Call-Center-Gestaltung: ein arbeitswissenschaftliches Handbuch
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
[Gießen]
Ferber
2003
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 366 S. Ill., graph. Darst. |
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| adam_text | ECKHARDT, K. LORENZ, D., SUST, CH. A. CALL CENTER GESTALTUNG - EIN
ARBEITSWISSENSCHAFTLICHES HANDBUCH MIT BEITRAEGEN VON PROF. CHRISTIAN
BARTENBACH UND DR. WALTER WITTING PROF. DR. HELMUT FUCHS PROF. DR. BRUNO
GRAEFF HLUHB DARMSTADT 15666412 2003 VERLAG DER FERBER SCHEN
UNIVERSITAETS-BUCHHANDLUNG INHALTSVERZEICHNIS EINLEITUNG I. STRUKTURELLER
WANDEL UND DIE INTEGRATIVE LOESUNG DURCH CALL CENTER 1 1.1. GRUNDLEGENDES
ZUM SOZIOOEKONOMISCHEN UND KULTURELLEN WANDEL 1 1.1.1 INFORMATION UND
KOMMUNIKATION 2 1.1.2 WERTEWANDEL 4 1.1.3 VERAENDERTE MARKTBEDINGUNGEN 6
1.1.4 VERAENDERTE ARBEITSBEZIEHUNGEN UND -VERHAELTNISSE 9 1.1.5 MANAGEMENT
MODERNER UNTERNEHMEN 11 1.2. OPTIMIERUNG DER KUNDENBEZIEHUNG UNTER
VERAENDERTEN RAHMEN BEDINGUNGEN 15 1.2.1 ORDNUNGSENTWUERFE IN DER
HETEROGENITAET 15 1.2.2 ENTSCHEIDENDE RESSOURCEN 18 1.2.3 INTEGRATION
BEHINDERTER UND LEISTUNGSGEWANDELTER MENSCHEN 23 1.2.3.1 SITUATION DER
BEHINDERTEN 23 1.2.3.2 BEHINDERUNGEN UND GEEIGNETE TAETIGKEITEN 25
I.3..UEBER ARBEITSWISSENSCHAFT ZUR EFFIZIENZ 30 1.3.1 WIDER POPULAERE
MISSVERSTAENDNISSE 30 1.3.2 BELASTUNG UND BEANSPRUCHUNG 32 1.3.2.1
PSYCHISCHE BELASTUNGEN 33 1.3.2.2 STIMMBELASTUNGEN 35 1.3.2.3 BELASTUNG
DES STUETZ- UND BEWEGUNGSAPPARATES 36 1.3.2.4 BELASTUNG DER AUGEN 38
1.3.3 GESTALTUNGSEBENEN 39 1.3.3.1 ARBEITSMITTEL 40 1.3.3.2 CALL CENTER
LAYOUT 42 1.3.3.3 ARBEITSUMGEBUNG 44 1.3.3.4 ARBEITSORGANISATION UND
ARBEITSZEIT 45 II. TECHNIKEINSATZ UND -ENTWICKLUNG 47 IM.
BASISAUSRUESTUNG 48 II. 1.1 COMPUTER-TELEFONIE-INTEGRATION 51 II. 1.2
VERAENDERTE TAETIGKEITSPROFILE 53 II.1.3 INITIIERTE KUNDENKOMMUNIKATION 54
11.2. MULTIMEDIA ANWENDUNGEN 56 11.2.1 FAXE UND MAILS 56 11.2.2
INTERNETANWENDUNGEN 58 11.3. CUSTOMER / AGENT RELATIONSHIP MANAGEMENT 60
III. ARBEITSWISSENSCHAFTLICHE GESTALTUNGSTIPPS 64 III. 1
ARBEITSORGANISATION UND ARBEITSZEITMODELLE 64 III. 1.1. GRUNDLEGENDE
VORAUSSETZUNGEN 65 III. 1.1.1 MENSCHLICHE BEDUERFNISSE UND
PERSOENLICHKEITS- EIGENSCHAFTEN 68 III.1.1.2 GESTALTUNG DES SOZIALKLIMAS
IN CALL CENTER UND GESAMTUNTERNEHMUNG 71 III. 1.2. FUEHRUNG -
PERSONALENTWICKLUNG 74 III. 1.2.1 FUEHRUNGSSTRUKTUREN 74 III. 1.2.2
AUS-UND WEITERBILDUNG 75 III. 1.3. MODELLE GANZHEITLICHER
TAETIGKEITSSTRUKTURIERUNG 77 III. 1.3.1 REALISIERUNG VON
HANDLUNGSSPIELRAEUMEN 77 III. 1.3.2 ORGANISATIONSMODELLE 80 III. 1.4.
ARBEITSZEITMODELLE 84 III. 1.4.1 SCHICHTARBEIT 85 III. 1.4.2
KAPAZITAETSPLANUNG 86 111.2 ARBEITSMITTEL: OPTIMIERTE KUNDENKOMMUNIKATION
90 111.2.1. BUEROMOEBEL 92 111.2.1.1.1 STAURAUM ODER ORDNUNGSSYSTEME 93
111.2.1.1.2 GRUNDLEGENDES ZUM THEMA ,TISCH UND STUHL 94 111:2.2.
KRITERIEN FUER DEN BILDSCHIRM 109 111.2.2.1 LICHT UND SEHEN 109 111.2.2.2
SOFTWARE-ERGONOMIE 118 111.2.3. EINGABEGERAETE 123 III. 2.3.1 TASTATUR
123 III.2.3.2 MAUS 125 111.2.4. TELEFONANLAGE, HEADSETS 126 111.2.4.1
TELEFONIEFUNKTIONEN UND KLASSISCHE TELEFONGERAETE 126 111.2.4.2 ASPEKTE
DER AKUSTIK 127 111.2.4.3 SCHLAGWORTE ZUR AKUSTISCHEN WAHRNEHMUNG 128
111.2.4.4 GUETEKRITERIEN FUER HEADSETS, SPRACHVERSTAENDLICHKEIT UND
ERGONOMIE 130 III.2.5 BUEROHARDWARE: RECHNER, DRUCKER, KOPIERER,
FAXGERAETE 133 111.3 RAUMLAYOUT- ERFOLGSFAKTOR EINRICHTUNG 134 IH.3.1.
MENSCH, RAUM UND ARBEIT 134 111.3.1.1 ARBEITSMOTIVATION DURCH RAEUMLICHE
STRUKTUREN 136 111.3.1.2 VERMEIDUNG VON UMGEBUNGSBELASTUNGEN 139
111.3.2. DIE TAETIGKEIT BESTIMMT DEN RAUM 141 111.3.3. PLANUNG VON INNEN
NACH AUSSEN .: 144 111.3.3.1 FLAECHE AM ARBEITSPLATZ 144 111.3.3.2
GRUNDSAETZLICHES ZU ARBEITSRAEUMEN 147 III.3.3.3 AUCH AN NOTWENDIGE PAUSEN
DENKEN 149 III.3.4 VERSCHIEDENE BUEROKONZEPTE 150 111.3.4.1 GROSSRAUMBUERO
151 111.3.4.2 GRUPPENBUERO 153 111.3.4.3 ZELLENBUERO 156 111.3.4.4
KOMBIBUERO 157 111.3.4.5 REVERSIBLE BUEROS 160 111.3.4.6 NON-TERRITORIALE
BUEROS 161 111.3.4.7 HOME-OFFICE: TELEWORK IM CALL CENTER 162 III. 4.
RAUMAKUSTIK 166 111.4.1 GERAEUSCHSITUATION IN CALL CENTERN 166 111.4.2
SCHALLTECHNISCHE ASPEKTE 167 111.4.3 ORGANISATORISCHE MASSNAHMEN ZUR
LAERMMINDERUNG 168 111.4.4 BAULICHE MASSNAHMEN 168 111.5. ARBEITSUMGEBUNG
LICHT UND FARBE 171 111.5.1 LICHTTECHNISCHE GRUNDBEGRIFFE 173 111.5.2
KRITERIEN GUTER ARBEITSPLATZBELEUCHTUNG 175 111.5.2.1 BELEUCHTUNGSSTAERKE
UND LEUCHTDICHTEVERTEILUNG 176 111.5.2.2 LICHTFARBE UND FARBWIEDERGABE
STUFE 180 111.5.3 BELEUCHTUNGSSYSTEME 183 111.5.3.1 TAGESLICHT AM
ARBEITSPLATZ : 185 111.5.3.2 ERGAENZENDE KUNSTLICHTBELEUCHTUNG 188
111.5.4 FARBE UND AESTHETIK AM ARBEITSPLATZ 190 III.5.4.1FARBWIRKUNGEN
191 III.5.4.1 GESTALTUNGSTIPPS 193 111.6. RAUMKLIMA UND LUFTQUALITAET AM
ARBEITSPLATZ 195 111.6.1 KLIMAFAKTOREN UND BEHAGLICHKEIT 197 111.6.1.1
LUFTTEMPERATUR 199 111.6.1.2 RELATIVE LUFTFEUCHTE 201 111.6.1.3
RAUMLUFTGESCHWINDIGKEITEN 202 111.6.1.4 WAERMESTRAHLUNG 203 111.6.2
KLIMAKOMFORT UND LUFTQUALITAET 204 111.6.3 KLIMATISIERUNG AM ARBEITSPLATZ
206 111.6.3.1 FREIE LUEFTUNG 208 111.6.3.2 RAUMLUFTTECHNISCHE ANLAGEN 210
IV. ARBEITSWISSENSCHAFT UND WIRTSCHAFTLICHKEIT 214 IV. 1. TRADITIONELLE
WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 216 IV.2. ERWEITERTE
WIRTSCHAFTLICHKEITSBETRACHTUNG 218 IV.2.1 EXEMPLARISCHE
KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE EINER MINDESTAUSSTATTUNG 219 IV.2.2 EXEMPLARISCHE
KOSTEN-NUTZEN-ANALYSE EINES ARBEITS- WISSENSCHAFTLICH FUNDIERTEN
KONZEPTS 225 IV.3. RELATIVER NUTZWERTANSTIEG BEI UNTERSCHIEDLICHEN
INVESTITIONEN 229 V. PRAKTISCHE HANDLUNGSTIPPS IM UEBERBLICK 234 V. 1.
TECHNIKEINSATZ UND ENTWICKLUNG 234 V.2. ARBEITSORGANISATION 236 V.3.
ARBEITSMITTEL 238 V.4. RAUMLAYOUT 242 V.5. RAUMAKUSTIK 244 V.6.
ARBEITSUMGEBUNG LICHT UND FARBE 246 V.7. RAUMKLIMA UND LUFTQUALITAET 247
VI. EXPERTENBEITRAEGE 250 PROF. BARTENBACH & DR. WITTING: VISUELLE
BELASTUNG BEI BILDSCHIRMARBEIT..251 PROF. DR. FUCHS: LAERMSCHUTZ UND
AKUSTISCHER KOMFORT IN CALL CENTERN ....275 PROF. DR. GRAEFF:
KLIMAGESTALTUNG IN CALL CENTERN 317 VII. GLOSSAR 334 VIII.
WISSENSSPEICHER 338 LITERATUR 356 INDEX 363
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