundenpriorisierung und -segmentierung - Abschied vom „Einheitskunden ................33
2.3 Kundenbindung - Schlüssel zum langfristigen Erfolg.....................................................39
3. Wettbewerbsvorteile - Schneller, höher, weiter..............................................................................43
4. Vertriebswege und Vertriebspartner - Den Weg zum Kunden gestalten........................................46
5. Preispolitik - Der Preis ist heiß........................................................................................................63
5.1 Preispositionierung - Die grundsätzliche Stoßrichtung....................................................63
5.2 Kosten, Wettbewerb, Kundennutzen - Die Grundlagen der Preisbildung.......................65
5.3 Preisdifferenzierung - Jedem das Seine?..........................................................................68
5.4 Rabatt- und Konditionenpolitik - Der Fluch der Preistreppe...........................................72
5.5 Preisaktionen - Vorsicht, Falle!........................................................................................76
5.6 Competitive Bidding und Internet-Auktionen..................................................................77
5.7 Preisharmonisierung - Der Kampf mit den Reimporten..................................................80
6. Das Zahlengerüst der Vertriebsstrategie - Ziele und Ressourcen....................................................85
Checkliste zu Teil I: Vertriebsstrategie - Die grundlegende Weichenstellung.....................................89
XVIII Inhaltsverzeichnis
Teil II: Vertriebsmanagement - Strukturen und Prozesse gestalten,
Menschen führen und Kultur leben........................................................93
7. Vertriebsorganisation- Strukturen und Prozesse erfolgreich gestalten...........................................95
7.1 Die grundsätzliche Ausrichtung im Vertrieb - Produkte, Regionen. Absatzkanäle
oder Kunden?....................................................................................................................96
7.2 Der Fluch der Schnittstellen...........................................................................................103
7.3 Bremsklotz Bürokratie....................................................................................................110
7.4 Anlaufstellen für Kunden - Unkompliziert, zuverlässig und schnell.............................114
8. Planung und Kontrolle - Der Mittelweg zwischen „Blindflug und „Zahlenfriedhöfen ............117
9. Personalmanagement - Das Stiefkind des Vertriebs......................................................................124
9.1 Verstehen, wovon Leistung abhängt...............................................................................124
9.2 Personalgewinnung-Professionalität von Anfang an...................................................126
9.3 Personalentwicklung- Stillstand bedeutet Rückschritt..................................................129
9.4 Führungsstile - Von Patriarchen, Despoten und „richtigen Managern.........................133
v„_9-5 Zielvereinbarungen - Die Balanced Scorecard im Vertrieb........................................... 139
9.6 Änreizsysteme - What gets rewarded, gets done!..........................................................146
10. Kultur im Vertrieb - Die Macht der ungeschriebenen Gesetze.....................................................150
10.1 Die Kultur im Vertrieb greifbar machen.........................................................................150
10.2 Kultur managen und verändern....................................................................................... 157
Checkliste zu Teil II: Vertriebsmanagement - Strukturen und Prozesse gestalten,
Menschen führen und Kultur leben...........................................................................................161
Teil III: Informationsmanagement als Schlüssel zur Professionalität
im Vertrieb...............................................................................................167
11. Grundlagen zum Verständnis von Informationssystemen..............................................................169
11.1 Anforderungen an ein Informationssystem....................................................................169
11.2 Sechs Schritte auf dem Weg zu einem benutzerorientierten Informationssystem..........171
11.3 Die Akzeptanzbarrieren überwinden..............................................................................174
12. Der Kunde - Das unbekannte Wesen?............................................................................................176
12.1 Kundeninformationen, auf die Sie nicht verzichten können...........................................176
12.2 Die Kundenstruktur - Wegweiser für den Ressourceneinsatz........................................180
12.3 Die Kundenprofitabilität - Bei welchen Kunden wird Geld verdient?...........................193
Xl2.4 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung - Wie stabil sind Geschäftsbeziehungen? .. 201
13. Wettbewerbsinformationen - Den Gegner kennen........................................................................211
14. Der Markt - Trends frühzeitig erkennen.........................................................................................215
15. Informationen über interne Prozesse- Sand im Getriebe?............................................................219
16. CRM und CAS - Die Wegweiser im Dschungel der Informationen.............................................222
Checkliste zu Teil III: Informationsmanagement als Schlüssel zur Professionalität im Vertrieb.......227
Inhaltsverzeichnis XIX
Teil IV: Kundenbeziehungsmanagement - Am Ball bleiben!...........................233
17. Die Verkäuferpersönlichkeit - Von Vielwissern, Socializern und Allroundern...........................235
17.1 Persönlichkeitsmerkmale - Sich selbst und andere mögen............................................236
17.2 Sozialkompetenz- Professionalität in der Interaktion...................................................240
17.3 Fachkompetenz - Der Wissensschatz des Vertriebsmitarbeiters....................................248
17.4 Vertriebsmitarbeiter gezielt entwickeln..........................................................................256
18. Beziehungsmanagement abrunden - Messen, Call Center, Internet..............................................258
18.1 Messen - Treffpunkt mit dem Kunden...........................................................................258 f-
18.2 Call Center - Der heiße Draht........................................................................................262
18.3 Das Internet im Beziehungsmanagement - Möglichkeiten und Erfolgsfaktoren...........265
19. Kundenbindungsmanagement - Den Kunden zum „Fan machen................................................273
19.1 Kundenbindung - Die Grundlagen.................................................................................273 /
19.2 Kundenzeitschriften, -karten, -clubs und Virtual Communities -
Die (Neo-)Klassiker der Kundenbindung.......................................................................275
19.3 Value-Added Services - Das Ass im Ärmel...................................................................280
19.4 Beschwerden - Lästige Nörgelei, Ruhestörung oder Chance?.......................................285
20. Key Account Management - Die enge Zusammenarbeit mit wichtigen Kunden.........................297
21. Relationship Modelling - Die Geschäftsbeziehung fest im Griff..................................................308
Checkliste zu Teil IV: Kundenbeziehungsmanagement - Am Ball bleiben!......................................313
Epilog.........................................................................................................................319
Abbildungsverzeichnis................................................................................................322
Tabellenverzeichnis....................................................................................................326
Literaturverzeichnis....................................................................................................328
Stichwortverzeichnis...................................................................................................337
Die Autoren.................................................................................................................341
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