Kundenbindung im Internet: Massnahmen und Erfolgswirksamkeit im Business-to-Consumer-Bereich
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
2003
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Gabler Edition Wissenschaft : eBusiness-Studien
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XVIII, 260 S. graph. Darst. |
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Abbildungsverzeichnis XIII
Tabellenverzeichnis XV
Abkürzungsverzeichnis XVII
1 Einfuhrung in die Untersuchung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 6
1.2 Relevanz der Forschungsfragestellung 8
1.3 Aufbau der Arbeit 13
2 Grundlagen der Untersuchung 15
2.1 Charakteristik des Electronic Business 15
2.1.1 Definition und Abgrenzung von B2C Electronic Business 15
2.1.2 Entwicklung des Internets 24
2.1.2.1 Die Entstehungsgeschichte des Internets 24
1 2.1.2.2 Das Internet als Wachstumsmarkt 26
2.1.2.3 Durchdringung des Internets als Reichweitenindikator 28
/ 2.1.3 Bedeutung des B2C Electronic Business .—=.-.?0 .j 2Tf*Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement 34
2.2.1 Der Begriff der Kundenbindung und des Kundenbindungsmanagements 34
2.2.2 Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg 40
, 2.2.3 Antezedens-Größen der Kundenbindung 43
.!*V2.3 Stand der Kundenbindungsforschung 50
2.3.1 Kundenbindungsforschung im Electronic Business 50
2.3.2 Allgemeine Kundenbindungsforschung 60
2.3.3 Ausgewählte Untersuchungen aus der Geschäftsbeziehungsforschung (CRM).... 73
2.3.4 Zusammenfassende Würdigung des Forschungsstands 78
2.4 Wissenschaftstheoretische Grundlagen 79
2.5 Forschungsdesign der Untersuchung 83
3 Bezugsrahmenorientierte Herleitung von Aktionsparametern zur Kundenbindung im
B2C Electronic Business 87
3.1 Entwicklung eines heuristischen Bezugsrahmens für die Kundenbindung im B2C
Electronic Business 87
3.2 Kundenbindungsrelevante Grundlagentheorien und theoretische Bezugspunkte
zur Internetökonomie 90
3.2.1 Kundenbindungsrelevante Grundlagentheorien 90
IX
3.2.1.1 Soziale Austauschtheorie 90
3.2.1.2 Koalitionstheorie /Anreiz-Beitrags-Theorie 95
3.2.1.3 Motivationstheorie 96
3.2.1.4Commitment-Trust-Theorie 97
3.2.1.5 Transaktionskostentheorie 101
Si.2% Theoretische Bezugspunkte zur Internetökonomie 108
3.2.2.1 Netzeffekte 108
3.2.2.2 Kostenstrukturen im Electronic Business 110
3.2.2.3 Individualisierung der Massenmärkte 112
3.2.2.4 Virtuelle Communities 117
3.2J?Ableitung von Aktionsparametern aus den theoretischen Bezugspunkten 122
3.2.3.1 Kostenlose Angebote 122
3.2.3.2 Personalisierung 124
3.2.3.3 Community 127
3.2.3.4 Vertrauensbildung 128
3.2.4 Erste Konkretisierung des Bezugsrahmens 130
3.3 Ergebnisse der Analyse des Kundenbindungs- und CRM-Schrifttums 130
3.3.1 Kundenzufriedenheit als Antezedens der Kundenbindung 131
3.3.2 Ableitung von Aktionsparametern zur Kundenbindung aus der Analyse des
Schrifttums 134
3.3.2.1 Convenience 134
3.3.2.2 Vertragsvereinbarungen 135
3.3.2.3 Anreize 137
3.3.3 Konzeptualisierung der Kundenbindung 141
3.3.4 Vorläufige Spezifikation des Bezugsrahmens nach durchgeführter Analyse
des relevanten Schrifttums 143
3.4 Exploratorische Untersuchung zur Kundenbindung im B2C Electronic Business 144
3.4.1 Ableitung von Aktionsparametern zur Kundenbindung aus der Beobachtung ... 145
3.4.1.1 Technische Integration 147
3.4.2 Ableitung von Aktionsparametern zur Kundenbindung aus exploratorischen
Expertengesprächen 148
3.4.2.1 Kommunikation 151
3.4.3 Spezifikation des Bezugsrahmens auf Basis der exploratorischen
Untersuchung 152
3.5 Modellspezifikation und Hypothesenzusammenfassung 153
4 Empirische Überprüfung der Wirkung der Aktionsparameter zur Kundenbindung im
B2C Electronic Business 156
4.1 Das Analyseverfahren der Kausalanalyse 156
X
4.2 Datenbasis und Datenerhebung der empirischen Untersuchung 160
4.2.1 Stichprobe und Teilnehmer der empirischen Untersuchung 160
4.2.2 Erhebungsinstrument der empirischen Untersuchung 163
4.3 Ergebnisse der empirischen Untersuchung 164
4.3.1 Güteprüfung der Messmodelle 164
4.3.1.1 Beurteilung des exogenen Messmodells 173
4.3.1.2 Beurteilung des endogenen Messmodells 197
4.3.2 Analyse der Wirkungszusammenhänge von Aktionsparametern und
Erfolgsgröße der Kundenbindung im B2C Electronic Business 206
4.3.2.1 Die Wirkung von anreizbezogenen Aktionsparametern 207
4.3.2.2 Die Wirkung von sozialpsychologisch wirkenden Aktionsparametern 211
4.3.2.3 Die Wirkung von transaktionskostensenkenden Aktionsparametern 215
4.3.2.4 Die Wirkung von vertraglich/technischen Aktionsparametern 219
4.3.3 Zusammenfassender Überblick über die Ergebnisse der empirischen ä
Untersuchung 224
5 Implikationen für das Kundenbindungsmanagement 227
5.1 Implikationen für die betriebswirtschaftliche Forschung 227
5.2 Implikationen für die Managementpraxis 229
Anhang I: Fragebogen der empirischen Untersuchung 233
Literaturverzeichnis 241
XI
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Aufbau der Arbeit 14
Abb. 2: Interaktionsmustermatrix des Electronic Business 18
Abb. 3: Internet-Basisgeschäftsmodelltypen des 4C-Net-Business-Model 21
Abb. 4: Entwicklung und Prognose der Anzahl an Hosts 27
Abb. 5: Diffusion verschiedener Massenmedien in den USA 29
Abb. 6: Integriertes Beziehungsmarketingmodell 36
Abb. 7: Antezedens-Größen der Kundenbindung im B2C Electronic Business 49
Abb. 8: Fünfstufiges Forschungsdesign der Untersuchung 84
Abb. 9: Bezugsrahmen für das Kundenbindungsmanagement im B2C Electronic
Business 88
Abb. 10: Attraktivität und Abhängigkeit in Geschäftsbeziehungen 92
Abb. 11: Das KMV-Modell für Relationship Marketing 99
Abb. 12: Kontinuum von Koordinationsformen des Leistungsaustauschs 103
Abb. 13: Organizational Failure Framework 104
Abb. 14: Typologie virtueller Communities 119
Abb. 15: Aktualisierter vorläufiger Bezugsrahmen 121
Abb. 16: Theoriebasierte vorläufige Bezugsrahmenaktualisierung 130
Abb. 17: Zustandekommen von Zufriedenheit aus Komponenten des Nettonutzens 133
Abb. 18: Spezifizierung des vorläufigen Bezugsrahmens nach durchgeführter
Analyse des Kundenbindungs- und CRM-Schrifttums 144
Abb. 19: Finaler Bezugsrahmen nach Durchführung der exploratorischen Analyse 153
Abb. 20: Modell der Kundenbindung im B2C Electronic Business im Überblick 155
Abb. 21: Grundstruktur eines Kausalmodells 158
Abb. 22: Mögliche Zusammenhänge zwischen Faktoren und ihren Indikatoren 165
Abb. 23: Prufschema der Messmodelle und der Kausalmodelle 173
Abb 24 Messmodell mit zwei Indikatoren 191
Abb. 25: Prozess der Indexbildung für die Erfolgsvariable „Kundenbindung 206
Abb 26; Wirkungsmodell zu anreizbezogenen Aktionsparametern 210
Abb 27; Wirkungsmodell zu sozialpsychologisch wirkenden Aktionsparametern 214
Abb. 28: Wirkungsmodeil zu transaktionskostensenkenden Aktionsparametern 218
Abb. 29: Wirkungsmodell zu vertraglich / technischen Aktionsparametern 222
XHI
Tabellenverzeichnis
Tab. 1: Definitionen von Electronic Business und Electronic Commerce 16
Tab. 2: Definitionen des Begriffs Kundenbindung 38
Tab. 3: Erfolgsrelevante Effekte der Kundenbindung 41
Tab. 4: Überblick über Forschungsarbeiten zu Kundenbindung im Electronic
Business 51
Tab. 5: Konzeptionelle Arbeiten zu Kundenbindung im Electronic Business 54
Tab. 6: Häufigkeit der Nennung einzelner Aktionsparameter zur Kundenbindung
in konzeptionellen Arbeiten zur Kundenbindung im Electronic Business 55
Tab. 7: Empirische Arbeiten zu Kundenbindung im Electronic Business 57
Tab. 8: Arbeiten zu Kundenbindung allgemein 70
Tab. 9: Ausgewählte empirische Arbeiten zum Kundenbeziehungsmanagement 75
Tab. 10: Beobachtete Kundenbindungsmaßnahmen bei 29 B2C-Internetanbietern 146
Tab. 11: Zusammenfassung der Ergebnisse der Experteninterviews 150
Tab. 12: Überblick über die Hypothesen der Untersuchung 154
Tab. 13: Überblick über die Elemente eines Kausalmodells 159
Tab. 14: Verteilung der Geschäftsmodelle in Quasi-Grundgesamtheit und effektiver
Stichprobe 162
Tab. 15: Verteilung der Positionen der Antwortpersonen 163
Tab. 16: Gütemaße des Messmodells 172
Tab. 17: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters „Kostenlose
Angebote 175
Tab. 18: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters
„Personalisierang 176
Tab. 19: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters „Community 177
Tab. 20: Modifizierte Operationalisierung und Messung des Aktionsparameters
„Vertrauensbildung 178
Tab. 21: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters „Convenience 179
Tab. 22: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters
„Vertragsvereinbarungen 180
Tab. 23: Operationalisierung und Messung des Aktionsparameters „Anreize 181
Tab. 24: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters „Technische
Integration 182
Tab. 25: Operationalisierang und Messung des Aktionsparameters
„Kommunikation 183
Tab. 26: Rotierte Faktorladungsmatrix der exploratorischen Faktorenanalyse über
alle exogenen Konstrakte 184
XV
Tab. 27: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Kostenlose Angebote 186
Tab. 28: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Personalisierung 187
Tab. 29: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Community 188
Tab. 30: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Vertrauensbildung 189
Tab. 31: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Convenience 190
Tab. 32: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Anreize 192
Tab. 33: Ergebnisse der einfaktoriellen konfirmatorische Faktorenanalyse des
Aktionsparameters „Kommunikation 193
Tab. 34: Aktualisierte Gütemaße erster Generation des exogenen Messmodells 194
Tab. 35: Analyse der Diskriminanzvalidität der Aktionsparameter 196
Tab. 36: Operationalisierung und Messung des Erfolgsparameters
„Kundenbindungsverhalten 198
Tab. 37: Operationalisierung und Messung des Erfolgsparameters
„Kundenbindungseinstellung 199
Tab. 3 8: Rotierte Faktorladungsmatrix der exploratorischen Faktorenanalyse über
alle endogenen Konstrukte 200
Tab. 39: Modifizierte rotierte Faktorladungsmatrix der exploratorischen
Faktorenanalyse über alle endogenen Konstrukte 201
Tab. 40: Einfaktorielle konfirmatorische Faktorenanalyse des Faktors
„Kundenbindungsverhalten 202
Tab. 41: Einfaktorielle konfirmatorische Faktorenanalyse des Faktors
„Kundenbindungseinstellung 203
Tab. 42: Aktualisierte Gütemaße erster Generation des endogenen Messmodells 203
Tab. 43: Konfirmatorische Faktorenanalyse des gesamten endogenen Messmodells 204
Tab. 44: Zusammensetzung der Partialmodelle der Arbeit 207
Tab. 45: Gütemaße des Wirkungsmodells zu anreizbezogenen Aktionsparametern 209
Tab. 46: Gütemaße des Wirkungsmodells zu sozialpsychologisch wirkenden
Aktionsparametern 213
Tab. 47: Gütemaße des Wirkungsmodells zu transaktionskostensenkenden
Aktionsparametern 217
Tab. 48: Gütemaße des Wirkungsmodells zu vertraglich / technischen
Aktionsparametern 221
XVI
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| Exemplar 1 | ausleihbar Verfügbar Bestellen |