Effektives Customer-Relationship-Management: Instrumente - Einführungskonzepte - Organisation
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Wiesbaden
Gabler
2003
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XI
INHALTSVERZEICHNIS
AUTORENVERZEICHNIS
XV
TEIL
I
: INSTRUMENT
E
HAJO HIPPNER UND KLAUS D.WILDE
UEBERBLICK
WERNER PEPELS
QUALITAETS- UND
ALS CRM-BASIS 39
CHRISTINA SCHMITT
CHANCEN FUER LOYALITAETSPROGRAMME DURCH DAS INTERNET: DAS BEISPIEL
LUFTHANSA
& MORE 71
ROLAND
VOLKER BACH UND HUBERT OESTERLE
CRM BEI BANKEN: VOM PRODUKT ZUM PROZESSPORTAL 87
HANS WICHER
NACHKAUFMARKETING 103
WERNER PEPELS
GRUNDZUEGE DES BESCHWERDEMANAGEMENTS
AXEL EGGERT
KUNDENCENTER ALS INSTRUMENT DER KUNDENBINDUNG 133
MICHAEL BERNECKER UND FLORIAN
KUNDENCLUBS 155
HAGEN
J.
SEXAUER UND MARC WELLNER
VERTRIEBSSTEUERUNG DURCH OPERATIVE CRM-SYSTEME: ANWENDUNGSSTAND UND
NUTZENPOTENZIALE IN DER BETRIEBLICHEN PRAXIS 179
XI
I
UWE
RITTER
ALS DIFFERENZIATOR AM MARKT 195
HAJO HIPPNER UND KLAUS
D.
WILDE
DATA MINING IM CRM 211
WERNER
PEPELS
DARSTELLUNG UND BEDEUTUNG DES KUNDENLEBENSZEITWERTS IM BUSINESS TO
BUSINESS
233
JENS KIRCHNER
WERTORIENTIERTE AUSRICHTUNG DER NEUKUNDENGEWINNUNG 26
9
TEIL II
:
EINFUEHRUNGSKONZEPTE UND ORGANISATION
STEFAN HELMKE UND
WILHELM
DANGELMAIER
GANZHEITLICHES CRM-AUDIT ALS BASIS EINER ERFOLGREICHEN EINFUEHRUNG VON
CRM 29
3
STEFAN HELMKE, DOERTE BRINKER UND HELGE WESSOLY
CHANGE MANAGEMENT - EIN KRITISCHER ERFOLGSFAKTOR BEI DER EINFUEHRUNG VON
305
HANS WICHER
KUNDENORIENTIERTE ORGANISATIONSFORMEN 317
JAN HELMKE
ELECTRONIC COMMERCE - EIN MERKMAL ZUR KUNDENORIENTIERTEN GESTALTUNG
UNTERNEHMENSWEITER INFORMATIONSSYSTEME 329
MATTHIAS
F.
WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNGEN FUER CRM-LOESUNGEN 341
MICHAEL ZAPF
PROZESSGESTALTUNG IM COMMUNICATION CENTER 357
CATHERINE SUZANNE MENNICKEN, MARCUS GREBE UND KLAUS
W.
JEREB
IM SPANNUNGSFELD VON KOSTENOPTIMIERUNG UND KUNDENZUFRIEDENHEIT:
DAS SIEMENS
CENTER IM PRAXISTEST 373
JUERGEN ZIRKE UND ANGELIKA WIERSGALLA
INFORMATIONSPROZESSE IM KUNDENMANAGEMENT 391
XIII
WINFRIED FELSER
VIRTUELLE
CENTER 409
AXEL BUSCH UND
LANGEMANN
UNTERNEHMENSUEBERGREIFENDE PLANUNG ALS SCHNITTSTELLE ZWISCHEN CRM UND SC
M 423
AXEL HAHN
ADAPTIVES INFORMATIONSMANAGEMENT FUER EIN KUNDENORIENTIERTES CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT 439
FRANK OTTO UND JEANNE
G.
SURMONT
CUSTOMER SERVICE 451 |
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